Skip to main content

”Kunderna är mina egna medlyssnare”

Nyhet   •   Sep 18, 2014 09:48 CEST

Norska Fjordkrafts kundservicechef Thomas Nordli är ständigt på resande fot. Företagets tre egna kundservicekontor ligger i Sandefjord, Bergen och Trondheim. Dessutom har Fjordkraft ett samarbete med ytterligare två kundserviceenheter i Bergen och Porsgrunn.

Thomas 80-90 medarbetare inklusive samarbetskundserviceorterna tar hand om drygt 400 000 samtal från ungefär lika många kunder varje år. Det blir många resor till de olika servicecentren för Thomas del.

”Som ledare för ett kundcenter måste man vara tillgänglig. Till min hjälp har jag väldigt duktiga ledare på plats samt en coach som reser runt på de olika kontoren och stöttar i allt ifrån medlyssning till ärendegenomgångar. Bright Navigator är också verktyget där jag ser kunderna som mina egna medlyssnare.”

Efter en testperiod under våren 2013 började Thomas och hans medarbetare att använda Bright Navigator i full skala. ”Jag fastnade för Bright Navigator direkt. Vi hade följt upp kundnöjdheten på kontorsnivå tidigare, men det här var något helt nytt. Med hjälp av verktyget kunde vi börja följa upp kundernas synpunkter på individnivå.”

Varje morgon tar Thomas fram en lista på samtliga medarbetares ackumulerade resultat i Bright Navigator. Fjordkrafts eget mål på 89 % kundnöjdhet – baserat på engagemang, generell nöjdhet, kunskap och uppklaringsprocent – är ribban dit alla vill sträva.

”Med listan som utgångspunkt skriver jag ett mejl där medarbetarna som ligger över målgränsen presenteras. Alla vill vara med på listan! När medarbetarna loggar in sig på morgonen öppnar de alltid Bright Navigator och mitt mejl är morgonens viktigaste läsning. Alla vill veta hur de ligger till.”

Det löftesbaserade ledarskapet hos Fjordkraft ställer krav på samtliga medarbetare att ge det lilla extra. Alla får sätta 3-4 individuella mål utöver den vanliga arbetsbeskrivningen som ska gå hand i hand med företagsstrategin.

”Både kundrådgivarna och ledarna har minst ett individuellt mål baserat på svaren vi får från kunderna i Bright Navigator. För att nå vårt gemensamma mål att vinna ”Kundeserviceprisen” i samtliga branscher nästa år är Bright Navigator också vår hjälp på vägen”, säger Thomas Nordli till sist med förväntan i blicken.

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera