Skip to main content

Strängt talat #3 Två skilda världar?

Blogginlägg   •   Dec 02, 2013 10:39 CET

Oj, nu börjar jag få upp ångan med det här bloggandet. Från att gått i tron att det inte var något för mig så kommer här, inspirerat av att ni läser, hejar och tycker, mitt tredje blogginlägg. Tagen av tidsomställningen (det blir bara värre och värre) ska jag ge mig på att sammanfatta mitt besök hos Harley Davidson Orlando och Infiniti Orlando, två stora varumärken i två skilda världar där vi ska prata om hur man skapar kundnöjdhet.

Lite bakgrundsfakta så ni är med mig hela vägen. Harley-Davidson känner ni alla säkert till, men det är iaf ett amerikanskt motorcykelmärke som grundades redan 1903. Tillsammans med Husqvarna och Triumph är de idag världens äldsta MC-varumärken. Harley i Orlando är en av de främsta återförsäljarna i världen.
Infiniti kanske inte alla känner till, men det är Nissans lyxbilsvarumärke som startades i nordamerika 1989, i Japan säljs det under Nissanvarumärket. Återförsäljaren i Orlando klassas även i detta fall som en av de bästa. Så, nu är det dags för mitt möte med dessa återförsäljare, från två vitt skilda världar. Eller?

Det är både värme och förväntningar i luften när jag närmar mig mitt möte med Peter Wilson, ägare och VD av Infinity Orlando, på 4237 Millenia Blvd. En mycket välordnad palmträdgård möter mig framför detta gigantiska bilvaruhus i sten och glas - ja, gigantiskt i svenska mått iaf - allt är välputsat och Infiniti logotypen blänker lyx. När jag kliver in hälsas jag artigt välkommen och jag hinner känna en doft av nytt läder och trä innan jag lotsas vidare till Peter. Han sitter i den minsta glasburen mitt i lokalen, omgiven av lyxbilar och smakfulla draperingar, som effektivt gör detta till den tystaste bilhall jag varit inne i. Det känns som ett galleri. Han hälsar glatt välkommen och förklarar att han inte gillar att sitta i kontorsavdelningen, utan han vill vara här, där det händer.

Peter börjar prata om framgångarna med Infiniti och hur han lyckats bli den bästa återförsäljaren. Det är en spännande historia och man märker hur stolt han är, men hur har han lyckats? – Världens bästa personal, det är allt som behövs säger han och ler. Jag tittar mig runt om i lokalerna och ser välklädda män och kvinnor som tar emot sina kunder och följer dem vidare i lokalerna. – Welcome Mr Anderson, Welcome Ms Smith, Mr Rosenthal osv. Det känns välkomnande på en strikt nivå. Peter berättar vidare att han har 2,5 timmas genomgång med varje nyanställd, där de går igenom företagets 20 regler och syn på hur kunderna ska bemötas. Här behandlas språkbruket, kläder, bemötande och förhållningssätt gentemot kunden, även hur man hanterar ev. klagomål. Deras motto är: We are Ladies and Gentleman serving Ladies and Gentleman. ”Smile we are on stage”, dyker också upp några gånger i diskussionen, och det känns faktiskt lite teater där inne, på ett positivt sätt.

Peter berättar också att han startar varje dag med en timmes genomgång tillsammans med cheferna. De går de igenom vad dagen har att erbjuda och hur man ligger till med uppsatta mål. Efter det har resp. chef en liknande genomgång med sina medarbetare, och här tillåts inga sena ankomster, man ska vara ombytt och klar för ”We are on stage!”. Några stående punkter på agendan för alla som jobbar på Infiniti är ”Hur skapar jag/du/vi en positiv arbetsmiljö? Hur blir vi ett bättre team? och Hur kan vi utveckla vår service, varje dag?

Uppenbarligen så lyckas de, för Infiniti Orlando har bland de högsta siffrorna i kundtillfredställelse i landet, i alla branscher. Peter ursäktar sig och lämnar mötet en minut, jag ser han gå fram och hälsa på en kund som just ska få sin nya bil levererad, det ser hjärtligt ut. Peter kommer tillbaka och berättar att det är en av hans första kunder, han har kommit tillbaka flera gånger och nu har han flyttat till Canada men fortsätter att vara nöjd kund på Infiniti Orlando. Kunden åker alltså runt 200 mil för att handla hos sin favoritåterförsäljare tänker jag för mig själv, fascinerande!

It’s all about passion, säger Peter och lutar sig lite lätt tillbaka. Det här är ingen hemlighet för det gäller alla företag, 20% av de anställda är passionerade och 80% måste vi knuffa framför oss. Skillnaden hos oss är att, DET GÖR VI GÄRNA, säger Peter och vi börjar runda av ett över 2 timmar långt möte. När jag går igenom lokalerna så hör jag flera av de anställda ta farväl av sina kunder. Efter en stund hör jag skillnaden. När de hälsar välkomna så använder de bara efternamn, men när de säger hej då så använder de förnamn, eller för och efternamn. De har blivit vänner?

