Stadig flere vil chatte med kundeserviceroboter

De seneste fem årene har det skjedd en stadig økning av chatfunksjonen når det gjelder kontakt med kundeservice. I 2011 var det 3% av alle spurte som sa at de benyttet seg av chat. I 2016 var det ti prosent, og sifrene viser at tallet mest sannsynlig kommer til å havne på 16 prosent i 2017.

- Utviklingen går raskt oppover. Flere og flere tilbyr chat, og flere og flere tør å prøve den i kontakt med kundeservice. Kvinner chatter mer enn menn, og vi ser at de som chatter sjelden er over 55 år. Det viser altså at vi i fremtiden kommer til å chatte mer, og være mer åpne for robotchatter, sier Tobias Sjölander ved Loxysoft, bransjeledende innenfor systemutvikling for kundeservice. De har, sammen med TNS Gallup, undersøkt brukernes oppførsel når de kontakter et kundesenter.

Det viser seg at de spurte generelt sett er mer fornøyde etter å ha fått hjelp av kundeservice via chat enn via telefon og mail. Dessuten er 70 prosent av alle som prøvde en chat, positive til å chatte med en robot i stedet for et menneske.

- Det var litt overraskende, vi trodde at kundene ville prate med et ekte menneske, men det viktigste er altså å få problemet sitt løst, sier Tobias Sjölander.

En av de vanligste bransjene som arbeider med chat i sin kundeservice, er banksektoren.

- Våre bankkunder har brukt chat i mange år og ser at det bare øker. Jeg ser også at våre kunder er fornøyde når de har fått svar via en chat og vi har nettopp begynt med chatroboter, sier Haakon Smeby, markedssjef i Loxysoft.

I motsetning til chatten, minsker kundeservicekontakten via telefon. I 2011 ringte 72 prosent til sin kundetjeneste. I 2016 var det fortsatt 59 prosent som brukte telefonen.

-Vi regner med at det kommer til å synke til rundt 50 prosent i løpet av 2017. Kundene velger den kanalen som er enklest for de, det er ikke hva som er raskest som avgjør, sier Tobias Sjölander.

Det viktigste i kontakten kontakter er kundeservice, er å få en rask løsning på sitt problem eller å få informasjon og videre veiledning. Deretter kommer serviceinnstillingen hos den man får kontakt med, og først på fjerde plass kommer ventetiden.