Skip to main content

Komplett går utanför ramarna med extremservice

Nyhet   •   Sep 22, 2015 13:16 CEST

Hösten 2014 kunde du läsa om Komplett Sveriges första år med Bright. Då hade företaget, som verkar i hela norden, låtit den svenska enheten vara testpilot i arbetet med att mäta och följa upp kundernas synpunkter med hjälp av Brights verktyg. Idag är Bright Navigator Kompletts stöd på vägen till att bli nordens svar på Amazon. Erik Johannesson, som är Kompletts Nordic Customer Experiance Manager, berättar mer.

Tidigare hade vi mest fokus på volym och kvantitet. Vi hade ingen större koll på vad våra kunder tyckte utöver Prisjakts omdömen och liknande. Idag är servicen till våra kunder högsta prioritet i hela Kompletts organisation. Det ska bli vår USP, berättar Erik Johannesson som ansvarar för kundernas upplevelse av servicen hos Komplett. Företaget är nordens största näthandelsaktör med över 800 medarbetare som ger service till 94 miljoner besökare på någon av koncernens 15 olika e-handelssajter.

Att komma igång med att fråga kunderna om deras upplevelse av mötet med Komplett har fungerat bra säger Erik.

– Det finns självklart alltid en skepsis för något nytt i början. Man är rädd för transparensen. Idag ser alla uppföljningen som en möjlighet. Bright Navigator är ett kvitto och ett stöd för oss. Vi kan hela tiden stämma av att vi gör rätt säker tack vare att kunderna ger oss återkoppling på hur vi tar hand om dem. Vår målsättning är att varje medarbetare ska äga lösningen på kundens problem. Vi jobbar med mer mandat i fronten och investerar i service istället för att se det som en onödig kostnad.

Vilka är era mål med att använda Brights tjänster?
– Hos oss jobbar vi just nu med ett begrepp vi kallar ”Service By Komplett”. För att det inte ska bli tomma ord måste vi våga tänka nytt och gå utanför ramarna. Det kräver modiga medarbetare som kan leverera det vi internt kallar extremservice.

Extremservice – vad är det?
– Att göra det oväntade som att till exempel säga till kunden ”jag kommer hem till dig nu och fixar det” och verkligen göra det. Vi har ryckt ut och lagat tvättmaskiner och levererat spel till kunder som sitter med gipsade ben samma dag som vi har haft kontakt med dem. Det kan bli dyrt ibland men vi tror att det lönar sig längden. Berättelser om riktigt bra kundupplevelser sprids snabbt. Precis som det gör med de dåliga. I de här lägena är det extra bra att ha Bright Navigator som uppföljningsverktyg.

Vilka är Kompletts allra största utmaningar? Konkurrensen i er bransch är ju stenhård.

– Vi måste överträffa de fysiska mötena med hjälp av telefon och chatt. Därför ska vi göra extrema saker. Service är ett jättebegrepp i vår organisation. Vi tror att det är viktigare att bygga en servicekultur istället för en massa IT-system. Sortiment, rätt pris och logistik är sådant som bara måste fungera ändå. Vi behöver bli allra bästa på efterköpskänslan om vi ska bli nordens Amazon.

Vilken är den största nyttan med Bright Navigator för dig som ansvarig för Komplettkundernas upplevelse av er kundservice?

– Hela vår koncernledning är mycket intresserad av hur det går. Vi tittar tillsammans på vilka KPI:er vi behöver arbeta mer med. NPS-talet* är till exempel jätteviktigt för oss. Med hjälp av Bright Navigator får vi reda på om vi gör rätt säker med en gång eftersom undersökningsresultaten hela tiden syns i realtid. Det är lätt att ha koll på kvantiteten i försäljningen, men lätt att glömma kvaliteten. Det vill vi på Komplett ändra på, säger Erik Johannesson till sist.

Text: Karin Palm
Bilder: Komplett
Graf: Bright

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera

Agree With Privacy Policy