Skip to main content

Fullt hus på Brights höstmingel

Nyhet   •   Sep 02, 2014 15:39 CEST

Bright startade upp hösten med att bjuda in till höstmingel på Brunnsgränd 4. Kunder från flera olika branscher tittade in och hälsades välkomna av bland annat Brights Stefan Axelsson och Magnus Palm. Kvällens trevligheter varvades med massor av nyttigheter. Nya tjänster med starkt fokus på ledarskap presenterades. Bright berättade också om vilka trender de ser för att skapa framtidens bästa kundmöte.

Den goda maten och drycken levererades av Ett Litet Kök.

Anders Eriksson från SEB, Linda Mattsson från 3 och Dalia Hanna från Telge, delade med sig av sina utmaningar inför hösten.

Hej Anders Eriksson, Distriktschef för 12 av SEBs bankkontor i Stockholm,
Anders Ericsson SEB

Ni har börjat låta kunderna som besöker er att tycka till om hur de uppfattade mötet med era medarbetare på bankontoren. Ser du några skillnader i att följa upp de riktiga ”öga–mot–öga–mötena” jämfört med de som sker på telefon?
– Egentligen inte. För oss handlar det nu om att våga be kunderna om deras åsikter oavsett om rådgivaren själv upplevde mötet som bra eller mindre bra. Vår utmaning är att våga fråga alla om deras synpunkter på kundmötet ute på bankkontoren.

Hur skickar ni ut enkäterna till kunderna?
– Via e–post. Vi ställer sju frågor om upplevelsen av mötet. Kunderna får också möjlighet att skriva personliga svar i en fritextrad. Där får vi in massor med förslag på förbättringar och ris och ros till enskilda medarbetare och till SEB i stort.

Vilka krav ställs på ledarna på bankkontoren då det gäller att komma igång med kundundersökningen på plats?
– Vi jobbar mycket med positiv feedback. Vi startar varje morgon med våra tavelmöten där vi pratar mer om kundupplevelser och mindre om nyckeltal. Själv följer jag upp cheferna på varje bankkontor. Det innebär att jag ringer runt till alla kontoren och stämmer av hur många kundenkäter som skickats ut till kunderna varje vecka.

Vilka är dina förväntningar på användandet av Bright Navigator ute på bankkontoren?
– Jag tror inte på att det ska hända något stort på en gång. Jag vill hellre se en ständig förbättring där det blir lite bättre hela tiden. Vi ingår i en hel kedja som ska hjälpa kunden. Vi måste bli bättre i alla länkar. Jag vill gärna bygga in Bright Navigator i vårt sätt att arbeta. Att det blir helt naturligt att låta kunderna tycka till efter avslutat besök på bankkontoret.

Vad skulle du vilja ha hänt rent jobbmässigt till vi ses här igen på Brights höstmingel 2015?
– Att användandet av Bright Navigator har blivit en stor succé inom SEB. Jag vill att alla våra bankkontor ska ha börjat följa upp kundmötet på plats. Kundundersökningarna i Bright Navigator är en av nycklarna till vår målsättning i att bli bäst på kundservice. Om ett år är vi på god väg dit.

Hej där Linda Mattsson, Verksamhetsutvecklare på 3s kundservice,
Linda Mattsson 3

Hur använder medarbetarna på 3 Bright Navigator till vardags?
– Alla våra 400 medarbetare på kundservice skickar per automatik kundundersökningar till kunderna som kontaktar oss dagligen. Det sker i olika former beroende på hur kunderna väljer att kontakta oss. Vi skickar enkäter via mail, SMS och telefon.

Vilka är dina egna utmaningar när det gäller att använda Bright Navigator?
– Min roll är att se till att alla använder Bright Navigator på rätt sätt ute i organisationen. Jag vet att agenterna har systemet uppe hela tiden. De är måna om att se vilka betyg de får av kunderna i samtalen. Alla som jobbar på 3s kundservice har bonus baserad på kundernas generella nöjdhet som vi kan stämma av individuellt i Bright Navigator.

Bright har pratat om trender på minglet här ikväll. Hur ser framtidens kundmöte ut på 3?
– När det gäller Bright Navigator tror jag att vi kommer att skicka ännu fler enkäter till kunderna via SMS inom den närmsta framtiden. Det är enklare för kunden att kunna besvara frågorna när det finns tid istället för att vi ringer upp dem efter avslutat samtal. Jag tror också att vi kommer att kommunicera ännu mer med våra kunder via chat och sociala medier.

Vad har hänt på 3s kundservice om ett år när vi ses på nästa höstmingel 2015?
– Jag ser gärna att vi har integrerat Bright Navigator med flera av våra andra system på 3. Både teamledare och agenter skulle till exempel kunna scora samtal och lägga in dem direkt i Bright Navigator. Vi har ju systemet uppe hela tiden så varför inte se till att få in fler funktioner i det?

Hej Dalia Hanna, kundservicechef Telge,
Dalia Hanna Telge

Du är ny kundservicechef på Telge sedan två veckor. Vilka är dina utmaningar i din nya roll?
– Att få min enhet att känna sig trygg och bekväm med mig som chef. Jag var själv en i gruppen tidigare. Nu ska mina arbetskamrater ha utvecklingssamtal med mig. Det blir en utmaning för oss alla i gruppen.

Hur vill du vara i din nya roll som ledare?
– Jag vill vara en som lyssnar och tar mig tid med mina medarbetare.

Vilken nytta tror du att du kommer att ha av Bright Navigator i din nya roll?
– Med hjälp av Bright Navigator kan jag stämma av kundnöjdheten i förhållande till hur mycket samtal vi tar. Min roll blir att ta reda på varför resultatet ser ut som det gör och hur vi ska göra för att lyckas ännu bättre.

Vilka tips vill du ge till andra som är i samma situation som dig. Du har varit en i gruppen som har fått betyg av kunderna direkt. Nu är du själv chef för samma grupp och ska använda dig av resultatet från kundundersökningen i Bright Navigator. Vad tror du är viktigt att tänka på?
– Jag vill förmedla till mina medarbetare att de ska tänka på hur de själva vill bli bemötta när de kontaktar ett företag. Om man lever med den tanken är det lättare ge den bästa servicen i samtalen. Chefen måste också ta sig tid att berätta att kundundersökningen inte är någon kontroll av medarbetarna utan ett verktyg för coaching.

Vad har hänt för dig jobbmässigt om vi träffas igen hösten 2015 på Brights höstmingel?
– Vi har bra siffror redan idag, men vi vill ju förstås bli ännu bättre. Vi ska försöka lyckas med det genom att tillsammans skapa en positiv atmosfär. Jag vill att mina medarbetare ska känna att de har en bra ledare som lyssnar och bryr sig.

Bright tackar alla som kom och minglade!

Text: Karin Palm

Läs om nya tjänsten "Bright Loyalty System – Arbetssätt och systemstöd för att agera på kundupplevelser".

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera