Skip to main content

Kunden forventer skreddersydd kommunikasjon

Pressemelding   •   des 04, 2013 10:35 CET

Kunder forventer at bedrifter kjenner til deres individuelle preferanser og behov når
de kommuniserer med dem, viser en ny undersøkelse som SAS Institute har gjort i USA.

Hele 60 prosent av respondentene svarer at de forventer individuell kundeinnsikt fra bedriftene de er i kontakt med. Yngre mennesker (<30 år) stiller enda større krav til personlig kommunikasjon (66
% forventer individuell innsikt). Det samme gjelder for mennesker med høyere inntekt (67%). 

- Kundeinnsikt er en vinn-vinn situasjon. For bedriften gir innsikt et langt bedre beslutningsgrunnlag i markedsføringsarbeidet, og for kunden er det selvsagt fint å få skreddersydde tilbud som man setter
pris på. Disse gjensidige gevinstene forutsetter selvsagt at man behandler kundedata på en sikker og fortrolig måte, sier salgsdirektør Stig Sjursen i SAS Institute.

Reiselivskunder minst fornøyd

Undersøkelsen viser at det er store ulikheter mellom bransjer når det kommer til kundeinnsikt. Dette til tross for at alle har tilgang til kundedata som transaksjoner, kundekort og webanalyser. Bankkunder er mest fornøyd(2 av 3 bankkunder mener at bankene forstår dem), mens reiselivskunder er de som er minst fornøyd med kundekommunikasjonen.

- Disse tallene underbygger det vi lenge har sett i Norge. Banker og forsikringsselskaper ligger et hestehode foran andre når det gjelder kundeorientering. Det handler om vite hvem man snakker med på individnivå, og disse sektorene har spesielt høy kundetilfredshet. Det at reiselivsnæringen ikke forstår kundene sine godt nok er ganske oppsiktsvekkende. Tenk så mye kundedata disse aktørene sitter på», sier Sjursen.

Ikke likhetstegn mellom kundeinitimitet og personvernfare

71 prosent av de spurte sier at den siste tidens overvåkingsoppslag har styrket bekymringene deres rundt personvern. Det er imidlertid viktig at man ikke setter likhetstegn mellom kundeorientering og
personvernfarer.

- Det er viktig å understreke at kundeinnsikt ikke automatisk er en fare for
personvernet. Vi er fullstendig vant til at vi etterlater oss digitale spor. I stedet for å vegre oss mot
dette, ser vi at man heller forventer at kundeopplevelsen blir bedre, sier
salgsdirektør Stig Sjursen i SAS Institute.

SAS Institute er verdens største privateide IT-selskap med over 11.000 ansatte og 50.000 kunder i 126 land. SAS er verdensledende leverandør av Business Intelligence og Analytics-løsninger.

Siden 1976 har selskapet gitt kundene muligheten til å ta riktige beslutninger raskere. Avanserte statistikk- og analysemetoder i brukervennlige applikasjoner hjelper virksomhetene med å avdekke nye sammenhenger og se nye forretningsmessige muligheter.

Kommentarer (0)

Legg til kommentar

Kommentar