Skip to main content

10 tips til god kundeservice

Blogginnlegg   •   mar 07, 2018 08:06 CET

De aller fleste bedrifter skulle ønske de var best i klassen på kundeservice. Det sies at alt som skal til for å gi kundene en eksepsjonelt god opplevelse er å tilby dem et produkt eller tjeneste som virker, og så behandle dem godt. Det er i alle fall oppskriften til en av guruene innen kundeservice, Shep Hyken.

Det er som så mye annet innen business, enklere sagt enn gjort å sette teorier ut i praksis. Derfor har vi satt sammen en liste med 10 praktiske tips som kan hjelpe deg med å gi ekstra god service til kundene deres.

1. La kundene få kontakte dere på mange forskjellige måter

Du bør ha som mål at hver enkelt kunde skal kunne nå dere på telefon, e-post, chat, web og i sosiale medier. Dere må tilby de kanalene som kundene bruker. Om de er aktive på Facebook, så setter dere opp en enkel rutine for å håndtere henvendelser derfra.

Eller kanskje kundeservice i bedriften din skal være tilstede og besvare henvendelser på Twitter, hvis det er en kanal som kundene deres bruker?
Dagens digitale kommunikasjon blir stadig mer sammensatt. Det er egentlig ikke et problem. Det gjør det snarere enklere for bedriften din å tilby kundene at de kan snakke med dere i de kanalene de selv foretrekker.

Få ting er mer irriterende enn å bruke mye tid på å komme i kontakt med kundeservice i en bedrift når du har behov for hjelp. Det er kritisk for bedriften din om dere gjør dere selv utilgjengelige. Samtidig er det få ting som gir mer fornøyde kunder enn når de raskt kan få tak i dere, i akkurat de kanalene de ellers er vant med å bruke.

2. Fortell kundene at du har mottatt henvendelsen deres

Om du tenker etter, er dette egentlig grunnleggende psykologi. Vi liker alle å vite at vi blir sett og hørt. Send hver enkelt kunde en beskjed om at henvendelsen er registrert, og gi dem et saksnummer og kontaktperson. Uansett om de kontakter dere via telefon, e-post, web-skjema eller i sosiale medier.

Da går bedriften din mot strømmen og skiller seg ut positivt. Dere slipper da kunder som forgjeves sitter og venter på at en kundeservicemedarbeider skal ringe dem tilbake, fordi de tror at noen jobber med saken de har meldt inn. Dessverre er ikke alltid det tilfelle.

3. Behandle alle saker likt, og løs dem så raskt som mulig

Bedriften din kan vinne mye på å ta hver eneste kundehenvendelse like seriøst. Dere bør alltid forsøke å løse hvert enkelt problem der og da, og ikke kun prioritere de enkleste problemene først. Om en kunde har en sak som er litt vanskeligere, vil hun eller han bli ekstra fornøyd om dere løser det så raskt dere kan.

Bruk gjerne smarte løsninger for å systematisere og effektivisere dette arbeidet. Hvis disse sakene alltid havner nederst i bunken, er sjansene store for at bedriften din får mange misfornøyde kunder.

4. Ikke vær redd for å kommunisere for mye med kundene

Send gjerne kundene oppsummeringer på e-post om saken deres og hva dere har gjort for å løse den. Mange kunder kan fort glemme hvorfor de tok kontakt for å få løst et problem eller få svar på spørsmål. Det er lett å glemme i en travel digital hverdag.

Bruk et CRM-system for å holde oversikten over kundedialogen. Den korrespondansen kan dere bruke for å minne kundene på hva saken handler om.Ved å gjøre dette får du dobbelt gevinst: Kundene og du blir mer effektive i samarbeidet om å løse saken, og kundene føler seg prioritert og verdsatt.

5. Sjekk hva kundene synes om servicen du gir dem

Det er enkelt å gjennomføre anonyme undersøkelser og måle kundetilfredsheten. På den måten kan du sjekke jevnlig om bedriften din faktisk leverer til kundens forventning.

For selv om det virker som om ting går helt fint, kan det ulme under overflaten. Kundene kan virke fornøyde med det du gjør, men det er også det du ikke gjør i et kundeforhold som kan avgjøre om du har suksess eller ikke.

