Skip to main content

Stadig økt innsats på kundelojalitet og kundepleie

Pressemelding   •   aug 01, 2012 13:54 CEST

En fersk undersøkelse gjort i USA av SAS Institute og The Loyalty Marketers Association, Loyalty 360, avslørte at selv om virksomheter legger stadig mer innsats i lojalitetsprogrammer, anser kun 24 prosent av virksomhetene programmene som «svært effektive».

Trendundersøkelsen er gjort blant mer enn 150 ledere av lojalitetsprogram innen både bedriftsmarkedet og forbrukermarkedet. Undersøkelsen tok for seg hvordan virksomheter identifiserer suksessfaktorer for sine kundepleieprogrammer, i markeder som endrer seg og der forbrukerne stadig krever mer for å være lojale kunder.

To av tre som besvarte undersøkelsen har en egen avdeling eller et definert arbeidsområde dedikert til kundelojalitetsarbeid og kundepleie. Ytterligere 13 prosent har planer om å opprette en slik avdeling. Men på tross av det økte fokuset, anser kun hver fjerde respondent lojalitetsprogrammene som «veldig effektive». Om lag 44 prosent ser på programmene som «noe effektivt».

- Mange bedrifter har en egen avdeling eller i det minste avsatte ressurser til å jobbe med kundelojalitetsprogrammer. Likevel er det nok mange av disse programmene som ikke utnytter dagens muligheter til å skape konkurransefordeler gjennom innsikt i egne kundedata, sier Øivind Magnussen, som er fagekspert i SAS Institute.

Annenhver forbruker misfornøyd

Undersøkelsesdataene gir også indikasjoner på misnøye rundt effekten av programmene. 47 prosent av respondentene oppgir at den viktigste målsettingen med deres kundelojalitetsprogram er mersalg. Det å redusere kundeflukt og å skape entusiasme rundt merkevaren kom på henholdsvis andre og tredjeplass.

Som tilsvar til dette oppgir mer enn halvparten av alle kunder som er med i lojalitetsprogrammene at de vurderer å avslutte sitt medlemskap som følge av at de opplever programmet som spam med irrelevante tilbud.

- Med økt innsikt om kundens livssyklus er muligheten tilstede for å segmentere bedre og gjøre kommunikasjonen mer effektiv. Når mange opplever informasjonen de mottar som mindre relevant har ikke bedriften klart å være relevant i forhold til kundens behov og ønsker, påpeker Magnussen.

Sosiale medier øker i viktighet

E-post er fortsatt den desidert mest benyttede kanalen for å lytte til (84 prosent) og besvare (88 prosent) kunder. Men sosiale medier har økt betraktelig i viktighet og er nå den nest mest brukte kanalen for å besvare kunders henvendelser. Det tradisjonelle kundesenteret på telefon er fortsatt i bruk, men er ikke lenger den viktigste kanalen for kundekontakt.

Fragmentert kundeinformasjon

Kun 36 prosent av repsondentene oppga at de i stor eller moderat grad integrerte lojalitetsdata med andre kundedata. Enda færre, 30 prosent, rapporterer om moderat til stor bruk av kundedata som informasjon for lojalitetsprogrammer.

- Dette viser at mange lojalitetsprogrammer ikke er tilknyttet kundens preferanser og med kunnskap om kundens overordnede opplevelse av virksomheten. En forutsetning for lønnsomme kunderelasjoner er innsikt og involvering i den enkelte kundens behov, til riktig tid i de rette kanaler. Først da oppnår vi aksept og tillit, og bygger lønnsomme relasjoner, avslutter Magnussen.

For ytterligere informasjon:

Wenche Nielsen, Markedsdirektør SAS Institute AS

wenche.nielsen@nor.sas.com, Mobil: + 47 472 73 066

SAS Institute er verdens største privateide IT-selskap med over 11.000 ansatte og 50.000 kunder i 126 land. SAS er verdensledende leverandør av Business Intelligence og Analytics-løsninger.

Siden 1976 har selskapet gitt kundene muligheten til å ta riktige beslutninger raskere. Avanserte statistikk- og analysemetoder i brukervennlige applikasjoner hjelper virksomhetene med å avdekke nye sammenhenger og se nye forretningsmessige muligheter.

Vedlagte filer

Word-dokument

Kommentarer (0)

Legg til kommentar

Kommentar

Agree With Privacy Policy