2addmore AB

Pengar att tjäna

Blogginlägg   •   Jun 10, 2013 15:27 CEST

Majoriteten av alla verksamheter drivs med syftet att tillfredsställa ett behov som finns på marknaden (hos kunderna), med målsättning att skapa vinst åt ägarna. Även organisationer och verksamheter utan krav på vinst har i de allra flesta fall någon form av kunder, klienter, brukare eller vad man nu väljer för ord för att beskriva gruppen som använder verksamhetens tjänster och/eller produkter.

I alla dessa verksamheter och i synnerhet i vinstdrivande företag, borde kunden ha en central roll för alla medarbetare, oavsett om man har direktkontakt med kunderna i sitt dagliga arbete eller är anställd i stödjande och mer administrativa funktioner i företaget. Inga kunder = inga pengar in = ingen verksamhet = inga arbetstillfällen = ingen vinst/ingen lön. Matematiken är enkel!

Med detta i åtanke blir man minst sagt förvånad och rejält oroad, när man tar del av resultatet i Sverigestudien 2013. Sverigestudien är en kartläggning av våra värderingar och vår syn på samhället vi lever i. Resultatet av undersökningen ska ses som en indikator för människors syn på klimatet på arbetsplatsen, i kommunen och i samhället i stort.

Enligt studien är kundtillfredsställelse en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser, vilket är extra anmärkningsvärt i ett internationellt perspektiv. I länder som USA, Australien, Kanada, Danmark och Finland hamnar kundtillfredsställelse på 10-i-topp över rådande/prioriterade värderingar på arbetsplatsen. I Sverige först på plats 55 (!) Trenden har varit negativ de senaste åren, där allt färre respondenter väljer kundtillfredsställelse för att beskriva vilka värderingar som råder på arbetsplatsen. I ett önskat scenario hamnar anställdas hälsa och humor glädje i topp, medan kunden kommer på 47:e plats.

Självklart är det viktigt att rekrytera rätt medarbetare, med god känsla för service, försäljning och kundbemötande. Med bra medarbetare har du kommit en bit på väg, men förutsättningarna och riktlinjerna måste skapas av ledningen. En uttalad kundstrategi behövs i botten, för att bemötandet och omhändertagandet av kunden ska bli professionellt och hålla samma höga nivå, oavsett vid vilken tidpunkt eller av vilken anledning kunden har kontakt med ditt företag. En strategi som inkluderar allt från införsäljningsfasen och första kontaken med den potentiella kunden till hur ni agerar därefter.

När du har lagt din kundstrategi kommer nästa steg – hur håller du koll på dina kunder och deras agerande? På marknaden finns en mängd aktörer som erbjuder mer eller mindre avancerade CRM-system, där du kan samla information om dina kunder och deras köpbeteende.  Många företag arbetar idag med kundklubbar och lojalitetsprogram, där poängsamlandet är i fokus. För större företag, t ex inom konfektion- och livsmedelshandeln, är de automatiserade kontakterna ett kostnadseffektivt sätt att kommunicera med kunderna. Här är det svårt att hålla en mer personlig linje. Även i mindre företag, med färre antal kunder, fyller någon form av kunddatasystem en viktig funktion för kundarbetet. Frågan är dock om man inte i viss mån måste tillbaka till ursprungskänslan och det personliga i sina kundkontakter. Vad kan ni göra på ditt företag för att öka kundens känsla av att vara sedd och uppskattad? Hur kan ni bli mer kontinuerliga och stringenta i ert kundvårdsarbete?