GDPR ändrar spelplanen – Nya förutsättningar för kunddialog

Nästa år kan innebära stora förändringar när undersökningar, säljsamtal och marknadsföring direkt till dina kunder kan få konsekvenser. Den nya lagen om integritetsskydd innebär omställningar för alla företag och är kopplade till avskräckande höga sanktionsavgifter för de som inte följer de nya bestämmelserna. Alla företag behöver nu granska sin hantering av personuppgifter och lagrad data och förbereda sig för den nya dataskyddsförordningen som träder i kraft i maj 2018.

Samtycke blir avgörande regel
Digitaliseringen har inneburit att kontaktuppgifter blivit en handelsvara på en marknad utan tydliga regelverk. Personuppgiftslagen (PuL) kommer under nästa år att ersättas med EU:s uppdaterade och moderniserade dataskyddsförordning, General Data Protection Regulation (GDPR). En av de främsta skillnaderna med det nya regelverket är att det kommer krävas ett samtycke för varje specifik behandling av personuppgiften, det vill säga att personen godkänner respektive typ av kommunikation, lagring och behandling av data. Nytt för dataskyddsförordningen är även att man när som helst ska kunna begära sina personuppgifter raderade ur företagets system.

Det har tidigare inte betytt några egentliga konsekvenser för de som gjort överträdelser mot PuL i Sverige. EU visar nu att de menar allvar – Om de nya reglerna inte följs kan det innebära avgifter upp till 4 % av företagets totala omsättning eller upp till 20 miljoner euro.

Mindre information utmanar företagen
För företag kan det leda till förlust av viktiga kunddata när marknadsföring, försäljning, kundrelationer och dialoger, både med befintliga och potentiella kunder, kan komma att påverkas. I sin tur kan det innebära tillgång till en mindre mängd feedback och information om kunders upplevelser när det nu kommer krävas samtycke till varje enskild kontakt. CFI Groups vd Peter Eriksson förklarar att företag är vana vid att ha en kontinuerlig dialog med sina kunder. Situationen framöver kan komma att se annorlunda ut, menar han.

– För att säkra att du får tillräckliga beslutsunderlag i ett nytt klimat där kunden har möjligheten att avsäga sig kommunikation behöver du hantera de kontakter du har med silkeshandskar. Analyser av kundfeedback kommer att ske mer sällan – och värdet av det kunddata som finns är betydande för företagets potentiella tillväxt, säger Peter.

Han poängterar att man behöver se över hur ofta och på vilket sätt man kommunicerar med sin målgrupp och vilka uppgifter som sparas. Det krävs för att företag ska leva upp till det nya regelverket utan att gå miste om värdefull information.

Erfarenhet visar vägen till rätt hantering
Peter menar att vikten av relevanta kundinsikter fortfarande kommer att kvarstå när dataskyddsförordningen träder i kraft. Men när den faktiska mängden data begränsas blir utmaningarna fler när det gäller att säkra tillämpligt beslutsunderlag, i allt från insamling av information till analysmetoder.

– För att behålla konkurrenskraften trots nya förutsättningar är det viktigt att maximera relevansen och minimera risken att fatta fel beslut. Vad gäller analysmöjligheter är en betydande lösning att hantera sina data genom strukturella ekvationsmodeller. För det krävs erfarenhet.

Vidare förklarar han att den nya lagstiftningen kommer innebära stora förändringar för alla företag. Behovet av att förstå kunden kvarstår men möjligheterna begränsas. Vinnarna kommer vara de som lyckas förstå vad som driver kundrelationen, trots nya förutsättningar och begränsade möjligheter för dialog. För att utveckla sin verksamhet baserat på den kunskapen krävs erfarenhet av både analys och affärsutveckling. CFI Group har i över 25 år optimerat dataanalyser och hjälpt företag med att driva förändring – med kunden som en avgörande del av förändringsprocessen.

– Du behöver som företag inte bara vara kundorienterad idag, utan säkra att din organisation är kunddriven. Vår erfarenhet är att det är så man skapar framgång, säger Peter Eriksson.