Epson Sverige

Att övervinna kostnaden för långa butiksköer

Blogginlägg   •   Jan 13, 2016 00:00 CET

Du befinner dig i en butik med en lång kö vid kassan. Vad gör du? Väntar du tålmodigt i kön eller går du utan att köpa något? Att veta hur du som kund kommer att reagera är affärskritisk information för detaljhandeln som befinner sig under ett ständigt ökande konkurrenstryck.

Svaret? En av fyra av oss kommer att lämna butiken eller besöka en annan butik för att köpa samma produkt. Dessutom tycker 20 procent av oss att långa köer är oacceptabla "i dessa moderna tider".

Resultaten återfinns i en ny undersökning som vi fick i uppdrag att genomföra i fem stora europeiska länder - Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien och Storbritannien. Över 5 000 konsumenter deltog i undersökningen "Den europeiska detaljhandelns tillstånd" för att identifiera några av de viktigaste trenderna, utmaningarna och den tekniska utvecklingen som sektorn står inför.

Detta är det första av fyra blogginlägg som handlar om vår undersökning och i den här artikeln tittar jag särskilt på hur viktigt det är att kunderna kan betala snabbt för sitt inköp. I följande blogginlägg som kommer att publiceras under de kommande veckorna kommer jag att diskutera andra viktiga frågor som togs upp i studien. Dessa inkluderar rabatters effekter, utmaningarna med omnikanalköp och användandet av teknik för att förbättra butiksupplevelsen.

Först: Dessa långa köer! Över hälften av konsumenterna, närmare bestämt 56 procent, säger att snabb betalning och minskade köer är avgörande för att ha en positiv påverkan på deras uppfattning av ett varumärke. Även om det finns skillnader beroende på kundernas nationalitet - Storbritannien 47 procent, Frankrike 51 procent, Italien 63 procent, Tyskland 64 procent och Spanien 58 procent - är budskapet tydligt. Att kunna slutföra ett köp snabbt har en betydande inverkan på hur kunderna uppfattar en återförsäljare.

Köer = förlorad omsättning

Exakt hur mycket detta betyder framgår av en rad frågor om hur kunderna reagerar på köer. För 42 procent påverkar värdet av deras avsedda inköp hur länge de kommer att köa. Men bara 28 procent kommer att stå ut med en lång kö, även om de har tillbringat en lång tid i butiken för att välja artiklarna som de ska köpa. Dessutom lämnar 29 procent av alla europeiska konsumenter ofta en butik utan att köpa något på grund av långa köer vid kassorna och 25 procent går ofta till en annan butik för att köpa samma artiklar om de ser en lång kö.

Slutsatsen är oundviklig: Köer har en betydande negativ inverkan på försäljningen.

Det finns återigen några intressanta skillnader mellan länderna. Kunder i Spanien (36 procent) och Storbritannien (32 procent) är mest benägna att lämna en butik utan att köpa något i stället för att ställa sig i en lång kö. Italienarna verkar ha mest tålamod. Om de har tillbringat en lång tid till att välja artiklarna de ska köpa kommer 45 procent att stå kvar och köa trots att kön är lång.

Kunder i Tyskland är minst benägna att acceptera långa köer (6 procent kommer att köa mot i genomsnitt 20 procent i Europa totalt). Men hälften (51 procent) är ännu mer benägna än genomsnittet att gå någon annanstans om de tillbringade en kort tid till att leta efter varor att köpa. Hela 34 procent av de tyska konsumenterna säger att de ofta går till en annan butik för att köpa samma saker i stället för att stå i en lång kö.

Mobila betalningar är svaret

Därför är det knappast överraskande att 42 procent av de europeiska konsumenterna vill se mobila betalningsalternativ i butikerna (Storbritannien 32 procent, Frankrike 33 procent, Italien 66 procent, Tyskland 30 procent och Spanien 51 procent).

Av dessa anger 71 procent "betalningshastighet" som sitt främsta skäl, medan 67 procent (78 procent i Storbritannien) säger "reducerade kötider". De andra främsta anledningarna är mindre behov av kontanter (66 procent totalt och 83 procent i Tyskland) och användarvänlighet (52 procent totalt).

De som inte bryr sig om mobila betalningar nämner oro över säkerhet (59 procent) eller säger att de föredrar att betala kontant "för att skapa en enklare ekonomisk hantering" (40 procent), en känsla främst bland de lägre inkomstskikten.

För återförsäljare över hela Europa är resultaten verkligt intressant läsning och mobila betalningar är helt klart ett område som inte ska underskattas de kommande åren. Jag för min del kommer med intresse att titta på vilka förändringar som butikerna genomför för att lösa problemet med långa köer.

Nästa vecka: Varumärkeslojalitet och kopplingen till rabattkuponger

Adrian Clark är Europachef för Epson Business Systems. Klicka här för mer information om Epsons sortiment av detaljhandelslösningar.