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AXA Winterthur s’adapte à tous les écrans

Actualité   •   nov 01, 2016 07:40 CET

La Suisse est l’un des pays au monde comptant le plus de smartphones par habitant. Un fait dont AXA Winterthur tient maintenant compte, puisqu’elle a optimisé son offre numérique pour tous les médias mobiles. Collaborateurs et clients ont eu leur mot à dire dans ce processus.

Aujourd’hui, près de la moitié des clients utilisent un appareil mobile pour s’informer. S’ils veulent rester concurrentiels, les assureurs doivent tenir compte de ce phénomène, explique Carola Wahl, responsable Transformation & Market Management chez AXA Winterthur: «Nos clients veulent pouvoir accéder à nos services et à nos produits en toute simplicité, sans contrainte d’horaire, et par tous les canaux possibles.» Ce besoin, AXA Winterthur y répond désormais. Pour cela, l’assureur a modernisé son site Internet.

Eleni Strati, la responsable du projet, explique pourquoi un nouveau site était nécessaire: «Le site Web n’était plus au goût du jour et ne répondait plus aux besoins de nos clients.» L’objectif du nouveau site est de faciliter la consultation des contenus sur des appareils mobiles, mais aussi d’offrir une mise en page plus claire, plus moderne et plus intuitive.

Participation des clients grâce à une approche UX

Tant les collaborateurs que les clients ont pu prendre part au remaniement du site Internet. «Nous avons travaillé sur notre nouveau site selon une approche dite UX (pour ‹user experience›) et sollicité l’opinion de nos clients», poursuit Eleni Strati. Ainsi, lors d’une phase transitoire commencée il y a six mois, AXA Winterthur a mis en ligne une version bêta afin de recueillir l’avis des utilisateurs. Ces retours ont ensuite été pris en compte pour optimiser la présentation et la facilité d’utilisation. Pour intégrer ces retours au plus vite, l’équipe de projet a travaillé selon la méthode «Scrum». C’est l’une des premières équipes à avoir recouru à cette méthode chez AXA Winterthur. Cette approche a fait ses preuves et sera adoptée par d’autres équipes de projet.

Le portail clients «myAXA» devient aussi une application

Parallèlement au lancement de son nouveau site, AXA Winterthur a remanié son portail clients «myAXA». Le portail d’assurance est, lui aussi, devenu adaptatif depuis quelque temps et AXA Winterthur a lancé une application «myAXA» fin septembre. «Grâce à cette nouvelle application gratuite, nos clients ont désormais une vue d’ensemble de leurs contrats et factures et peuvent utiliser l’application pour déclarer un sinistre ou suivre leur dossier, le tout avec un seul login», explique le responsable de projet Marc Saudan. Ils y trouveront aussi les coordonnées de leur conseiller pour le contacter rapidement en cas de besoin. Le lancement de cette application constitue un premier pas décisif. Les fonctionnalités et les services disponibles dans l’application seront étendus progressivement en vue d’offrir au client un outil complet tout en un – AXA au format de poche, en quelque sorte.

«Par ces nouveaux services, nous réalisons notre transformation numérique et mettons en œuvre notre stratégie d’entreprise», affirme Carola Wahl. Aujourd’hui, le produit d’assurance n’est plus le seul facteur décisif: «Je suis convaincue de la nécessité de tirer parti de la digitalisation afin de créer une valeur ajoutée pour nos clients grâce aux nouvelles technologies et en proposant des services novateurs. Nous offrons ainsi à nos clients une expérience inoubliable. Les Smart Services nous permettent d’explorer de nouvelles voies dans l’interaction avec le client et, à travers elles, de le fidéliser. C’est dans cette direction que nous irons à l’avenir.»