Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler. I den første forteller jeg om IT-avdelingens mål og utfordringer.

Jeg har intervjuet to positive og driftige personer på kommunens IT-avdeling. Ingela Karlsson, enhetssjef for supporten, har arbeidet i Järfälla kommune i 10 år. Carina Nyborg, kundeansvarlig, har ansvaret for opplæring, informasjon og identifisering av virksomhetens behov for IT- og telefoniløsninger og har arbeidet i kommunen i 25 år.

Redusert IT-organisasjon

IT-avdelingen består i dag av 16 personer og innbefatter en IT-sjef, en stabfunksjon og to enheter – Tjenester og Support. Stabfunksjonen består av 3 personer, bl.a. kundeansvarlig. Sju personer arbeider på Tjenester, som står for bestilling av systemdrift, infrastruktur for IT-arbeidsplassen. Support består av fem personer og har ansvaret for å gi brukerstøtte for IT og telefoni for ca. 9000 personer i virksomheten.

For et år siden var IT-avdelingen mye større. Høsten 2012 ble det startet en prosess med å effektivisere IT-avdelingen ut fra virksomhetsnytten. Ved årsskiftet ble bl.a. IT-avdelingen redusert fra 52 personer til 19 personer.

IT-avdelingens mål og utfordring

Virksomhetens første kontakt (SPOC - Single Point of Contact) med IT-avdelingen er førstelinjen på supporten.  Til å støtte virksomheten brukes det et saksbehandlingssystem (Easit), fjernhjelp (Microsoft) og nettbasert selvbetjening (ComAround). IT-avdelingen tilbyr også opplæring for virksomheten i form av lærerledete opplæringer og interaktive guider som i stor grad bygger på ComArounds guider og e-opplæringer.

 IT-avdelingens primære mål er at minst 70 % skal oppleve IT-avdelingen som tilgjengelig.

-  Opplevelsen hos brukerne er viktigst for oss, sier Ingela Karlsson. Å få god kundebehandling, gode svar, informasjon og hjelp på en enkel måte.

I tidligere kundeundersøkelser ble ikke IT-avdelingen oppfattet som tilgjengelig. Den årlige undersøkelsen blant sjefer viser at 30 % opplevde at de ikke fikk veiledende informasjon, bare 20 % sa at det er lett å nå IT-avdelingen og 50 % hadde hatt kontakt med IT-avdelingen. Disse lave tallene skyldes trolig den store endringen i IT-miljøet som ble gjennomført i 2011/12. Datamaskiner, plattformer og systemer ble byttet ut eller oppgradert til nye versjoner.

Vi har hatt det tøft på IT-avdelingen. Vi har møtt mye motstand under og etter den store endringen i IT-miljøet. Vi har fått mange klager, sier Carina Nyborg. Målet er å snu denne trenden slik at brukerne i kommunens virksomheter føler at de får den støtten og informasjonen de trenger i IT- og telefonirelaterte saker.

-  Et av forbedringsområdene er å innføre Zero Level-support, sier Ingela.

Zero Level-support er skrittet før førstelinjesupporten og innebærer at virksomheten kan få svar på spørsmålene sine via nettbasert selvbetjening uansett tid på døgnet.

I neste bloggartikkel forteller jeg om hvordan Järfälla kommune arbeider i dag med nettbasert selvbetjening.

Fortell gjerne om deres IT-avdeling. Har dere de samme utfordringene? 

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.no

Relaterte koblinger:

Rapport – Sju trinn for å lykkes med Zero Level-support
Å innføre Zero Level-support
Bloggartikkel – Zero Level-support – en introduksjon og veiledning