Dolphin Software AS

Flyvende norgesmestere i kundeservice

Nyhet   •   mar 07, 2012 10:27 CET

Flyselskapet Widerøe leverer svært god kundeservice. Det viser en ny og landsomfattende kundeservicemåling.

Servicemålingen er den definitivt største i sitt slag i Norge, og resultatet baserer seg på svar fra hele 38 000 respondenter i løpet av 2011. Undersøkelsen har stilt spørsmål om tilfredshet ved henvendelsesmønster, kvalitetsområder og  total tilfredshet.

Ifølge TNS Gallup er det spesielt tre områder som har vært avgjørende for at Widerøes kunder er mest tilfredse: Widerøe er alltid tilgjengelige, de løser en stor del av henvendelsene via chat, og løser dessuten nærmest uten unntak alltid sakene ved første henvendelse.

- Det er sjelden vi ser et selskap utmerke seg så mye i forhold til sine konkurrenter. Widerøe hjelper deg hvor og når du måtte trenge, og det er noe kundene setter pris på. Vi er imponerte, sier Finn Olav Sveinall i TNS Gallup.

Løsningen er det viktigste

I undersøkelsen ble respondentene spurt om hvor fornøyde de var med ulike kvalitetsområder - og hva som kvalifiserer til en god opplevelse - ved kontakt med kundesenter.

- Resultatene viser at løsningen er det viktigste for tilfredsheten. Deretter følger info og veiledning, serviceinnstilling, svartid, lengde på samtale og til slutt tasteløsning, forteller Kristian Schüffner, rådgiver i Dolphin, Norges ledende kompetansesenter innen kundeserviceløsninger.

 Han mener undersøkelsen er viktig for å avdekke hva norske kunder opplever som god service, og for å vise viktigheten av en god opplevelse ved kontakt med det som er bedriftens ansikt utad mot kundene.

 - Norske kunder stiller høye krav til kundeservice. Å synliggjøre ulikheter ved å gjennomføre en undersøkelse tror vi vil inspirere enda flere bedrifter til å satse  enda på å skape gode kundeopplevelser, sier Schüffner.

Døgnåpen internett-tjeneste

Richard Kongsteien, informasjonsdirektør i Widerøe, er svært fornøyd med å være Norgesmestre i kundeservice, og mener at Widerøe får lønn for innsatsen de legger ned i arbeidet med kundeservicen.

- Vi har de siste årene jobbet mye for å forbedre oss på kundekontakt. Det fremste målet har vært å være lett og raskt tilgjengelig, proaktive i informasjonen og å ha kort behandlingstid. Vår døgnåpne service har også mye å si: Når man tilbyr tjenester på internett er døgnåpen service en forutsetning. Så lenge butikken er åpen må noen være der for å snakke med kunden, forteller Kongsteien.

På grunn av store forskjeller mellom bransjene, har TNS Gallup og Dolphin også kåret syv bransjevinnere der Widerøe også vinner innen reise, samtidig som de altså topper målingen for hele Norge.

Bransjevinnere

Bank
Skandiabanken

Forsikring
Gjensidige 

Telefoni
OneCall

Bredbånd 
Telenor

Strøm   
Norgesenergi

TV-Distributør 
CanalDigital

Reise   
Widerøe