Zero Level support – same same but different.

2014 debuterte ComAround som utstiller på en messe utenfor Norden. 1 april tok vi skrittet til USA og HDIs konferanse i Orlando, verdens største event for helpdesk og service desk. Besøkerne var utelukkende service desk-managere og IT-managere i amerikanske eller internasjonale selskaper med amerikansk tilstedeværelse.

For et selskap som ComAround, som har en ledende posisjon på det nordiske markedet, er det et kjempeskritt å få teste sitt konsept, sine produkter og sitt skandinaviske preg på et så stort marked som det amerikanske. HDI Conference & Expo Orlando besøkes mellom 1. og 4. april av 2 400 IT-personer med interesse og fokus på service desk og IT-management, og er desidert den største IT Service Management-konferansen globalt.

Det amerikanske markedet har mange likheter med det nordiske
Konklusjonen etter to dager med utstillinger, diskusjoner og presentasjoner med ca. 100 personer er at likhetene når det gjelder markedsmodenhet, utfordringer, forutinntatte meninger og alt annet man må ta i betraktning når man skal utvikle og forbedre IT-relaterte prosesser, er flere enn man skulle tro. Sammenlignet med mer beskyttede og mindre konkurranseutsatte markeder som det svenske og norske, er det i USA en tydeligere konkurranse og en grunnleggende aksept for alltid å se på helheten, og en selvfølge å presentere kostnadseffektive løsninger slik som self service som et konkurransemiddel. Vi i Norden har imidlertid kommet lenger når det gjelder brukervennlighet og grensesnitt enn det man generelt har gjort i USA. Vi er også generelt gode på teknologi, og svenske selskaper har et godt rykte når det gjelder å levere smarte og fungerende løsninger. Konklusjonen er at behovene er like, men at svenske og norske selskaper ligger noe foran sine kolleger i USA.

Amerikanske selskaper tar tidlig i bruk nye konsepter og standarder
Amerikanske selskaper ser ut til å være raske til å ta i bruk nye konsepter og standarder. Svært mange snakket om KCS (Knowledge Centered Support) og Shift-to-left på HDI i Orlando i år. Vi i ComAround snakker mye om Zero Level-support, og jeg kan ikke si at det er et etablert eller spesielt mye brukt begrep i USA. ”Level Zero” som et skritt før First level-support er definitivt etablert og brukes av de som er litt mer forberedt innen self service, så de fleste kan gjette seg frem til hva vi mener. Noen ganger kan det være bra med ikke helt åpenbare budskap også, det gir en god anledning til å spørre og kan vekke nysgjerrighet.

Jeg hørte på en forelesning av Maggie Angeline, IT Incident Manager i Paychex (Creating a Self-Service Culture), der hun fortalte hvordan de hadde innført Level Zero og redusert kostnadene per supportsak i selskapet med 14 000 ansatte fra 29 dollar per sak til 11–12 dollar i 2013. Hun fortalte hvordan de hadde forankret den nye self service-tankegangen på høyeste ledelsesnivå, men at det meste av arbeidet gjøres av operative personer og oppover og ikke motsatt. Hun fortalte også om viktigheten av å finne ildsjeler som hele tiden utvikler og driver self service-trenden og om hvordan de flittig har brukt chattesupport for å sende ut self service-koblinger og markedsføre Level Zero. I 2013 nådde de et nivå der 4 av 6 insidenter blir løst via self service.

Stor interesse for ComArounds selvbetjeningstjeneste
Det virker som det er en enorm interesse for self service og tjenester som ComAround tilbyr, i USA for øyeblikket. Akkurat nå finnes det bare en håndfull etablerte leverandører av disse tjenestene på markedet. Behovene og spørsmålene er svært like de vi har eller hadde for et eller to år siden i Sverige og Norge. En gjetning er at det amerikanske markedet nå svært raskt vil tette igjen gapet som finnes for eksempel mellom de nordiske markedene og det amerikanske og at man vil ligge på samme nivå om et par års tid. Den genuint store interessen og deres evne til å anvende best practice vil bidra til en høy utviklingstakt innen self service og zero level-support. Integreringer med andre systemer og det å kunne koble self service til eksisterende prosesser og verktøy er en selvfølge. API-er for enklere integreringer og workflows i henhold til KCS er også ”need to have”, ikke ”nice to have”. Om jeg skal velge ut noen enkelte wow-faktorer vi har fått fra de besøkende på HDI Orlando når vi har presentert ComArounds konsept, så er det grensesnittet som alle mener et pent, smidig og tiltalende, og vår store database med ferdige guider som gjør startstrekningen minimal. Det mobile grensesnittet skiller seg også ut og gir positive reaksjoner.

Konklusjon
Hvis vi skal oppsummere vår deltakelse på HDI Orlando (selv om det er igjen en hel dag), så kan vi konstatere at vi i løpet av de første 10–12 timene som utstillere på verdens største Help desk-event, hvert femte minutt har hatt besøk av et nytt selskap som har valgt å prøve vår 30-dagers testversjon. Og da har vi ikke hatt noen konkurranse der du kan vinne iPader eller lignende. Vi har bare hatt vanlige samtaler med interesserte IT-personer, som har ført til at de ønsker å prøve ut tjenesten. For meg viser det en stor interesse, og det blir spennende å se hvor og hvordan ComArounds eventyr i USA fortsetter. Vi kunne i hvert fall ikke ha fått en sterkere start.
For alle svenske og norske selskaper er konklusjonen at man for øyeblikket ligger noe foran det amerikanske markedet, men det er stor interesse, og min gjetning er at forspranget vil avta de nærmeste årene.

Per Strand – grunnlegger og viseadm. dir., ComAround