6. Gi kundene inspirerende ideer om hvordan de kan blir bedre

Sett deg som mål å bli en troverdig rådgiver innen fagfeltet ditt. Gi kundene dine tips og råd om hvordan de kan bli mer effektive. Eller by på ideer om hvordan de kan øke omsetningen eller spare kostander.

En slik strategi er egentlig en naturlig konsekvens av dagens digitale landskap: det finnes enormt mye kunnskap og gode råd ”der ute”, men det tar også enormt mye tid å se over alt sammen og skille gode råd fra dårlige. Om du kan gjøre den jobben for kundene dine innen ditt eget fagfelt, har du gjort dem en kjempetjeneste som gjør at de stoler på deg.

Det koster kanskje litt ekstra å gjøre dette, men resultatet er verdt det. For om du lykkes, vil du virkelig knytte kundene nærmere deg, og gi dem enda en grunn til å være lojale mot bedriften din.

7. Husk å takke kundene dine

Vis at du setter pris på at kundene dine. Takk dem så ofte det passer seg eller faller naturlig. Det kan være i forbindelse med ferier eller høytider. Ønsk dem god jul, god påske og god sommer, og takk dem for at de gjør forretninger med deg. Eller si takk når dere har oppnådd noe sammen i et felles prosjekt.

Du finner sikkert en måte å gjøre det på som passer din virksomhet, men ikke glem å gjøre det.

Det er viktig å ikke ta kundelojalitet for gitt. Det er mye mer lønnsomt å ta godt vare på de kundene dere har enn å bruke ressurser på å skaffe nye. Og det å si takk krever egentlig et minimum av ressurser, gjør det ikke?

8. Forsikre deg om at kunden er fornøyd

Gjør det du kan for å fikse et problem om du har skuffet kundens forventninger. I etterkant bør du følge opp med jevne mellomrom for å sjekke om løsningen fungerer og at kunden er fornøyd.

Dette kan du gjerne også gjøre når bedriften din har solgt noe til en kunde som ikke har handlet med dere før. På denne måten viser du at du ønsker å leve opp til kundens forventninger. Og at kunden alltid har rett.

9. Sørg for å holde løftene du har gitt kundene dine

Gi løfter som du er sikker på at bedriften din kan holde. Det er bedre å anta at kundene har lave forventninger og heller jobbe hardt for å overgå forventningene.

På denne måten kan du alltid levere det du har lovet. Da vil kundene ganske rakt få tillit til deg. Hvis du ikke holder løftene dine, vil kunden rett og slett forsvinne, før eller siden.

10. Vis forståelse ved å forberede deg litt ekstra

Når du skal møte en kunde bør du ta deg litt tid til å lage en liste med 5 eller 10 spørsmål du vil stille kunden. Spørsmålene vil bidra til bygge relasjoner. De vil også gjøre det enklere for deg å forstå deres situasjon og behov. Du trenger ikke stille alle spørsmålene, men ved å vise at du har forberedt deg og gjerne lytter til hva de er opptatt av vil du opparbeide deg ekstra tillit.

Gjør du dette, vil du unngå å snakke forbi kundene dine eller selge dem noe de ikke trenger. Du vil heller vise det motsatte, at du faktisk bryr deg om kunden.

Konklusjon

Du er sikkert enig i at god kundeservice handler om å være bedre enn gjennomsnittet, og at det er en måte som bedriften din kan skille seg ut fra konkurrentene. Slik at akkurat din bedrift kan bli litt mer spesiell i kundenes øyne. Samtidig har du nok også kjent på at det er vanskelig å etterleve en slik ambisjon i praksis, hver eneste dag. Men det handler ofte mest om å finne enkle og nyttige rutiner som forbedrer måten dere samhandler med kundene på.

Vi håper derfor at du i dette innlegget har fått noen konkrete råd som gjør det enklere å praktisere eksepsjonelt god kundeservice. Lykke til!

Kommentarer (0)

Legg til kommentar

Kommentar

By submitting the comment you agree that your personal data will be processed according to Mynewsdesk's <a href="http://www.mynewsdesk.com/no/about/terms-and-conditions/privacy_policy">Privacy Policy</a>.