Asiakaskokemus – tee siitä numero

6/2017 Asiakaskokemusblogi

Asiakaskokemus ja sen kehittäminen on asiakkaan kuuntelemista. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää, pitää sitä pystyä mittaamaan.

49, 39, 8.0, 8.2 ovat epämääräisiä numeroita, jotka eivät todennäköisesti sano sinulle mitään. Ehkäpä mieleesi tulee noista numeroista oma ikäsi? Koulutodistuksen arvosana? Suosikkijääkiekkoilijasi pelinumero? Blogin lopusta löydät vastauksen.

Olisi mukavaa, että haastattelun lopussa kerrottaisiin hieman esimerkkejä millaisille yrityksille osaamistani mahdollisesti tullaan tarjoamaan. // Ihanaa kun tarjoatte töitä ihmisille, jotka haluavat sitä tehdä. // Tarjoamalla koulutusta, esim. kaikenmaailman kortteja kysytään joka työpaikassa. // Reklamaatioiden käsittely ontuu. // Laskutusrytmi kuntoon.

Yllä olevat aidot asiakaspalautteet taas ovat konkreettisia asioita, joiden pitäisi draivata kotimaisen henkilöstöpalveluketju VMP Varamiespalvelun tarjoamaa palvelua parempaan suuntaan. Tavoite, tulos, seuranta – ”epämääräisten” numeroiden avulla me pyrimme todentamaan, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii suunnitelman

Nostimme viime vuonna asiakaskokemus-kissan pöydälle ja teimme siitä NPS-numeron. Aloitimme systemaattisen asiakaskokemuksen mittaamisen, jonka avulla seurasimme kuukausitasolla palvelumme sujuvuutta ja asiakkaidemme suositteluhalukkuutta. 

Tähän vuoteen lähdettäessä kunnianhimomme kasvoi ja käynnistimme uuden kumppanimme WheelQ:n kanssa maaliskuussa asiakaskokemuksen jatkuvan mittaamiseen, joka mahdollistaa entistä paremmin asiakaskokemuksen seuraamisen ja kehittämisen niin valtakunnallisella kuin paikallisella tasolla tai jopa asiakaskohtaisesti tarpeen mukaan.

Henkilöstövuokrausta ja rekrytointia hyödyntäville yritys- ja työntekijäasiakkaillemme tämä uusi toimintamalli tarkoittaa:

• enemmän mahdollisuuksia antaa meille palautetta silloin kuin se parhaiten sopii haluamallaan välineellä
• kyselyiden parempi kohdistaminen niihin tilanteisiin, jolloin palvelukokemus on vielä tuoreena mielessä
• palveluiden nopeampi kehittäminen asiakastarpeisiin
• tasalaatuisempaa henkilöstöpalvelua juuri sieltä mistä sitä tarvitaan
• enemmän wow-kokemuksia

Oikeilla mittareilla asiakaskokemus näkyväksi

Kiitokset eritoten jo niille kaikille 837:lle, jotka olette asiakaskokemuskyselyihimme vastanneet! Tässä tilanne 30.5.2017 eli vastaukset blogin alun epämääräisiin numeroihin:

49 = Yritysasiakkaidemme NPS-suositteluluku *

39 = Työntekijäsasiakkaidemme NPS-suositteluluku *

8.0 = työntekijöiltä saamamme arvosana asteikolla 1-10, kysymykseen: ”Ovatko tarjotut työtehtävät vastanneet tarpeitasi.”

8.3 = yrityksiltä saamamme arvosana asteikolla 1-10 kysymykseen: Koetko toiminnan VMP:n kanssa helpoksi?”

*NPS = Net Promoter Score, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Vastaajilta kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit VMP:tä kokemuksesi perusteella? (0 = Erittäin epätodennäköisesti, 10 = Erittäin todennäköisesti). NPS-luku saadaan kun lasketaan kaikki arvosanan 10 tai 9 antaneet yhteen ja vähennetään siitä kaikki arvosanan 6-0 antaneet.

Mittaamisesta konkreettisiin asiakkaan arkea helpottaviin toimiin

Asiakaskokemuksen jatkuvan mittaamisen avulla pystymme jatkuvasti pienin askelin parantamaan toimintaamme vastaamalla asiakkaiden odotuksiin aina paremmin huomenna kuin tänään. Pienimmillään tämä tarkoittaa yhden klikkausnappulan siirtämistä muutamalla sentillä asiointipalvelussa tai palautteeseen vastaamista yhdellä meilillä. Isommassa mittakaavassa täysin uuden palvelun luomista tai vaikka mobiilisovelluksen kehittämistä vuokratyöntekijöiden käyttöön.

Tavoitteenamme on parantaa vuoden 2016 NPS-arvosanaamme tämän vuoden aikana niin yritysasiakkaiden kuin työntekijäasiakkaiden saralla viidellä yksiköllä. Lähtökohtana ovat vuoden 2016 mittausten keskiarvot BtoC = 37 ja BtoB = 45. Mikäli saavutamme tavoitteemme niin uskon, että meillä on tulevaisuudessa entistä enemmän tyytyväisiä asiakkaita palveltavanamme.

LATAA OPAS: Asiakaskokemus vaatii henkilöstön sitoutumista. Lataa VMP:n maksuton henkilöstöpalveluopas – saat käytännön vinkkejä henkilöstön hallintaan.

Asiakaskokemusterveisin,

Johannes Setänen, Head of Customer Experience

johannes.setanen@vmp.fi// 040 307 5052

Johannes vastaa VMP Varamiespalvelu ketjun asiakaskokemuksen ja sen järjestelmien asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Aamuisin kahvikupin lisäksi ensimmäisenä näytöllä vilkkuu päivän NPS-luku.