Sales Makeover

Historien om frågan som aldrig ställdes: Om vi löser problemen – gör vi affär då?

Blogginlägg   •   Jul 19, 2013 14:53 CEST

”Där satt vi i ett stort konferensrum. Sju personer från kunden och lika många från oss. Vi skulle diskutera implementeringen av ett stort säkerhetsprojekt. Teamen hade säkert lagt över tre hundra femtio timmar var på att komma upp med den bästa lösningen. Nu skulle de sista detaljerna beslutas. Efter som jag var ny chef för säljteamet, och inte varit med förut – detta var mitt första möte med kunden, passade jag på att ställa lite frågor kring områden om oroade mig lite. Den första frågan handlade om beslutsgången: vem skulle godkänna den slutliga planen? Kundens representanter skruvade lite på sig. Man började rita upp organisationsschemat. Efter lite dividerande kom man fram att det nog var bankchefen för konsumentdivisionen som skulle skriva på. Min nästa fråga handlade om budgeten, vem satt på den? Även om kundens team hade pengar räckte det inte för att finansiera projektet. Bankchefen skulle betala. Min tredje fråga var enkel: har bankchefen ifråga gett teamet ett uppdrag att ta fram en implementeringsplan? Nu blev det helt tyst i rummet. Mina säljare kastade irriterade blickar på mig. Den som hade högst rang av kundens representanter sade att de inte hade ett formellt uppdrag, men bankchefen skulle kontaktas när planen var klar och kunde presenteras. I en paus ringde jag själv upp bankchefen. Det han sade fick kalla kårar att rinna utför min ryggrad: ”Intressant att du ringer just nu. Vi har just avslutat ett management möte och valt en annan leverantör till projektet”.

Tre enkla frågor, rättframma och lätta att besvara. De dödade affären, en affär som redan var förlorad. Kanske var it-avdelningens planering helt rätt, någon hade bara glömt bort att informera dem om beslutsgången. Kanske ville inte säljarna se sanningen i vitögat, förlusten var alltför kännbar. Historier som denna utspelar sig nästan varje dag. Vi glömmer att ställa viktiga frågor till kunden. Att söka klarhet i vem som fattar besluten och skriver under inköpsorden borde vara en självklarhet, även för oerfarna säljare. Men vad håller oss tillbaka? Jag tror att vi är rädda för svaren, att vi inte är rätt ute. Att svaret är nej. I den gamla säljskolan kom ofta avslutsfrågan för tidigt, kanske under första mötet. Då ryggar kunden tillbaka, lite som att skippa förspelet. Frågorna kring beslutsfattande hänger ihop med affärens storlek, lösningens komplexitet och påverkan på organisationen. Det är inte alltid pengarna storlek som styr vem som är ”power sponsor”. Vid ett tillfälle jobbade jag med en Sveriges största teleoperatör. De sålde bl a reservdelar till telefonväxlar. Hos en kund kunde receptionisten, telefoniansvarige, fatta beslut om att köpa in utökningskort till växeln för miljontals kronor. Hos en annan kund krävde ett beslut om en gratis telefonanknytning ett VD beslut, av policyskäl. Beslutsfrågan är därför mycket relevant. Ibland möter jag ett motstånd att prata om pengar med kunden. Det är ett svårt ämne, timingen är viktig. Tar man upp det för tidigt kan det döda affären. Kunden tycker inte att det är värt att fortsätta diskussionen. Tar man upp det för sent hamnar kunden i ”offertfällan” och börjar söka billigare alternativ. Jag har varit med om många affärer som stupat på att säljaren och köparen haft helt olika förväntningar på investeringen. Hur gör man för att närma sig ämnet på ett avväpnande sätt? Min vän François, den legendariske fransmannen, löste frågan vid ett tillfälle på ett elegant sätt: ”Om ditt projekt är att likna vid en bakelse, skulle du då vara ute efter en semla, en Napoleon bakelse eller en tårta?” Kunden skrattade och trodde att Napoleonbakelsen kunde passa bra. François kontrade: ”Runt hundra tusen i budget?”. Affärsdiskussionen kunde fortsätta.

Men om du saknar inspiration kanske det inte är så dumt att låna bilsäljarens slitna fras: ”Om jag kan lösa dina problem, gör vi affär då?”

Lycka till!