Skip to main content

”Min uppgift är att ta reda på vad kunderna värdesätter”

Nyhet   •   Sep 24, 2014 09:03 CEST

Chefer med kundfokus från en mängd olika branscher kom till seminariet med temat ”Mäta, förbättra och utveckla kundnöjdhet i praktiken” som anordnades av Bright tillsammans med nätverket Close. En av deltagarna var Hanna Sweijer, NPS Implementation Specialist på Com Hem.

Hej, Hanna! Du ingår i NPS-teamet på Com Hem som ska stötta hela organisationens arbete i att få kunderna ännu mer lojala. Hur ska du och dina kollegor lyckas med det arbetet?
 – Vi startade vårt NPS-arbete i januari i år. Vårt uppdrag är att samla in fakta från hela Com Hems organisation då det gäller vad kunderna tycker är viktigt i kontakten med oss. Utifrån kundernas svar i enkäterna tar vi fram det som de tycker är viktigt. Vi ska se till att processägarna i hela Com Hem får ta del av kundernas synpunkter och utefter dem arbeta fram förbättringsåtgärder. Kundservicesupporten är en av processerna som vi mäter och följer upp.

Hur viktigt är ledarskapet och coachingen för att lyckas med kundmötet?
 – Det är jätteviktigt. Just nu pågår ett arbete hos oss där vi tittar på hur vi ska kunna använda oss av data vi får in från kunderna och sedan omsätta det i coaching bland teamledarna. Därför var det intressant att höra hur andra arbetar med liknande utmaningar.

Vad krävs för att få tid över för coaching? Många mellanchefer i svenska företag spenderar många timmar i interna möten och med administrativt arbete. Vilket är ditt recept?
 – Min enhet har haft tur. Innan vi startade vårt NPS-arbete så sa vår nya VD: ”Com Hem har missnöjda kunder och det ska vi ändra på.” Vår ledning är enormt kundfokuserad. Vi har till exempel en Customer Experience Director i ledningsgruppen. Hon har kundperspektivet som sitt huvudämne och ingår dessutom i vårt teams organisation. Vi får sändning direkt till ledningsgruppen tack vare den nya rollen som hon har.

Vilka är dina egna utmaningar?
 – Att binda ihop medarbetar- och kundundersökningarna för att få fram ett samband. Då kommer vi också att arbeta ännu närmare vår HR-avdelning. Vi har förutsättningarna för att lyckas. Nu gäller bara att knyta ihop hela säcken.

Text: Karin Palm

Vill du veta mer om NPS? Läs vårt white paper ”Alla pratar NPS®! – Den ultimata rekommendationsfrågan?”.

---

Vi på Bright hjälper företag att förbättra sina kundrelationer och få lojala kunder. Det gör vi genom kund- och medarbetarundersökningar och nyckeltalsanalyser. Vi hjälper till att tolka resultaten och föreslår vad ni behöver göra för att bli bättre.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera