Skip to main content

”Mät och följ upp de mjuka värdena”

Nyhet   •   Sep 25, 2014 09:17 CEST

Chefer med kundfokus från en mängd olika branscher kom till seminariet ”Mäta, förbättra och utveckla kundnöjdhet i praktiken” som anordnades av Bright tillsammans med nätverket Close. En av deltagarna var Senad Buro, funktionschef på Lantmäteriet sedan maj i år. Senad och hans 50 medarbetare svarar på frågor som rör allt ifrån pantbrev och tomter till köp av historiska kartor.

Hallå där, Senad! Vilket är ditt framgångsrecept som ledare för att få medarbetarna att ta hand om kundernas alla olika frågor till Lantmäteriet? 
– Jag tror på att mäta och följa upp de mjuka variablerna. Det är starten. Är vi duktiga där tror jag också att det syns i positiv bemärkelse i de hårda nyckeltalen. Vi arbetar mycket med kulturbyggande som ska syfta till att vi blir ännu bättre på att ta hand om våra kunder. Alla ska förstå varför man är på jobbet.

Hur följer ni upp att kunderna gillar er?
– I nuläget gör vi egna enkäter med hjälp av ett program i vårt telefonisystem. Var tredje månad får kunderna som varit i kontakt med oss svara på några korta frågor kring hur de upplevde samtalen med oss.

Vad gör du som ledare med utfallet?
– Hittills har vi inte gjort så mycket eftersom resultatet har varit så bra. Över 90 % av våra kunder har svarat att de är nöjda eller mycket nöjda med vår service. Vi har korta köer och arbetar mycket med att försöka ta hand om samtalen i första kontakten så kunderna slipper bli vidarekopplade.

Vad tar du med dig härifrån idag?
– Det var intressant att träffa andra chefer och lyssna på hur deras vardag ser ut. Jag blev också nyfiken på att höra mer om Bright Navigator och hur den kan fungera i praktiken i Lantmäteriets verksamhet.

Läs också intervjun med Hanna Sweijer, NPS Implementation Specialist på Com Hem.

Text: Karin Palm

Vill du läsa mer om kundundersökningar? Ladda hem vårt white paper: ”Har ni samma syn på service som kunderna?”.

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera