Bankene kjemper for å holde tritt med Fintech-selskapene og disruptiv teknologi

Brukervennlighet, rask service og positiv kundeopplevelse blir nevnt som årsaker når Fintech-selskapene vinner flere kunder, ifølge World Retail Banking Report (WRBR) 2016, utgitt av Capgemini i samarbeid med EFMA.

Mens Fintech-selskapene stadig vinner flere kunder, innrømmer de fleste banker at de ikke er tilstrekkelig forberedt på å håndtere denne nye konkurransesituasjonen. Rapporten viser at nesten to tredjedeler av kundene (63 prosent) nå benytter tjenester eller produkter fra Fintech-selskap. Det er også mer sannsynlig at kundene anbefaler sin Fintech-leverandør til venner og familie (55 prosent) sammenlignet med sin bank (38 prosent). Hele 96 prosent av alle banksjefene er enige om at bransjen står foran en digital revolusjon, men kun 13 prosent mener at de har systemer på plass for å understøtte denne.

Fintech-selskapene blir stadig mer populære blant forbrukerne i nye markeder og blant yngre, fordi de oppfattes som enkle å bruke (82 prosent), tilbyr rask service (81 prosent), og gir en god brukeropplevelse (80 prosent).

På et globalt nivå, har bankene forbedret kundeopplevelsen med 2,9 poeng på Capgeminis Customer Experience Index (CEI). Denne utviklingen har imidlertid ikke bidratt til økt kundeaktivitet, som for eksempel anbefalinger og kryssalg. Som et eksempel på dette, svarte kun 16 prosent av kundene at de sannsynligvis kommer til å kjøpe en tilleggstjeneste fra banken sin.

For å møte trusselen som Fintech utgjør mot tradisjonelle banker, mener nesten to tredjedeler av banksjefene at de må se på Fintech-selskaper som partnere, hvor mesteparten av bankenes utviklingsstrategier tar form som samarbeid (46 prosent) og investeringer (44 prosent). Mindre enn en femtedel (18 prosent) sier de har planer om å kjøpe opp et Fintech-selskap eller deres teknologi.

Banker og Fintech-selskaper har styrker som er komplementære og som bør utnyttes til å skape en bedre opplevelse for kundene. Mens Fintech utmerker seg innen fleksibilitet, innovasjon og evne til å utnytte ny teknologi, tilbyr bankene kapital, kundebaser og regulatorisk kompetanse. Ifølge rapporten må bankene "tenke stort" hvis de har ambisjoner om å møte nye kundebehov i den digitale tidsalderen. Fornye og modernisere kjernesystemer og etablere full kompetanse i API-basert programvareutvikling må prioriteres høyt. Ved å fullt ut akseptere den voksende rolle Fintech-selskapene har og skape synergier sammen, vil bankene lykkes med sin reise inn i den digitale fremtiden.

The World Retail Banking Report 2016 samler og analyserer informasjon fra over 16 000 forbrukere i 32 land. Den inneholder også informasjon fra dybdeintervjuer med banksjefer. Rapporten er den største og mest omfattende undersøkelsen i sitt slag.