Ohjelmistoyhtiö SAP: “CRM on kuollut”

Ohjelmistoyhtiö SAP kertoo luopuvansa CRM-termin käytöstä puhuessaan asiakkuudenhallinnan ratkaisuista. Yhtiön käyttämä uusi termi on Customer Engagement & Commerce (CEC). Syynä uudistukseen ovat asiakkaiden tarpeiden ja ostokäyttäytymisen muutos.

Tämän päivän asiakkaat suhtautuvat ostotapahtumaan uudella tavalla, ja he myös haluavat osallistua brändien tarjoamaan sisältöön. Asiakkaat asioivat joustavasti myynnin eri kanavissa, kuten verkossa, älypuhelimissa ja kivijalkakaupassa, ja usein vielä ilman kontaktia myyntihenkilöihin. Koska asiakasta, hänen rooliaan tai ostotapaa ei voi enää määrittää ja hallita perinteisen tavan mukaan yhdessä kanavassa, on b-to-b- ja b-to-c-yritysten sitoutettava asiakas entistä yksilöllisemmällä tavalla.

“CRM-kokeilu epäonnistui. Tämän päivän asiakas edellyttää yrityksiltä uudenlaista toimintamallia asiakkaan sitouttamisen hallintaan”, sanoo Ariel Luedi, joka vastaa globaalisti SAP Engagement & Commerce -liiketoiminnasta.

SAP on perustanut uuden Customer Engagement & Commerce -organisaation. Samalla yhtiö julkisti lukuisia pilvipohjaisia sovelluksia, joiden avulla organisaatiot voivat siirtyä perinteisestä asiakkuudenhallinnasta asiakkaan sitouttamiseen eri toimialoilla. SAP:in CEC-ratkaisuja ovat mm. omni-channel hybris platform, SAP® Cloud for Sales, SAP Cloud for Service, SAP Cloud for Marketing ja SAP Cloud for Social Engagement. SAP:in toimialakohtaiset CEC-ratkaisut ovat nyt saatavilla vakuutus-, vähittäiskauppa-, pankki- ja energiatoimialoille.

“Ero perinteisiin CRM-ratkaisuihin on se, että uudet CEC-ratkaisut yhdistävät big datan ja eri kanavat toisiinsa mahdollistaen kaksi asiaa. Jatkossa asiakastietoa voidaan laajentaa organisaation sisäisen datan lisäksi myös organisaation ulkopuolisella ja julkisella datalla. Toiseksi organisaatiot voivat tehdä kohdistettuja toimenpiteitä asiakkaan yksilöllisten ja sen hetkisten tarpeiden mukaan. Perinteisesti asiakasta on lähestytty kohderyhmän tai organisaation näkökulmasta ja toimenpiteet ovat perustuneet historiatietoon”, sanoo myyntijohtaja Daniel Prytz, joka vastaa SAP Customer Engagement & Commerce -organisaation myynnistä Pohjoismaissa ja Baltiassa.

Linkki alkuperäiseen englanninkieliseen tiedotteeseen

Tutkimusyhtiö Forresterin raportti digitaalisen liiketoiminnan alustoista