Genesys

​Riktig kundeserviceløsning bidrar til utvikling for Releasy

Nyhet   •   nov 14, 2016 08:00 CET

Outsourcingselskapet Releasy satt fast i en tungrodd kontaktsenterplattform som manglet fleksibilitet og smidighet. For en tid siden byttet de til Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC), noe som viste seg å være en riktig beslutning.
– Nå har vi et system som fullt og helt er tilpasset våre sammensatte behov, sier Johan Frodell, administrerende direktør i Releasy.

Releasy er et outsourcingselskap som tilbyr tjenester innen kundeservice og salg til små og mellomstore selskaper. Da de startet i 1984, satset de på tjenester innen telemarketing, men gikk helt over til kundeservice og tilhørende tjenester i 2007. Kundene deres er kjente selskaper innen en rekke bransjer som telekommunikasjon, energi, avis og media. Med rundt 27 forskjellige oppdragsgivere er høy fleksibilitet og smidighet et krav til den kontaktsenterplattformen som skal benyttes. Releasy skal kunne fordele samtale, e-post og chat på en god måte, noe som også krever en hel del tilpasninger. Systemet de tidligere brukte, medførte høye kostnader, samtidig som det var ganske tungrodd.
– Det tok ganske enkelt lang tid å gjøre endringer, og arbeidet gikk ikke så smidig og fleksibelt som vi ønsket. Som outsourcingleverandør må man alltid ligge i forkant, det er tøff konkurranse med mange aktører, og da kreves det at man har et system med de riktige kriteriene, sier Johan Frodell.

CIC er hjertet i Releasys virksomhet
Løsningen på utfordringene de hadde, ble å bytte plattform og investere i CIC fra Interactive Intelligence, levert av Advania. CIC er en programvarebasert alt-i-ett kontaktsenterplattform, som håndterer alle kanaler og administrasjon i ett og samme grensesnitt.
– Med CIC kan vi utføre alle mulige endringer selv direkte i systemet, uten behov for å gjøre innviklede bestillinger via en annen. Vi kan tilpasse løsningen etter våre behov, og en liten sak som å sette opp en ny kø, tar oss i dag tre til fire minutter. Arbeidet går også mye raskere der agentene kan arbeide mer effektivt og hjelpe flere kunder på kortere tid, sier Johan Frodell.

Komponent for utvikling
Releasy arbeider nå med å bygge opp sitt datterselskap Indicate Me, der CIC har vært en viktig brikke når det gjelder utvikling av systemet. Indicate Me er et verktøy for systemoppfølging tilpasset for alle organisasjonsnivåer innen virksomheten, men først og fremst for gruppesjefer som raskt og enkelt kan identifisere avvik og utføre nødvendige tiltak. Data samles fra CIC og planleggingssystemet og blir deretter sammenstilt for å skape informasjon som kan brukes som grunnlag for tiltak. Dataene kobles deretter sammen med en analysemodul som for eksempel kan se og følge opp hvilke typer oppdrag som tar mest tid i callsenteret.
– Det er en ganske unik måte å følge opp på. Indicate Me gjør det mulig å identifisere hvilke oppdragstyper som har fått lavere karakter, og vi kobler også sammen karakterene med aktuell lydfil. Det skaper forutsetninger for å fokusere på akkurat de områdene som bør forbedres. CIC har vært en svært viktig komponent i utviklingen av dette, sier Johan Frodell.

Daniel Eisenberg, Area Director Interactive Intelligence, er svært positiv til samarbeidet med Releasy:
– Vi har hatt et svært godt samarbeid med Releasy gjennom årene, og fordi vår løsning er hjertet i virksomheten deres, er det spennende å følge med på hvordan virksomheten har vokst og utviklet seg, sier Daniel Eisenberg. 

Kontakt
Johan Frodell
johan.frodell@releasy.se
+4670-4822790