Skip to main content

Mäta, förbättra och utveckla kundnöjdhet i praktiken

Nyhet   •   Sep 23, 2014 09:32 CEST

Kundservicechefer från en mängd olika branscher kom till seminariet med temat ”Mäta, förbättra och utveckla kundnöjdhet i praktiken” som anordnades av Bright tillsammans med nätverket Close. Patrik Bolander och Josefin Pålsson från Bright presenterade hur tjänsten för att mäta kundnöjdhet i realtid, Bright Navigator fungerar. Annika Cederbrand från SEB Kort berättade om hur hon och hennes 140 medarbetare använder verktyget till vardags. Eftermiddagen avslutades med erfarenhetsutbyte i smågrupper där det diskuterades intensivt. Vi haffade några av deltagarna och ställde några frågor till dem i pausen.

Först ut bland deltagarna som berättar om utmaningarna i kundmötet är Lina Karlsson från Upplands Motor. Under den kommande veckan träffar du också Com Hems NPS Implementation Specialist, Hanna Sweijer och funktionschef Senad Buro från Lantmäteriet. Missa inte att kika in här och läsa om hur de arbetar med att skapa engagemang och delaktighet till vardags i sina respektive team.

Hallå där Lina Karlsson, chef för serviceförsäljning på Upplands Motor. Hur jobbar ni med att ha ”kunden i fokus” i hela organisationen?
– Kundens resa börjar hos oss. Vi är navet för kundmötet som sedan fortsätter inne i vår serviceverkstad. Vi är noga med att inte jämföra oss med andra bilföretag. Vi tittar gärna på hur andra arbetar i helt andra branscher när det gäller just service.

Upplands Motor tillför ett mervärden till kunden, till exempel kan man gymma, ta en lunch eller kanske en stund på golfbanan samtidigt som bilen får sin bil service i verkstaden.

Hur får ni återkoppling från kunderna och får reda på att de gillar det ni gör?
– Vi genomför flera mätningar via våra generalagenter. Från dem får vi feedback på en del av vårt arbete. Vi har idag ingen specifik mätning för just min enhet där kunden gör sina bokningar för service hos oss. Vi ser att våra kunder gillar att vi tar hand om dem samtidigt som vi tar hand om deras bilar. Alla har ont om tid och då är det bra om kunden kan få göra något den gillar när bilen är på service.

Vilka är dina utmaningar som chef för serviceförsäljningen då det gäller kundmötet?
– Jag vill få in en bra mix av den tekniska kunskapen om bilar och kundupplevelsen i mötet med oss. Alla i mitt team ska känna att båda komponenterna är lika viktiga.

Hur samarbetar din enhet med dem i bilhallen och i bilverkstaden som träffar kunderna öga-mot-öga?
– Vi har gemensamma möten i hela anläggningen där medarbetare från alla enheter deltar. Där pratar vi mycket om hur vi ska uppfattas av våra kunder. Alla medarbetare får också en servicebok som uppdateras varje år. I den finns det beskrivet hur vi ska vara mot kunderna. Den fungerar som en slags jobbguide för oss alla.

Vilka är dina tips för att få lojala kunder som kommer tillbaka?
– Det handlar främst om engagemanget hos medarbetarna. Det får man av ett närvarande ledarskap. Två andra minst lika viktiga saker är att ta eget ansvar och att man som ledare sätter tydliga mål som alla förstår.

Text: Karin Palm

Vill du läsa mer om kundundersökningar? Ladda hem vårt white paper: "Så får ni verklig effekt av era kundundersökningar!"

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera