Blogginnlegg -

Hvor aktivt bruker dere selvbetjening og hvor høy Self Service Score har dere?

Har dere fokus på brukerne når dere yter support via selvbetjening? Supportfunksjoner har ofte fokus på å effektivisere supportorganisasjonen og måler antallet løste saker og hvor lang tid det tar å håndtere en sak. Hvor mange av dere måler brukernes engasjement til å løse egne problemer via selvbetjening?

Ifølge en rapport fra ”The Zendesk Benchmark Q2 2013” foretrekker 67 % å hjelpe seg selv i stedet for å prate med en bemannet support. 91 % ville ha brukt bedriftens kunnskapsdatabase hvis den var skreddersydd for dem og deres behov. Rapporten bygger på svar fra flere enn 16 000 bedrifter i 125 land.

Zendesk har utarbeidet ”Self Service Score”, som måler kundenes selvbetjeningsengasjement. Jo høyere poeng, desto mer hjelper kundene seg selv. Du måler dette ved å måle hvor mange brukere som løser problemene sine via selvbetjening delt på antallet brukere som har en supportforespørsel.

Antallet brukere som løser problemene sine via selvbetjening
= Self Service Score
Antallet brukere som har en supportforespørsel

Hvis en bedrift har fått 4,1 poeng, betyr det at hver fjerde bruker forsøker å løse problemene sine via selvbetjening og at 1 bruker velger å kontakte support.

En annen måte å måle dette på, er å måle hvor stor del av det totale antallet saker som blir løst via selvbetjening.

Antallet løste selvbetjeningssaker = Andel løste selvbetjeningssaker
Totalt antall løste saker

Med disse målemetodene kan du også få et innenfra-ut-perspektiv ved å evaluere i hvor stor grad supportfunksjonen flytter saker fra bemannet support til selvbetjening. Jo større forflytning av supportsaker fra den bemannede supportorganisasjonen til selvbetjening, desto mer øker effektiviteten hos supportorganisasjonen da flere saker løses av brukerne selv.

Kommenter gjerne denne artikkelen. Hvilken selvbetjeningsscore har dere? Har dere fokus på brukerne i supportorganisasjonen? Hvordan måler dere supportfunksjonen?

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterte koblinger

Casestudie - ROI-kalkyle Nynas
ROI-kalkyle - Regn ut deres besparelse med selvbetjening
Bloggartikkel - Er selvbetjening bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?

Related links

Emner

  • Data, telekom, IT

Kategorier

  • self service
  • self service score
  • selvbetjening

Kontakter

Therese Walve

Pressekontakt Marketing Manager +46858088631

Relatert innhold

Etterspørselen etter selvbetjening via mobile enheter øker

Etterspørselen etter å hjelpe seg selv via mobile enheter øker, noe som øker kravene til både selvbetjeningstjenester og supportinnhold.

ABB forteller om nye forbedringer i ComAround Zero™

ABB i Sverige har nylig lansert ComArounds siste versjon av nettbasert selvbetjening, ComAround Zero™, for 9000 medarbeidere. ABB er svært positiv til den nye versjonen, både hva angår det grafiske og de nye funksjonene.

ComAround holdt innlegg på itSMF 2014 i Oslo

ItSMF konferansen er Skandinavias største møteplass for IT Service Management og avholdes 12-13 mars på Clarion Hotel Oslo Airport i Oslo. Over 630 deltakere er på plass. Årets tema er "ITIL - Fortell meg mer, Fortell meg mer." Comaround er en av foredragsholderne.

Hva styrer vår atferd og hvordan påvirker det våre forutsetninger for å levere support?

Hva er det som styrer våre valg? Vi tar mange beslutninger, bevisst eller ubevisst, så fort vi stiger ut av sengen, og antallet beslutninger akselererer i løpet av dagen, hjemme, på vei til jobben og på jobben. Kanskje enda tidligere hvis du tilhører den majoriteten som begynner med å oppdatere deg om hva som har skjedd i verden mens du sov.

Er Self Service noe bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?

Self Service som fenomen har eksistert lenge. Det har mange fordeler og har blitt en naturlig del av hverdagen for mange i dag.

Del 1 Järfälla kommune – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer

Järfälla kommune i Sverige har gjennomført en stor intern IT-endring. Dette har skapt misnøye blant brukerne. IT-avdelingen i Järfälla kommune har valgt å innføre Zero Level-support for å skape en mer fornøyd virksomhet og et mer positivt bilde av IT-avdelingen. Jeg vil følge deres reise med å innføre Zero Level-support over flere bloggartikler.

Skytjenester – en het IT-trend i dag!

Å benytte seg av selvbetjeningsteknologier på skyen er en het trend som blir stadig mer aktuell på markedet. Gjennom nytenking og evnen til å få både medarbeidere og kunder til å bidra med kunnskap og kompetanse, kan bedrifter i dag levere tjenester i verdensklasse. Det krever selvsagt så vel strategi som veloverveide valg av teknologiske løsninger.