Rekordresultat for Clas Ohlson

Clas Ohlson er bransjevinner og øker til 4 stjerner i Norsk kundebarometer. Med en score på 78 i tilfredshet og 88,6 i lojalitet drar Clas Ohlson ifra mange konkurrenter i undersøkelsen. BI ser ellers en klar negativ i utvikling for mange andre bedrifter innen faghandelsbransjene.

Clas Ohlson klatrer også fra 50. plass i 2017 til 27. plass på totallisten som måler 160 selskaper. Ratingsystemet baserer seg på oppnådde poeng (gjennomsnitt) etter Norsk Kundebarometers (NKB) indeksmetode på kundetilfredshet. Indeksen er et gjennomsnitt av de fire spørsmålene i undersøkelsen. Resultatene er omregnet til en score som går fra 0-100, hvor 100 poeng er det beste mulige resultatet. 75-80 poeng indikerer svært fornøyde kunder og over 80 poeng indikerer begeistrede kunder.

Kommunikasjons- og Markedssjef Ina Kristin Haugen er storfornøyd med resultatet i dag.

-Som vi sa i fjor er vi sikre på at den som vinner kundene på service og kundeopplevelser, vil vinne kundene på sikt. Vår bransje er under press og det er ekstra hyggelig å se at vi klatrer når mange andre retailere faller på listen. Vi satser tungt på god kundeservice i alle ledd og resultatet gir oss en trygghet i at vi er på rett vei.

Clas Ohlson har satset stort på kundeinnsikt også i fysisk butikk det siste året.

-Det siste årene har vi satset på kundeservice og kundeopplevelser. Vi har blant annet implementert kundeinnsiktsautomaten Bubbly i samtlige butikker som gir oss verdifulle tilbakemeldinger i nåtid. Dette har til nå kun har vært forbeholdt digitale aktører som har muligheten for å tracke sine kunder på en helt annen måte, enn det tradisjonelle retailere kan. Innsikten vi nå får gjennom våre digitale kanaler, sammen med våre fysiske butikker gjør det mulig å raskt snu oss rundt i alle våre kanaler, ikke bare på nett.

Clas Ohlsons butikksjefer har daglige kundemåler som en av sine faste KPIer.

-Våre butikksjefer er brennende opptatt av kundeopplevelser. Med Bubbly har de fått et verktøy som gjør det mulig følge kundeopplevelsene i realtid og å agere med en gang man ser tegn til at kunden ikke er tilfreds. Butikksjefene er veldig oppfinnsomme i hvordan de bruker informasjonen og de jobber hele tiden for å øke kundetilfredsheten i sin butikk. Jeg er utrolig stolt over innsatsen de og de ansatte i butikkene legger ned og engasjementet de har for service og kundeopplevelser.

Kundeinnsikt er kun halve hemmeligheten

-I tillegg til kundeinnsikt har vi også jobbet hardt med kompetanseheving og et eget serviceprogram for alle våre butikkmedarbeidere. Internt snakker vi mye om hva vi kan gjøre for å sikre at kundene vil velge oss fremfor andre konkurrenter. Våre butikkselgere er veldig bevisste på at de har en svært viktig rolle når vi skal vinne kundenes tillitt.

Fornøyde kunder gir lojale kunder, selv uten kundeklubb klarer Clas Ohlson å klatre opp 1,5 poeng i lojalitet.

-I et marked hvor kundene generelt blir mindre lojale er det veldig stas for oss at vi har klatret oppover også her. Vi tror veldig på at fornøyde kunder gir lojale kunder, noe vi ser gjenspeilet i kundebarometret.