Skip to main content

Bättre medborgarservice med Kontakt Linköping

Nyhet   •   Jun 10, 2019 16:35 CEST

Den 4 april öppnade Kontakt Linköping som är kommunens gemensamma center för medborgarservice. Sedan dess har telefonvolymerna sänkts med 20 procent och 80 procent av samtalen besvaras inom 120 sekunder. Men det här är ett projekt med lång tid av förberedelser och mycket arbete kvarstår. Det berättade Kontakt Linköpings verksamhetschef Martin Liabäck på Enghouse Interactives webbinarium, tema kommuner och kontaktcenter.

Det kan vara svårt för medborgare att hitta rätt i den kommunala djungeln och Linköping, som är Sveriges femte största kommun, är inget undantag. Martin Liabäck fick uppdraget att samla kommunens samtliga kontaktytor mot Linköpingsborna på en och samma plats. Det blev Kontakt Linköping – ett projekt som pågick under lång tid med mycket förberedande arbete.

Många frågor som behövde besvaras

En viktig utgångspunkt var samordningen mellan kontaktcentret och kommunens olika förvaltningar. I det förberedande arbetet ingick bland annat att identifiera ca 2000 frågor som förvaltningarna fick besvara. Ett ärende som går att hantera inom 7,5 minut kan lösas i kontaktcentret, medan ärenden som tar längre tid snarare hanteras av en ordinarie handläggare eller en specialistrådgivare.

Medarbetarna i Kontakt Linköping har bland annat en gemensam samtalsmall, medlyssning och personliga coach-samtal för att utvecklas och bli bättre på samtalstekniker. Genom att alla också använder systemen på samma sätt så ska kunderna, så långt som möjligt och oavsett kanal, få samma nivå av service.

Hjärtat i hanteringen

Telefonin är i särklass den största kanalen och den kopplas direkt till ett ärendehanteringssystem som i sin tur är integrerad med Trio. Idag har man i genomsnitt 1200 telefonsamtal, 100 mail och 80 besök/dag. Redan efter ett par veckor så hade telefonvolymerna sjunkit med 20 procent och 80 procent av samtalen besvaras inom 120 sekunder. Det betyder att det är ungefär 300 personer varje dag som inte behöver ringa mer än en gång till kommunen för att få svar snabbt. En stor vinning för medborgarna, men också vad gäller belastningen på kommunens medarbetare.

Planer finns att redan i slutet av detta år öppna upp en ny kanal i form av en chat. Men det förutsätter att organisationen har kommit en bra bit vad gäller stabilitet och trygghet. Dessutom måste ett större steg tas i bemanningsplaneringen då organisationen i dagsläget inte håller fullt ut. Att planera i god tid för en tillräcklig bemanning är något som Martin också vill skicka med som ett gott råd vid införande av kontaktcenter.

Majoriteten är positiva

Reaktioner från Linköpingsborna har än så länge varit övervägande positiva. Många är glada över snabb service och att de inte behöver jaga information. Mycket arbete kvarstår men så här långt är Martin med kollegor nöjda över vad de har åstadkommit.

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera

Genom att skicka din kommentar accepterar du att dina personuppgifter behandlas i enlighet med Mynewsdesks Integritetspolicy.