Skapa värde med artificiell intelligens i ditt kontaktcenter

Robotarna kommer
I populärkulturen har robotar funnits under lång tid, men det som tidigare var fiktion kan man idag se konturerna på i verkligheten. Vi börjar bli rutinerade att leva i en vardag där robotar ingår. Många använder tjänster som facebook och gmail, gratistjänster som finansieras genom skräddarsydd reklam till användarna. Dessa system läser allt vi skriver och följer det vi gör helt automatiserat. Allt fler företag undersöker möjligheterna att använda sig av robotar och artificiell intelligens, eller AI som det förkortas. Men vad är AI egentligen, och vilka användningsområden skulle passa för att introducera AI?

AI är teknik som försöker efterhärma mänsklig intelligens, att kunna samla in information och kunna ta beslut på ett automatiserat sätt. I ett kontaktcenter kan AI användas för att underlätta kunders självbetjäning, ofta i form av en BOT. En BOT är ett datorprogram skriven för att kunna föra en dialog med kontaktcentrets kunder och används oftast för att svara på enklare frågor eller hantera rutinförfrågningar från kunderna. Utvecklingen för detta går i en rasande takt.

Vi konsumenter vill klara oss själva
En global undersökning genomförd 2017 visar att vi konsumenter helst vill sköta oss själva. Vi vill själva leta och hitta våra svar. När vi fastnar vill vi hellre se vad andra har gjort i liknande situationer och vilka beslut de har tagit, än att engagera oss i en dialog med en kontaktcenter-agent.

Som konsumenter är vi i viss mån beredda att lägga ner lite möda i självbetjäning om vi känner att vi själva får fördelar. Några som var tidiga med att förstå detta var flygbranschen, det är vi resenärer som gör jobbet! Vi bokar biljetterna på nätet, vi checkar in bagage och med boardingpasset i mobilen går vi ombord. Vi har fått verktygen så att vi smidigt kan sköta oss själva. Men om vi har med oss skidor eller golfbag, då kanske det blir problem. De delarna ligger helt enkelt inte med i mallen, vilket tar oss till själva kärnpunkten vid införandet av AI. I vilka processer skapar automatisering värde?

AI börjar med rutinarbetet
Det är viktigt att skaffa sig kunskap kring vilka de vanligaste frågeställningarna som kunderna har, och vilket arbete som belastar kontaktcentret mest. Tänk inte att det ska vara en robot som ska lösa stora komplexa delar direkt från början. Det mest effektiva sättet är att börja med små och enkla, repetitiva processer, att införa AI handlar främst om att automatisera rutinarbetet. Det är där som AI tillför mest värde idag.

Balansen mellan mänskligt och automatiserat
Den nya teknologin innebär ett stort ansvar. Det är viktigt att inte bara automatisera processer utan också förstå när automation blir ett hinder i kunddialogen, att förstå att det inte finns en och samma lösning på alla problem. Det kan vara kundprocesser som är för komplexa eller för detaljerade, som kan bestå av stort antal frågor som kommer att ta alldeles för lång tid att besvara för att vara effektivt att automatisera.

Börja i era existerande kommunikationsvägar. I varje kunddialog, försök först att lösa kundens problem med automation. Om automationen inser att kunden inte kan besvaras bra, se till att smidigt lägga över kunden till en mänsklig handläggare. Utifrån den insamlade kunddialogen har handläggaren ett bra underlag för att ta kundservicen vidare. Handläggaren kan dessutom se var det gick fel i dialogen och kan ta vid därifrån. Vartefter kan mixen mellan automatiserad självbetjäning och hjälp från mänskliga handläggaren förbättras.

Nya roller för handläggare
Framöver kommer kunder allt mer att hjälpa sig själva och enkla serviceärenden kommer att hanteras automatiserat. Huvuduppgiften för framtidens handläggare kommer att bestå av att lösa de större och komplexare problemen som kunden inte kan lösa själv. Handläggaren kommer att vara såväl rådgivare som utförare. Som vi inledde med vill konsumenter själva ta reda på så mycket som möjligt. Det betyder att när de väl kommer till ett kontaktcenter, oavsett om de ringer, chattar eller skickar sms så innebär det att kunden har gått igenom flera steg för att lösa sin frågeställning själv först. Kunden kan sin frågeställning så pass bra att de har bildat sig en egen uppfattning om problemet, innan de har dialogen med handläggaren. Det innebär också att kundens förväntan när denne kommer fram till handläggaren är att handläggaren har kunskapen och verktygen för att ta sig an frågeställningen, och att kundens frågeställning löses på ett snabbt och smidigt sätt.

Michael Stubbing
Managing Director, Enghouse Interactive
West – Central & Northern Europe