ComAround Norway AS

Trinn 6:Markedsfør selvbetjeningstjenesten for brukerne – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

Blogginnlegg   •   feb 28, 2011 11:57 CET

En selvbetjeningstjeneste er ikke et «selvspillende piano». Det kan ta tid å få med seg brukerne når man lanserer en radikal forandring av supporthåndteringen. Enkelte brukere vil begynne å bruke selvbetjeningstjenesten fra dag 1, andre trenger hjelp til å komme i gang, mens en tredje gruppe sannsynligvis aldri kommer til å bruke tjenesten. Ved lansering av nye IT-tjenester og ved oppgradering av eksisterende systemer blir behovet tydeliggjort hos brukeren, noe som er en god anledning til å overbevise brukeren om nytteverdien av selvbetjeningen.

La intern markedsføring av selvbetjeningen bli en naturlig del av informasjonsstrategien

For å kunne påvirke brukerne til å bruke selvbetjeningen før de kontakter servicedesken, må man hele tide markedsføre tjenesten. Derfor bør man la den interne markedsføringen av en selvbetjeningstjeneste være en del av informasjonsstrategien til IT- og supportavdelingen. Informer brukeren om tjenesten kontinuerlig, for eksempel via det interne nyhetsbrevet, tidsskriftet, intranett og på informasjonsmøter. Legg gjerne inn en direktelenke til selvbetjeningstjenesten i bunnteksten på e-postmeldinger fra alle som jobber med supportspørsmål. Bruk administratorer og interesserte brukere, såkalte superusers, til å spre kunnskap om tjenesten. Lær dem opp i funksjonene og oppmuntre dem til å være ambassadører for de øvrige brukerne.

Bruk allerede fungerende informasjonskanaler

Bruk først og fremst kanaler som allerede fungerer, til å markedsføre selvbetjeningstjenesten. Et eksempel på et godt forsøk som likevel blir helt mislykket, er situasjoner der man har markedsført selvbetjeningstjenesten tydelig på intranettets forside, og der det siden viser seg at brukerne ikke bruker intranettet i særlig stor grad. Da har man altså et større problem med intranettet generelt, noe som selvfølgelig får store konsekvenser for alle tjenester som man prøver å markedsføre her. I dette eksemplet blir det ekstra viktig at man finner alternative markedsføringssteder og -kanaler.

Bruk rett terminologi

Når man skal beskrive en selvbetjeningstjeneste, står man overfor flere utfordringer. Den største utfordringen er kanskje at brukerne har forskjellig syn på hva  elvbetjening er og kanskje bruker forskjellig terminologi for samme ting. Når man for eksempel skriver det følgende på intranettet: ”Her finner du vår selvbetjeningstjeneste for IT-spørsmål, som er tilgjengelig døgnet rundt,” så er sannsynligheten stor...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.