Röstassistenter kommer att revolutionera konsumentinteraktion de närmaste tre åren

Capgemini’s Digital Transformation Institute har lanserat en ny rapport med titeln "Conversational Commerce:Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives," som lyfter fram hur konsumenter använder röstassistenter och de möjligheter det skapar för företag att vara i kontakt med sina kunder. Rapporten, som kartlagt mer än 5000 konsumenter i USA, Storbritannien, Frankrike och Tyskland, visar att röstassistenter kommer att bli ett dominerande sätt för konsumentinteraktion under de närmaste tre åren.

Röstassistenter kommer att revolutionera näthandeln

Konsumenterna utvecklar en stark preferens för att kommunicera med företag via röstassistenter. Undersökningen visar att cirka en fjärdedel (24%) av respondenterna hellre skulle använda en röstassistent än en webbplats. Under de kommande tre åren väntas denna siffra att öka till 40%. Nära en tredjedel (31%) sa att de föredrar kommunikation med en röstassistent framför att besöka en affär eller ett bankkontor, jämfört med 20% idag.

3 % av de totala konsumentutgifterna för de som använder röstassistenter, spenderas idag genom röstassistenter. Siffran väntas dock öka till 18 % de kommande tre åren. Andelen kommer framförallt att tas ifrån fysiska butiker (45%) och webbplatser (37%). Streaming av musik och informationssökning är fortfarande de mest populära användningsområdena för röstassistenter idag. Dock har över en tredjedel av de som deltog i studien (35%) även använt dem för att köpa produkter som dagligvaror, hemhjälp och kläder. 28% av användarna har använt en röstassistent för att göra en betalning eller skicka pengar. Medan hela 44% av användarna är intresserade av att använda röstassistenter för banktransaktioner.

Konsumenterna är mycket nöjda med röstassistentupplevelsen

Konsumenter som använder röstassistenter är väldigt positiva till upplevelsen, och 71% är nöjda med sin röstassistent. Framförallt uppger 52% av konsumenterna bekvämlighet, möjligheten att göra saker handsfree (48%) och automatisering av rutinhandelsuppdrag (41%) som de största anledningarna till att använda röstassistenter istället för mobila appar och webbplatser. Röstassistentens förmåga att förstå mänsklig kommunikation är också avgörande; 81% av användarna vill att röstassistenten ska förstå deras uttal och dialekt. Rapporten avslöjar även att röstassistenter är mest populära bland 33-45 åringar.

Röstassistenter ger konkurrensfördelar för återförsäljare och varumärken

Varumärken som skapar bra röstassistentupplevelser kommer att generera mer affärer och positiv word-of-mouth. Rapporten fann att 37% av röstassistentanvändarna skulle dela en positiv upplevelse med vänner och familj. Till och med 28% av nuvarande icke-användare skulle handla oftare med ett varumärke efter en positiv röstassistentupplevelse. Det motsvarar stor potentiell ekonomisk vinst, eftersom konsumenterna är villiga att spendera 5% mer på ett varumärke efter en bra upplevelse med en röstassistent.

Fredrik Åström, ansvarig Consumer Products, Retail & Distribution på Capgemini säger, "Röstassistenter kommer att förändra hur varumärken och konsumenter interagerar med varandra. Det som gör röstassistenterna så spännande är att de är en naturlig del av vår vardag. De erbjuder en enkelhet och rikedom av interaktion som konsumenterna aldrig har upplevt tidigare. Varumärken som kan dra nytta av konsumenternas intresse för att använda röstassistenter kommer inte bara att bygga tätare relationer med sina kunder, utan även skapa betydande växtmöjligheter för sig själva. "

Forskningsmetodik

Capgemini’s Digital Transformation Institute undersökte över 5000 konsumenter i USA, Storbritannien, Frankrike och Tyskland. Den kvantitativa forskningen kompletterades med virtuella fokusgruppdiskussioner med konsumenter från varje land. Undersökningen och fokusgruppsdiskussionerna hade en blandning av demografi och icke-användare/användare.

En kopia av rapporten kan laddas ned här.