Skip to main content

”Att investera i kundservice är vår bästa marknadsföring”

Nyhet   •   Sep 09, 2014 11:14 CEST

Komplett Group är nordens största näthandelsaktör med 600 medarbetare i Norge, Sverige och Danmark. Företaget har 14 olika näthandelsbutiker. Varje år görs ofattbara 80 miljoner besök på någon av Kompletts näthandelsbutiker. Kompletts svenska kontor ligger i Göteborg. Kundservicechefen Ulf Wilhelmson berättar om hur de använder Bright Navigator för att ta reda på vad Kompletts svenska kunder tycker om kundmötet.

Hur tycker dina medarbetare att det har varit så här långt att använda Bright Navigator?
– De är väldigt drivna och nyfikna och kikar ofta på resultaten i kundenkäterna som har gått iväg till kunderna som de har pratat med. Det känns som om de har Bright Navigator i tankesättet konstant. Verktyget är ju väldigt transparent vilket innebär att vi hela tiden jämför teamen mellan varandra och medarbetarna jämför de egna resultaten sinsemellan. Vi ledare befarade från början att medarbetarna skulle känna sig granskade, men vi kom igång väldigt snabbt.

Vilka är dina egna utmaningar som chef?
– Kompletts och min egen utmaning är att bli det självklara valet för våra kunder. Bright ska hjälpa oss på vägen dit. Vi har täta uppföljningar och tittar mycket på vårt NPS-tal*. Vi försöker hela tiden att ta reda på hur vi ska skapa ambassadörer bland våra kunder genom att kontakta dem som inte är jättenöjda. Med hjälp av Bright Navigator får vi fram mycket information som gör att vi kan vara proaktiva i nästa kundmöte.

Ni arbetar i en bransch där kunderna är extremt känsliga för pris. Kunderna är ofta illojala och shoppar från olika nätbutiker. Hur ska ni locka kunderna till Komplett i den hårda konkurrensen?
– Det har varit en överetablering i vår bransch väldigt länge. Vi försöker att erbjuda våra kunder något annat än ett pris. Därför vill vi investera i vår kundservice. Vi ser det som vårt bästa sätt att marknadsföra oss. Vår ambition är att ha snabba svarstider och duktiga och motiverade medarbetare.

Hur har det gått för er när vi hörs om ett år igen om det blir som du vill?
– Då har vi kommit ännu längre i vår strävan mot målet att vara det självklara valet bland kunderna. På vägen dit hoppas jag på ett mer fördjupat samarbete med Bright. Vi är jättenöjda hittills. Bright har bra tjänster och är väldigt lyhörda och flexibla. Som det ser ut nu är vi lite av piloter för övriga Komplett i Norden. Funkar det bra hos oss här i Sverige vore det jättekul om vi har med våra kollegor i Norge och Danmark nästa år också.

*= Net Promoter Score är ett mätetal för att ta reda på hur benägna kunderna är i att rekommendera företaget till någon annan. Läs gärna mer om hur ditt företag kan mäta NPS med hjälp av Brights tjänster.

Text: Karin Palm

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera