Skip to main content

Så har DinEl förbättrat sin kundnöjdhet på rekordtid

Nyhet   •   Dec 17, 2013 10:25 CET

Under hela året har DinEl förbättrat sina resultat i Bright Navigator, där kundmötet följs upp på ett antal kriterier som exempelvis engagemang och kunskap. Nu under sista kvartalet har DinEl lyckats höja sig ytterligare ett snäpp. Vi ringde upp enhetschefen Merete Eriksson för att ta reda på vilka DinEls framgångsfaktorer är.

Hur har ni arbetat för att hela tiden förbättra kundnöjdheten?
– Det är flera faktorer som spelar in. Dels har vi under hösten genomfört en utbildning där målet är att ha en kundservice i världsklass. Personalen lever med Bright Navigator på så sätt att de hela tiden är medvetna om att vi mäter och följer upp alla samtal. Alla följer sina egna samtal och arbetar ständigt med att utvecklas och bli bättre i samtalet med kunden. Vi lägger stort fokus på kundens upplevelse där varje samtal skall kännas unikt.

Kan du nämna några konkreta exempel på ert nya arbetssätt? Vad gör ni idag som ni inte gjorde för ett år sedan?
– Nu arbetar vi med Bright Navigator varje månad. Tidigare gjorde vi bara mätningar varje kvartal. Vi har tre likvärdiga grupper som hela tiden kan jämföra sig med varandra. Även om medarbetarna upplever att de svarar på samma frågor flera gånger varje dag från olika kunder är ju samtalet unikt för varje enskild kund. Med hjälp av Bright Navigator har det blivit extra tydligt.

Hur har medarbetarnas inställning varit till Bright Navigator?
– Vi har aldrig gjort någon stor grej av att vi ska börja mäta våra samtal. Jag tror att det handlar mycket om hur chefen presenterar vad som ska göras. Ju längre tid som vi använder oss av Bright Navigator, där alla nu känner sig bekväma, upplever de flesta att detta hjälper dem att utvecklas i sitt arbete. Här får man feedback direkt efter samtalet och kan få tips och ge tips till kollegor. Genom uppföljning varje månad där de ”Brightaste” premieras, uppmärksammas nyttan och viktigheten av verktyget.

Vilka är dina tips till alla chefer som arbetar med Bright Navigator?
– Lär dig alla finesser med verktyget! Var nyfiken! Det är viktigt att ständigt jobba med uppföljning och återkoppling till personalen. Annars är det ingen mening att mäta. Matrisen, som är en slags översiktsbild av resultatet i Bright Navigator, är ett utmärkt verktyg att ha som utgångspunkt och diskussionsunderlag vid uppföljningssamtal med medarbetarna.

Hur ska DinEl arbeta för att bli ännu bättre?
– Vi ska arbeta för att nå våra högt uppsatta mål. Ett av dem är att vara bland de fem bästa företagen i Bright Navigator oavsett bransch. För att nå dit kommer vi att arbeta ytterligare med att få alla att inse att det går att påverka varje kundmöte. Om vi lägger ett tydligt fokus på kundens upplevelse i varje samtal, vilket är ett våra största konkurrensmedel, kommer det att leda till ännu nöjdare kunder.

Det är inte bara i Sverige som Bright Navigator hjälper användare att förbättra sina kundmöten. Läs här om hur Fjordkraft jobbar med kundnöjdhet (artikeln är på norska och öppnas i nytt fönster).

Vill du läsa mer om hur du konkret kan jobba med att öka kundnöjdheten? Fyll i din e-postadress i formuläret till höger så skickas white papret ”Så får ni verklig effekt av era kundundersökningar” till dig.

Text: Karin Palm


Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera