Årets tilbakeblikk gir svar på trender foran 2014

2013 nærmer seg nå slutten, og midt i alle jule- og nyttårsforberedelsene har jeg valgt å reflektere litt over trendene som er og har vært innen brukersupport og kundeservice.

Refleksjonene bygger på observasjoner jeg har gjort meg for å holde meg oppdatert på nyheter samt hvordan bedriften håndterer kundeservicen i dag.

Dette er ikke bare av stor interesse for meg selv, men også viktig for bedriften å ta med i strategien for kundeservicen fremover. Her følger en liste over supportmetodene som brukes mest akkurat nå.

1.  Proaktiv support

Proaktiv support kan opptre i ulike former:

• Å arbeide med kunden for produkt- og tjenesteutvikling.
• Å ta del i kundens opplevelse ved hjelp av ulike analyseverktøy, basert på kundeserviceleveransen.
• Å lytte til hva kunden mener og ønsker ved hjelp av ulike sosiale medier.

Proaktiv support handler ikke om å ”slukke branner”, men snarere bygge gode relasjoner med kunden, for eksempel engasjere seg med kunden ved å kombinere service og support for felles læring.

Dette fører til at kunden opplever en sterk leveranse med økt forståelse av kundens miljø, virkelighet og situasjon.

Å gi proaktiv support og på denne måten forebygge kundens problem før det faktisk blir et problem, viser at du støtter kundene og supportteamet på en engasjert måte.

2.  Self Service

Under et webseminar tidlig i høst ble det vist statistikk på at nesten 91 % av alle bedriftsbrukere vil ha en kunnskapsdatabase for selvbetjening i løpet av 2014. Men det er en hake ved det; Kunnskapsdatabasen må settes opp slik at den kan brukes ut fra et kundeperspektiv. Brukere i dag blir stadig mer fortrolige med å bruke teknologien – og da spesielt mobilteknologien – til å finne det de søker etter. Selv om mange bedrifter gleder seg over at deres brukere i stadig større grad bruker e-post i stedet for ringe når de har et spørsmål, så er det fortsatt langt igjen til det kunden etterspør.

Den økte trenden med mobilteknologi vil fortsette i 2014, primært gjennom app-utviklingen. Bedriftene må erkjenne dette i dag for å kunne vise interesse og engasjement i kommunikasjonen med kundene (sluttbrukerne).

Kunnskapsdatabaser hjelper deg å bli integrert med kundene, og din bedrift havner da i sentrum. Du må lære deg mer om hvem kunden er, noe som gir bedre innsikt i hvordan man kan forbedre støtten til kunden via service og support.

For å kunne innføre en kunnskapsdatabase, må det foreligge en strategi, en plan for bruken rundt denne. Hvorfor ikke la Self Service være motoren i denne strategien?

3.  Produkt- og tjenesteutvikling

”Voice of the Customer” er en metode for analyse av hva kundene opplever, tenker og mener. Markedet tilbyr i dag en rekke ulike programmer som støtte og som er vanlige hos de bedriftene som har valgt å skape nærhet til og engasjement overfor kundene. Kundene er den beste kilden for produkt- og tjenesteutvikling.

Å skape en nærhet mellom operasjonelle driftsteam, utviklingsteam og kundesupporten gir en dyp relasjon som bidrar til at kundenes krav raskere kan mottas og realiseres. Stadig flere kunder begynner å søke etter verdier som bidrar til økt fleksibilitet og lydhørhet fra sine leverandører og partnere. Kundesupportens kanal mot kunden er en av de sterkeste ressursene for produkt- og tjenesteutvikling.

Andre trender jeg følger, er Konsumenter/Brukercase/Multichannel support, da disse kobles sammen med strategien for kommunikasjonen med kunden. Her skiller jeg ikke nevneverdig mellom intern kundeservice og ekstern (utadvendt) kundeservice. Hver kanal har ulike fordeler og begrensninger, og det er viktig å forstå og håndtere dem som en del av den overordnede strategien for kundeservicen.

Konklusjon

Det er ikke så lett å fange opp alle trendene vi så for kundeservice i 2013.

Disse tre områdene er imidlertid mine favoritter for året som har gått, og jeg er ganske sikker på at de vil være med oss et bra stykke inn i 2014. Hva tror du? Si gjerne hva du mener, eller ta kontakt hvis du er interessert i mer informasjon om de ulike områdene.

Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com

Relaterte koblinger