Epson Nederland

De invloed van wachtrijen op verkopen

Blogpost   •   jan 04, 2016 16:12 CET

U bent in een winkel en er staat een lange rij bij de kassa. Wat doet u? Gaat u geduldig in de rij staan of gaat u weg zonder iets te kopen? Kennis van onze reactie is cruciale zakelijke informatie voor de retail branche die onder continue en steeds toenemende concurrentiedruk staat.

Het antwoord? Eén op de vier van ons loopt naar buiten of gaat naar een andere winkel om hetzelfde product aan te schaffen. Bovendien denkt 20 procent van ons dat lange rijen onacceptabel zijn 'in deze tijd'.

De bevindingen zijn opgenomen in nieuw onderzoek dat wij hebben uitgevoerd in vijf belangrijke Europese landen: Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Meer dan 5.000 consumenten namen deel aan de enquête 'State of European retailing' (De toestand van de Europese retailsector) om enkele van de kerntrends, uitdagingen en technologische ontwikkelingen te identificeren waarmee de sector wordt geconfronteerd.

Dit is de eerste van vier blog artikelen die ik schrijf over ons onderzoek. In dit artikel kijk ik specifiek naar het belang dat klanten hechten aan de mogelijkheid om hun aankopen snel te kunnen betalen. In mijn volgende blogs bespreek ik andere cruciale kwesties die in het onderzoek naar voren werden gebracht. Deze omvatten de effectiviteit van kortingen als stimulans, de uitdagingen van winkelen via meerdere kanalen en het gebruik van technologie om de ervaring in de winkel te verbeteren.

Maar eerst, die lange rijen! Meer dan de helft van alle consumenten (56 procent) zegt dat snelle betaling en korte wachttijden van cruciaal belang zijn bij het op positieve wijze beïnvloeden van hun mening over een merk in de retail. Hoewel er verschillen zijn, afhankelijk van de nationaliteit van het winkelpubliek (Verenigd Koninkrijk 47 procent, Frankrijk 51 procent, Italië 63 procent, Duitsland 64 procent en Spanje 58 procent), is de boodschap duidelijk. De mogelijkheid om snel een aankoop te doen, is van aanzienlijke invloed op hoe klanten aankijken tegen een retailer.

Lange rij = verloren omzet

Hoeveel dit er exact toe doet wordt onthuld door een reeks van vragen m.b.t. de reacties van het winkelpubliek op wachtrijen. Voor 42 procent is de waarde van de beoogde aankoop van invloed op hoe lang zij in de rij willen wachten. Maar slechts 28 procent accepteert een lange rij, zelfs als zij veel tijd in de winkel hebben besteed aan het kiezen van artikelen om te kopen. Ook verlaat 29 procent van alle Europese consumenten vaak een winkel zonder iets te kopen vanwege lange rijen bij de kassa's en 25 procent gaat vaak naar een andere winkel om dezelfde artikelen te kopen als zij een lange rij zien.

De conclusie is onvermijdelijk: wachtrijen hebben een aanzienlijke negatieve invloed om de verkopen.

Opnieuw zijn er enkele interessante verschillen vast te stellen tussen landen. Klanten in Spanje (36 procent) en het Verenigd Koninkrijk (32 procent) zijn het meest geneigd om een winkel te verlaten zonder iets te kopen in plaats van in een lange rij te gaan staan wachten. Italianen lijken het meest geduldig als zij veel tijd hebben besteed aan het kiezen van artikelen om te kopen. 45 procent gaat in de rij staan wachten.

Het winkelpubliek in Duitsland is het minst geneigd om lange rijen acceptabel te vinden (6 procent gaat staan wachten, tegen gemiddeld 20 procent voor Europa als geheel). Echter, de helft (51 procent) is zelfs nog meer geneigd dan het gemiddelde om elders naartoe te gaan als zij slechts weinig tijd hebben besteed aan het zoeken naar artikelen om te kopen. Maar liefst 34 procent van de Duitse consumenten zegt dat zij vaak naar een andere winkel gaan om dezelfde artikelen te kopen in plaats van in een lange rij te gaan staan wachten.

Mobiele betaling vormt het antwoord

Het is dan ook nauwelijks verbazingwekkend dat 42 procent van alle Europese consumenten graag mobiele betalingsopties beschikbaar zou zien in de winkel (Verenigd Koninkrijk 32 procent, Frankrijk 33 procent, Italië 66 procent, Duitsland 30 procent en Spanje 51 procent).

Hiervan noemt 71 procent 'snelheid van betaling' als reden, terwijl 67 procent (78 procent in het Verenigd Koninkrijk) 'kortere wachttijden' zegt. De andere meest belangrijke reden is het verminderen van de noodzaak van contant geld (66 procent in totaal en 83 procent in Duitsland) en gebruiksgemak (52 procent in totaal).

Consumenten die geen voorstander van mobiele betalingen zijn noemen beveiligingsproblemen (59 procent) als reden of zeggen dat zij liever contant betalen 'om betere financiële controle te hebben' (40 procent). Dit argument werd vooral gehanteerd binnen de lagere inkomensgroepen.

Voor retailers in heel Europa vormen de bevindingen beslist interessant leesvoer. De mogelijkheid van mobiele betaling is duidelijk een gebied dat niet zal mogen worden onderschat in de komende jaren. Persoonlijk ben ik er vooral in geïnteresseerd te zien welke veranderingen winkels doorvoeren om het probleem van lange wachtrij te overwinnen.

Volgende week: Merkentrouw en de relatie met kortingsbonnen

Klik hier om meer te weten te komen over Epson's oplossingen voor de retail.

Dit artikel is geschreven door Adrian Clark, Executive Director Vertical Markets, Epson