Epson Nederland

Retail waarden en technologie

Blogpost   •   jan 25, 2016 10:35 CET

Traditionele waarden in de retail doen er beslist nog toe in het technologietijdperk
Het is drie weken geleden dat ik mijn eerste blog heb geplaatst met bevindingen van onze enquête 'State of European Retailing' (De toestand van de Europese retailsector). Ik hoop dat mijn analyse van de resultaten interessant was om te lezen en u enkele nuttige inzichten heeft geboden in de manier waarop consumenten denken.

In de afgelopen paar weken heb ik de gevolgen van wachtrijen voor het bedrijfsresultaat, de toegevoegde waarde die promoties kunnen hebben voor een bedrijf en, meest recentelijk, veranderend consumentengedrag in het omni-channel tijdperk. In mijn laatste blog ga ik bekijken of traditionele retail waarden bestaansrecht hebben in het technologietijdperk.

Retailers staren wellicht vol onzekerheid naar de toekomst en vragen zich af welke nieuwe uitdagingen op concurrentiegebied en de winkelrevolutie met zich zullen meebrengen. Maar ons onderzoek maakt één ding duidelijk: consumenten zijn zeer sterke voorstanders van vorderingen in de technologie die kopen in de winkel gemakkelijker, sneller en prettiger maken.

De retailers die mobiele betalingen, virtueel winkelen in de winkel, mobiele apps voor productvergelijking, zelfbedienings voorraadcontroles en bestelpunten en andere technologische moderniseringen bieden zullen een positieve reactie krijgen van klanten. Het winkelverkeer zal waarschijnlijk toenemen aangezien het winkelpubliek terug de winkel in wordt gelokt.

Als we de houding van Europese consumenten ten aanzien van zichtbare technologie in de winkel bekijken, zijn de resultaten intrigerend. 57 procent noemt het cruciaal voor verbetering van de klantenservice, terwijl 53 procent verwacht dat de wachttijden hier zullen afnemen en de betalingsprocessen zullen verbeteren. Slechts 10 procent beschouwt het als intimiderend of negatief.

Het vooruitzicht dat retailers meer technologie in de winkel gaan introduceren wordt enthousiast begroet door de Europese consumenten. Zo is bijvoorbeeld 76 procent het eens met de uitspraak 'Ik kan me voorstellen dat retailers binnen drie jaar de mogelijkheid zullen bieden om producten binnen de winkel te vergelijken via technologie'.

Tevens ziet 68 procent 'grote voordelen in een mobiele app die mij in staat stelt prijzen te vergelijken op de telefoon voor vergelijkbare producten die beschikbaar zijn in een specifieke winkel'. Bijna hetzelfde aantal (67 procent) is het ermee eens dat 'retailers meer technologie in de winkel moeten gebruiken ter verbetering van de klantervaring om te kunnen slagen'.

Virtueel winkelen de winkel zal het winkelbezoek bevorderen
Meer dan zes op elke tien consumenten (64 procent) verwacht dat winkelactiviteiten in de winkel zullen toenemen als retailers overschakelen op een virtuele winkelervaring in de winkel. Een vergelijkbaar aantal (63 procent) is het ermee eens dat de implementatie van virtuele winkeltechnologie consumenten naar de winkel zal lokken.

Tijdens de enquête werden consumenten tevens ondervraagd over welk type retailer naar hun mening op tablets gebaseerde technologie in de winkel zou gaan aanbieden om hun winkelervaring te verbeteren.

Retailers in de witgoedsector kwamen als eerste uit de bus (59 procent), gevolgd door winkels voor luxegoederen (42 procent), doe-het-zelfzaken (33 procent), kledingwinkels (32 procent), bedrijven in de horeca-/vrijetijdssector (28 procent) en supermarkten (20 procent). Er waren er enkele interessante verschillen vast te stellen tussen consumenten in verschillende landen. Zo verwacht bijvoorbeeld 68 procent van het Franse winkelpubliek tablettechnologie aan te treffen in witgoedzaken, vergeleken met 46 procent in het Verenigd Koninkrijk. Daar staat tegenover dat 68 procent van het Britse winkelpubliek verwacht tablettechnologie aan te treffen in winkels voor luxegoederen, terwijl slechts 22 van het Franse winkelpubliek hetzelfde doet.

Het belang van service en kwaliteit
In het algemeen schijnt er weinig twijfel te bestaan over de verwachtingen van consumenten. Zij denken dat technologie een cruciale rol zal spelen in de toekomst van winkelen in de winkelen maar ook dat traditionele waarden als service en kwaliteit van goederen zeer belangrijk zullen blijven.

Deskundig verkooppersoneel wordt door 91 procent van de Europese consumenten beschouwd als cruciaal of waardevol bij het op positieve wijze beïnvloeden van de perceptie van een merk (in Frankrijk en Spanje loopt dit zelfs op tot 97 procent). Kwaliteit van goederen wordt door 79 procent als cruciale factor beschouwd bij het bevorderen van merkentrouw (83 procent en 85 procent in respectievelijk het Verenigd Koninkrijk en Duitsland).

Deze resultaten herinneren alle retailers eraan dat, ondanks de nieuwe en spannende mogelijkheden die door technologie worden geboden, het versterken van de traditionele klantenservice nog steeds cruciaal is voor hun concurrentiepositie. 

Klik hier om meer te weten te komen over Epson's oplossingen voor de retail.

Dit artikel is geschreven door Adrian Clark, Executive Director Vertical Markets, Epson