Clas Ohlson satser tungt på kundeinnsikt i fysisk butikk

I konkurranse med høyteknologiske nettbutikker som tracker kundereisen ved hvert klikk, har teknologi som kartlegger forbrukeratferd i den virkelige verden blitt ettertraktet. Med stadig flere aktører og hardere konkurranse, mener Kommunikasjons- og markedssjef Ina Kristin Haugen i Clas Ohlson Norge at det er enda viktigere å være tett på kunden og få feedback og innsikt direkte etter besøk i fysisk butikk.

Etter test i utvalgte butikker får samtlige 87 norske butikker det høyteknologiske kundemålingsverktøyet Bubbly. Snart følger også Clas Ohlson Sverige og Finland etter.

Bubbly er et innovativt verktøy som gjennom gamification og direktetrekning med premier, frister kundene til å gjennomføre kundeundersøkelser. Clas Ohlson har testet Bubbly i utvalgte butikker i snart et år, og er meget fornøyde med verktøyet. Som første retailer i Norge ruller Clas Ohlson ut dette i samtlige norskebutikker.

-Konkurransen blir stadig tøffere og vi ser en enorm teknologisk utvikling. Kundene ønsker å velge og de velger gjerne shoppingopplevelser som kombinerer det beste fra to verdener. Vi ser dette tydelig i våre egne butikker der kunden benytter app, nettbutikk og chat som shoppingverktøy. Vi er ikke i tvil om at det å gi gode shoppingopplevelser blir enda viktigere fremover og her er de fysiske butikkene viktige. De har en menneskelig faktor som ikke nettbutikkene har. Vi tror at de som er nærmest kunden blir vekstvinner i et stadig tøffere marked, forklarer Ina Kristin Haugen.

En kundeopplevelse er sammensatt ogClas Ohlson investerer i inspirerende butikker, spennende sortiment, nye teknologiske løsninger og dyktige kundeveiledere som setter kunden i fokus.

-Vi ønsker blant annet å måle om kunden ble tatt godt imot og hadde en god opplevelse hos oss, om de fikk god veiledning, og om kunden handlet og eventuelt hvorfor de ikke handlet. Kort fortalt alle faktorer som kan gjøre oss bedre. Her på Slependen har kundetilfredsheten økt fra høyt til meget høyt etter at butikken har tatt i bruk målingene fra Bubbly. Med Bubbly får butikksjefene et verktøy som gjør det lettere å benchmarke seg mot våre andre butikker og et verktøy som gir nyttig data som kan benyttes i den daglige butikkdriften. Ikke minst er det et verktøy som inspirerer våre medarbeidere i hverdagen. Det gir ekstra energi å starte mandagsmøte med hyggelige kundetilbakemeldinger.

Kundeinnsikt i fysisk butikk har lenge vært en utfordring og nettbutikker har lenge hatt et fortrinn i form av at kundene legger igjen så mange spor i kundereisen.

-Kundeinnsikt har alltid vært viktig, men det har vært en utfordring å få inn samme kvalitet på data i fysisk butikk som på nett. På nett legger kunden igjen spor hele veien, men i fysisk butikk kan vi ikke følge kunden på samme måte, sier Ina Kristin Haugen.

Clas Ohlson har testet andre løsninger som mystery shopper og flyers. Ingen kan måle seg i antall respondenter.

-Det spesielle med Bubbly utenom det at den fenger kundene i så stor grad, er at produktet har flere muligheter og gir bedre data enn andre produkter på markedet. En smilefjesautomat gir ikke innsikt i hva som ligger bak et rødt fjes og gjør det vanskeligere å finne ut hva som må forbedres. Andre løsninger som mystery shopping og flyers er tidkrevende og gir kun innsikt i en meget begrenset periode, med begrensede respondenter. Med Bubbly får vi «real-time» informasjon fra et høyt antall kunder i måneden per enhet. Kundens tilbakemelding er ferskvare og Bubbly gir oss mulighet til å raskt kunne forbedre oss, enten det er på service, bemanning eller sortiment.

Med automater i alle butikker i tre land åpner det seg mange nye muligheter

-Vi gleder oss til å få dette opp i alle butikker. Det ene er viktigheten av god kundeservice i hvert ledd, men med dekning i hele landet og på tvers av butikkonsepter får vi en helt ny innsikt også der. Hva slags butikker foretrekker kunden? Har vi riktig sortiment, eller savner de noe? Hva skjedde med de kundene som ikke handlet, hadde vi ikke produktet de var på jakt etter? Vi ser enormt frem til å komme enda nærmere kunden fremover, avslutter Ina Kristin Haugen