Ny kartläggning: branscherna som tar bäst hand om sina kunder

En ny studie från undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future kartlägger nu hur bra en rad branscher i Sverige är på att ta hand om sina kunder. Försäkringsbranschen toppar listan med flest lojala och minst kritiska kunder. Telekom är den bransch som verkar stå inför störst utmaningar. Vidare visar kartläggningen vilka faktorer som skapar kundlojalitet.

Försäkringsbranschen tar bäst hand om sina kunder, 64% av kunderna är så pass nöjda att de är lojala till företaget och endast 14% av kunderna är kritiska. Följt av handelsbranschen där 62% av kunderna är lojala och 18% är kritiker. Telekom är branschen som verkar ha större utmaningar med att ta hand om sina kunder, branschen har endast 46% lojala kunder och hela 54% är passiva eller kritiker.

- Att försäkringsbranschen ligger i topp är enligt Brilliants data kopplat till de förväntningar som kunden har på sitt försäkringsbolag. Många kunder har en förväntan på att det kommer att vara en krånglig process och i värsta fall att man ska bli ifrågasatt gällande sitt ärende. Men många försäkringsbolag är faktiskt duktiga på både hanteringen av ärendet, men även på att möta kunden på ett engagerat och professionellt sätt, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager för Customer Experience på Brilliant.

Vidare visar kartläggningen att de parametrar som främst driver kundlojalitet är upplevelsen av bemötandet som helhet och att det ska vara så enkelt som möjligt att både bli och vara kund. Bank är den bransch där enkelhet är viktigast för kunderna. Svarstid, hur länge kunden har behövt vänta i telefonkö, har betydligt lägre påverkan på kundlojaliteten – förutsatt att kunden får sitt ärende löst i slutändan.

- Branscherna med flest lojala kunder har engagerade medarbetare. Brilliants data visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder vilket påverkar resultatet på sista raden. Det är idag en kamp om kunderna på marknaden, oavsett bransch, och som kund är det lättare än någonsin att byta tjänst eller leverantör. Företag idag behöver ha koll på och agera utifrån datadrivna kund- och medarbetarinsikter för att med större kunskap och säkerhet fatta beslut som stärker affären, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager för Customer Experience på Brilliant.

Hela listan – branscherna enligt kartläggningen:

1.Försäkring: 64% lojala kunder, 22% passiva kunder, 14% kritiska kunder

2.Handels: 62% lojala kunder, 20% passiva kunder, 18% kritiska kunder

3.Bank: 54% lojala kunder, 24% passiva kunder, 22% kritiska kunder

4.Energi: 50% lojala kunder, 28% passiva kunder, 22% kritiska kunder

5.Finans: 51% lojala kunder, 26% passiva kunder, 23% kritiska kunder

6.Telekom: 46% lojala kunder, 25% passiva kunder, 29% kritiska kunder

Om studien

• Denna studie har genomförts av undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future och syftar till att kartlägga hur kundlojaliteten skiljer sig mellan ett urval av branscher i Sverige.
• Studiens resultat är baserat på kundundersökningar från totalt 90 organisationer och sammanlagt har cirka 700.000 svar analyserats.
• Vidare syftar studien att kartlägga vilka faktorer som påverkar kundupplevelsen i kontakt med företaget i respektive bransch.
• För mer information om studien, se tillhörande pressunderlag.