Asiakastarina: Katse eteenpäin

Turkulainen apteekkari laajentaa apteekkinsa palveluvalikoimaa ennakkoluulottomasti, mutta ei halua tehdä apteekistaan sekatavarakauppaa.

Harri Kanervan suunni­telmat menivät uusiksi vuonna 2006, kun veli soitti. ”Onneksi olkoon apteekkiluvasta”, hän sanoi, ja Kanerva oli ällikällä lyöty.

– En osannut odottaa sitä lainkaan. Olin jo ehtinyt alustavasti sopia työkuvioista lääketeollisuudessa. Sitten pamahtikin apteekkilupa ja päätin ottaa Pyhän Henri­kin apteekin vastaan, kertoo Kanerva.

Kanerva oli jo ehtinyt tehdä kymmen­vuotisen uran lääkeyrityksessä, väitellä tohtoriksi sekä työskennellä apteekkari­vaimonsa apteekissa Turun Hirvensalossa. Nyt oli oman apteekin aika.

– Meitä on kaksi apteekkaria samassa perheessä, samassa kaupungissa, ja viih­dymme hyvin, Kanerva toteaa.

Pariskunnan apteekit sijaitsevat eri puolilla Turkua, joten varsinaisia kilpai­lijoita he eivät keskenään ole. Kanerva näkee yritykset toisiaan täydentävinä.

– Apteekki palvelee asiakkaita, jotka elävät ja kulkevat sillä alueella. Pyhän Henrikin apteekki on Prisman vieressä, ja apteekkimme on useimmin kaupan asiakkaiden lähiapteekki.

Happohoitoja apteekissa

Apteekin johtamisessa Kanervan motto kuuluu: aina täytyy katsoa eteenpäin. Sil­loin tekee todennäköisesti jotain uutta, eikä toista muiden vanhaa. Yli kymmenen vuoden aikana Kanerva on kehittänyt ap­teekkinsa palveluita intohimolla ja toimi­nut myös edelläkävijänä.

– Olimme ensimmäisten joukossa ottamassa apteekkirobotiikkaa käyttöön, ja kotiinkuljetukset meillä ollut alusta saakka, Kanerva kertoo.

Liikuntapalveluja tuottavan yrityksen kanssa on toteutettu liikuntaprojekti nimeltä "Reppu selkään", jossa tavoittee­na oli saada säännöllisen liikunnan ja ruokailutottumusten avulla vatsareppu pois. Onnistunut lääkehoito osaksi arkea -palvelukokonaisuus sisältää muun muassa annosjakelua, painokontrolleja, sairaanhoitajan vastaanottoa sekä lääke­hoidon kokonaisarviointia.

Kolme vuotta apteekkia pyöritettyään Kanerva osti viereisen kauneushoitolan ja muokkasi siitä apteekin yhteyteen ihohoitolan, jossa tehdään muun muassa happohoitoja, koneellisia ihonpuhdis­tuksia sekä kestopigmentointeja, kuten rinnan poiston jäljiltä tehtävää nännipihan tatuoimista.

– Lisäksi meillä on apteekin terveyspiste, jossa sairaanhoitaja päivystää neljänä päivänä viikossa. Apteekissa voi hoitaa kätevästi muun muassa rokotuksia tai tikkien poistoja, Kanerva luettelee.

Ei pelkkä jakelupiste

Vaikka tuote- ja palveluvalikoima on laaja, Kanerva ei halua tehdä apteekistaan seka­tavarakauppaa tai kaiken palvelun hyvin­vointitaloa

– Tuotevalikoimalla täytyy olla selkeä terveyden- tai sairaanhoidollinen näkö­kulma. Yhtenä isona kategoriana meillä on urheilijoille suunnatut tuotteet. En koe itseäni urheiluvälinemyyjäksi, vaikka meiltä saa tasapainolautoja ja jumppa­kuminauhoja. Ne ovat tuotteita, joita voi­daan käyttää vammojen ennaltaehkäisyyn tai jälkihoitoon, sanoo Kanerva.

Hyvä apteekkipalvelu koostuu Kaner­van mukaan ennen kaikkea äärettömän hyvästä henkilökunnasta, jollainen hänellä omien sanojensa mukaan on. Hän korostaa, että vaikka joku niin väittäisi, apteekki ei ole vain jakelupiste.

– Apteekissa työskentely on ongelma­lähtöistä. Asiakkaalla on ongelma, sitten tehdään ongelmaan tarvekartoitus ja sen jälkeen tarjotaan apu tarpeeseen.

Kanervan mukaan apteekissa on helppo saada asiakas kertomaan, jos jokin lääki­tys ei toimi tai sovi hänelle. Asiakkaat ky­syvät useasti myös, miksi jotakin lääkettä on syötävä, vaikka oireita ei ole ja voisiko lääkityksen lopettaa.

– Totean, että jos ulkona on pakkasta ja sinulla on lämpimästi päällä, se ei tarkoita, etteikö ulkona olisi kylmä, toteaa Kanerva.

Luotto tavarantoimittajiin

Asiakkaiden mielipide on Kanervalle kaikki kaikessa. Pyhän Henrikin aptee­kissa palautetta seurataan viikoittain. Viestikanavina toimivat asiakastyytyväi­syyskyselyt, palautelaatikko sekä erilaiset sosiaalisen median kanavat. Asiakkaiden toiveiden mukaisesti on toteutettu esimer­kiksi yleisöluentoja vitamiineista ja hi­venaineista sekä otettu käyttöön aukiolo sunnuntaisin.

Tärkeimpinä kumppaneina Kanerva mainitsee kaikki tavarantoimittajat.

– On suuri etu, että voimme nojata siihen osaamiseen ja tuotetietoon, joka tavarantoimittajillamme on. Emme myös­kään luo yksin mainettamme luotettavana asiakaspalvelijana. Jos tuotetta ei tietyllä hetkellä ole, voimme huoletta luvata, että sitä on huomenna saatavilla, kun se laite­taan tänään tilaukseen, Kanerva kiittelee.

Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet

Katse on jo käännetty eteenpäin digitaa­listen palveluiden kehittämiseen.

Kanervan mukaan Suomessa olisi pystyttävä panostamaan virtuaalisten apteekkipalveluiden kehittämiseen nyt tai muuten Suomessa jäädään eurooppalais­ten kilpailijoiden jalkoihin.

– Jatkossa asiakas ei välttämättä enää asioi apteekissa fyysisesti, sanoo Kanerva.

Tulevaisuudessa Kanerva näkee monia mahdollisuuksia, mutta käsillä on myös paljon haasteita ja epävarmuustekijöitä lainsäädäntöön liittyen. Apteekkari on huolissaan jakelukanavista käytävästä keskustelusta.

– Itsehoitolääkkeiden myynnissä tar­vitaan ammattitaitoista, terveydenhuol­toon keskittyvää opastusta. Apteekissa henkilökunta varmistaa, että asiakas valitsee oikean tuotteen, annostelutavan ja määrän, Kanerva painottaa.

Artikkeli on julkaistu Tamron Tampuriini-asiakaslehdessä 4/2018

Teksti: Sini Sarvanne

Kuva: Suvi Elo