Telemanagement Sverige AB

Nöjda medborgare är det viktigaste!

Blogginlägg   •   Maj 14, 2014 10:44 CEST

Vad styr medborgarmötet och hur blir man effektiv?

En kommun är inte som ett företag, det är som en koncern av företag som alla verkar inom olika branscher med alla deras unika utmaningar. Ovanpå detta så har kommunerna en del myndighetsutövning, en offentlighetsprincip som också skall kombineras med hög sekretess inom vissa områden.

Komplext är bara förnamnet, efternamnet skrivs öppenhet och en hög medborgarservice och då blir det minst sagt stökigt. Det finns inga enkla recept för snabba och stabila införanden, att starta i mindre skala och öka upp med nya uppdrag är en väg, men den dagen kommunen börjar prata om kontaktcenter så kommer allsköns frågor att strömma in oavsett vilka uppdrag man har och förväntningarna är höga.

Så vad göra? Vår absoluta erfarenhet är att kommunen till att börja med måste driva denna implementation som ett projekt, sätta upp mål, processer och överenskommelser med såväl förvaltningar som till medborgare. Vara bered på att resan kommer att bli vinglig, men med en gedigen plan och en tydlig vision så kommer det att lyckas. Se också till att i god tid förbereda tekniska plattformar utifrån behov av strukturerad informationshantering, samarbeta med webutvecklare för att aktivt ”ta bort” onödiga samtal så att man hart tid för de viktiga värdeskapande samtalen.

Och kom ihåg – ni är inte ensamma med dessa utmaningar, andra har gjort resa och lyckats, hämta gärna inspiration från den privata sektorn där man arbetat med frågan under många decennier, men glöm aldrig att era utmaningar är unika för , utifrån era förutsättningar och ert uppdrag!

Bernhard Ödin
Management Consultant - Customer Experience Management