ComAround Norway AS

Trinn 3: Integrere selvbetjening med øvrige supportrutiner-Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Blogginnlegg   •   feb 07, 2011 16:21 CET

Den kanskje viktigste faktoren for langsiktig fremgang er å integrere selvbetjeningssupporten i de eksisterende supportprosessene og rutinene. Dersom man lykkes med å gjøre selvbetjeningstjenesten til en puslebrikke i hele supportsystemet, der både supportagenter og supportbrukere ser verdien og nytten ved selvbetjeningstjenesten, har man skapt gode forutsetninger for også å kunne realisere konkrete økonomiske gevinster ved tjenesten. Begge integrasjonene – den tekniske og den prosessrelaterte – må anses som like viktige, ettersom implementeringen av tjenesten høyst sannsynlig blir mislykket dersom en av dem mangler. F.eks. kan man fra servicedesken og annet hold minne brukerne om å bruke selvbetjeningstjenesten ofte og lenge uten resultater dersom den ikke er teknisk integrert og lett tilgjengelig for brukeren. Motsatt kan tjenesten ha god tilgjengelighet og være godt synlig på intranettet og andre steder, men dersom ingen har informert brukeren om hva slags tjeneste det er snakk om og hvorfor den er nyttig, vil den ikke bli mye brukt.

Prosessorienterte integrasjoner

For å integrere selvbetjeningen i den øvrige supporten, bør man gå igjennom de eksisterende prosessene og rutinene for å se hvordan selvbetjeningen kan bidra til en mer effektiv support, slik at...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.