Problemet med nettsky-tjenesteavtaler

Avtaler om tjenestekvalitet, såkalte SLA-er (Service Level Agreement) som tilbys av nettskyleverandører handler for ofte om spesifikasjon og ikke om service.  Det burde ikke komme som noen overraskelse at meningsløse måleenheter, som tilgjengelighet, brukes i stedet for forretningsmåleenheter fordi de er enkle å måle og lette å feiltolke. Ting som virkelig betyr noe, som f.eks. “vil jeg kunne tilfredsstille kundene” er så totalt fraværende som mulig. Da burde det ikke komme som noen overraskelse at det i en nylig spørreundersøkelse blant 740 IT-direktører og IT-ansvarlige viste seg at 97% ville ha mer enn en enkel garanti om tilgjengelighet.

Tenk deg et firma som selger en ny kvalitetsbil der garantien inkluderer 2 millioner omdreininger, 10 000 x åpne og lukke dør og 20 000 x åpne og lukke vindu. Og til og med da, med 99.5% tilgjengelighet, er du kanskje ikke i stand til å starte bilen 2 dager per år, og gjennom vinteren kan det være 2 uker der dørene ikke vil gå opp før solen har smeltet isen i dørlåsen. Lyst til å kjøpe?

Selvfølgelig ikke. Så hvorfor risikere prosjekt og inntektsstrøm på en like risikabel spesifikasjonsavtale? Ikke for å hakke spesielt på HP, men la oss se på deres “bransjeledende SLA.” Mens HP reklamerer med 99.95% tilgjengelighet, som tilsvarer omlag 4 timer utilgjengelighet per år, står det også at nedetid ikke regnes som nedetid før det har gått 6 minutter. Det regnes heller ikke som nedetid hvis serveren kan gjenskapes i samme sone. Hvis nettstedet går ned midt i den ivrigste julehandelen, har 6 minutter gått før du vet ordet av det, og det er ikke deres feil så lenge du kunne ha lansert en ny server i samme datasenter.

I virkeligheten har du ikke 6 minutter. Du har faktisk mindre enn 6 minutter før du mister kunden. Når du driver et firma i en sosial verden der handelen foregår konstant, avhenger bunnlinjen om du møter eller overgår forventningene til hver enkelt kunde, og om (eller mer sannsynlig når) ting begynner å hakke, er proaktive løsninger på problemene den beste sjansen til å beholde kunden og få kunden til å handle igjen. Kunder er fornuftige. De vet at intet firma er perfekt, men de forventer rask respons og at man bryr seg om deres situasjon – ikke en skjult beklagelse på en statusblogg de aldri leser.

Så, hva trengs? En avtale om tjenestekvalitet (SLA) for kunden, ikke for tilbyder.

Ønsket om å holde nettskytilbyderne ansvarlige med strenge avtaler har tvunget tilbyderne til å definere måleenheter de lett kan måle, og ofte jobbe seg rundt. Realiteten er at ansvarlighet betyr noe for sluttbrukerne, og det er der fokus må være.

Les den originale artikkelen her:

http://apmblog.compuware.com/2014/04/30/the-problem-with-cloud-slas/

Om forfatteren

Michael er en resultatorientert tekniker med 12 års erfaring med programvare for bedrifter, sosiale medier og mobile enheter.  Han leder nå forretningsutvikling og strategi for Compuware APM med fokus på store datamengder (Big Data) og nettsky. Tidligere var han involvert i produktstyring, strategi og tekniske roller i IBM. Han har stor interesse for produkt, channel ecosystems og at prosjektene skal komme i mål. Han kan nås på @mlmasterson