En dag senare är det dags för ett besök hos Harley-Davidson Orlando. Vi tar oss ner för 37th Street och redan på långt håll ser man en stor orange industribyggnad. Uppe på taket står en gammal vattencistern som hämtad direkt från prärien.Cisternen är dekorerad med en stor örn, och längs med hela huset löper en svart bård med vit text, Orlando Harley-Davidson. Vi har hittat rätt.

På den stensatta gårdsplanen, som är stor som flera fotbollsplaner, står hundratals Harleys, och för att inte komma försent till mötet bestämmer jag mig för att inte ägna dem för mycket tid, men det är svårt. När vi närmar oss entrén, möts vi av en kille med långt skägg, T-shirt och skinnbyxor. – Hi and welcome to Harley-Davidson. Efter att ha skakat hand så tar han med oss till Anne Deli, en av ägarna. På vägen dit imponeras jag av de stora lokalerna, klädda med stora svartvita foton från när allt startade för drygt 100 år sedan. Ordningen är perfekt, och jag skulle uppskatta att ca hälften av lokalen är merchandise. Det skrattas och pratas över hela lokalen, det klappas på axlar och det känns som en familj klädd i skinn, med mycket hår och tatueringar.

Anne Deli, också klädd i skinnbyxor och T-shirt, tar emot oss i en ganska ordinär lektionssal, skillnaden är en vägg helt beklädd med underbara gamla mc-hjälmar. Det visar sig att Anne växte upp i Milwaukee, granne med Bill Harley, sonen till en av grundarna, hon kallade honom ”Shaggy Dog” med ett leende, så redan där kan man känna av den kamratliga stämningen. Hon visar en film och berättar vikten av historien, arvet. Hon berättar stolt att under ledning av henne själv och hennes man Steve har de vuxit till den största och mest framgångsrika återförsäljaren i världen. När vi kommer in på kundlojalitet så skrattar hon och säger: – Hur många varumärken känner du till som folk tatuerar in på kroppen? Hon fortsätter med att redogöra för de tre regler som alla ska få kunderna att känna: Enkelt, Bekvämt, Närvarande. Det låter enkelt men hon säger att de tränar hela tiden på kundbemötande.

Vi tar en tur in på verkstaden, och efter att ha sett den prydliga utställningshallen, blir jag förvånad. Här är det riktigt skitigt, eller rättare sagt oljigt och mycket delar överallt, skäggiga, tatuerade, piercade män och kvinnor som skruvar, svetsar och fixar, det enda som skiner rent och blankt är fantastiska Harleys. Hon ser nog min förvåning för hon säger plötsligt: – That’s the way to living the brand, med ett leende. Alla hejar glatt när vi går förbi och i en del av lokalen står en kille och tvättar motorcyklarna. Anne berättar att han snart ska börja sälja istället, för han har snart gjort sina två år i tvätten. Alla som börjar ska tvätta motorcyklarna i två år, för kan man inte tvätta en Harley, så kan man inte heller serva eller sälja en, säger Anne. Jag vet inte om hon skojar men killen med de grymma sideburnsen nickar bekräftande.

Vi går vidare, och jag frågar hur det kommer sig att Harley har en särskild webbsajt som riktar sig mot kvinnor. Hon berättar att 60% av alla nya köp görs av kvinnor, och det är klart att en så stor del av målgruppen ska känna att vi skapar lösningar speciellt för dem. De tipsas och diskuteras en hel del på sajten, och hon upplever att kvinnor inte har så svårt för att fråga om råd. Fördelningen mellan män och kvinnor bland de anställda är nog så nära 50/50 man kan komma. – Vi vill vara en modern arbetsplats som kan inspirera världen utanför, både vad gäller jämställdhet och omtanke om varandra. Vi försöker engagera oss för bla hemlösa och snart börjar vi vår insamling ”Movember” som vi hoppas ska generera en bra slant till forskningen mot prostatacancer. Vi tackar för oss och flera av de anställda ropar ”Bye” och vinkar i lokalerna.

När jag nu sitter och försöker summera mina intryck, så inser jag att de här företagen, som på papperet är så olika,egentligen är väldigt lika. Jag upplever att alla är väldigt dedikerade och verkligen lever sitt varumärke. De har båda klara regler för hur kunden ska bemötas även om de gör det på olika sätt, klädseln på jobbet är oerhört viktig för båda företagen även om ett av företagen nog skulle hävda att de inte har någon klädkod. Sammanfattningsvis så skulle jag säga att bättre kundbemötande har jag nog inte sett.

En annan sak som slår mig, kanske pga min bakgrund i Volvovärlden, är att de skyltar och pratar bara om det varumärket de är återförsäljare för. Inga egennamn, till skillnad mot Sverige, där bilåterförsäljarna heter allt annat än bilvarumärket.

Tack för att du hängde med såhär långt - jag hoppas det varit mödan värd. Kommentera gärna och tyck till om mina reflektioner over-there!

Håkan Sträng

VD på IHM Business School

Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera