Telemanagement Sverige AB

Är ni beredda?

Blogginlägg   •   Maj 09, 2014 08:00 CEST

Kan ni ta emot nya kunder som strömmar till? – OM ni har gjort rätt

Är ni beredda på stora kundförluster? – OM ni gör fel

Läser ett blogginlägg i SvD näringsliv länk av Christina Söderberg om att vi i Sverige är ”otrogna” för ca 280 miljarder kronor årligen.

Detta betyder att marknaden börjar bli lättrörligare och att vi kunder får möjligheter att enklare byta våra leverantörer av varor och tjänster. Det internationella undersökningsföretaget Forrester Research har tittat tillbaka 5 år och sett att vi som kunder då för kundservice efterfrågade:

  • Bra Service
  • Bra pris

I dag så efterfrågar vi som kunder:

  • Känn igen mig
  • Stabil service

Om fem år tror Forrester att vi som kunder kommer att kräva:

  • Förstå mig
  • Personifierad service

Redan idag ser vi för många företag med stora utmaningar i och med detta, kunderna upplever att företagen ofta struntar i mig som kund och när man kontaktar mig så är det för att sälja något som jag inte är intresserad av.

Sett ur detta perspektiv så KAN inte företag som Boxer, Bredbandsbolaget, Telia m.fl. arbeta som man gör idag, det kan bli deras undergång. Jag som kund får påringningar som startar med: ”Du har ju varit kund hos oss i många år (helt sant) och därför vill vi uppskatta dig (äntligen!). Därför får du nu möjligheten att köpa följande, bara för dig (trist för företaget att jag såg samma kampanj på tunnelbanan igår)…..” – Nu känner jag mig som kund faktiskt lite förolämpad! 10 år som troget betalande kund och den enda uppskattning jag får är ett erbjudande som alla andra får och som jag tidigare tydligt aviserat att jag inte är intresserad av = inte i målgruppen!

Om vi vänder på steken så kanske jag som kund behöver få kontakt eller support av samma företag, ringer in, blir ombedd att ange mitt person- eller telefonnummer, knappar in detta, står i kö, kommer fram och det första jag blir tillfrågad om är det nummer som jag nyss knappade in!!!

Ja, dessa företag lever med en stor fara och en tickande bomb om det blir som Forrester förutsäger och jag är säker på att dom har rätt. Jag har personligen bytt leverantör en gång av ovanstående anledning (påringningen) och jag är nära att göra det med en annan leverantör av samma anledning.

Nu när möjligheterna att byta leverantör blir allt enklare och mitt tålamod som konsument blir allt mindre. Då är frågan till företagens ledningsgrupper:

  • Kan ni ta emot nya kunder som strömmar till?

…eller

  • Är ni beredda på stora kundförluster?

Bernhard Ödin
Head of Customer Experience Management