Blogginlägg -

Handel som handel. Upplevelsen i fokus.

Handel som handel. Upplevelsen i fokus.

Tänk dig att du blir sugen på en ny tröja. Klockan är 21:30 och du funderar på vilken affär du ska besöka imorgon efter jobbet inne i stan. Så kommer du på att det faktiskt är smidigare att beställa direkt på nätet. Du slipper bestämma vilken affär du ska gå till, du slipper lägga tid på att prova kläderna direkt efter jobbet när du hellre vill hem och du slipper bära på kassen hela vägen till dörren. Du beställer tröjan i en e-handel, och plockar sedan upp paketet dagen efter i närbutiken. Skulle tröjan vara en besvikelse så lämnar du tillbaka den på samma ställe, men vänta inte för länge, du har ”bara” 100 dagar på dig att lämna tillbaka. Utan att du behövt betala något för det. Fri frakt, fri retur och inga sura miner. Kan e-handeln bli bättre än så här? Ja. Och det är den redan i många fall.


Carolina, som representerade en av de absolut största e-handlarna i Europa, berättade om sin egen favoritbutik, en liten boutique i Milano. När Carolina, som bor i Berlin och inte kommer förbi butiken helt naturligt, sätter foten innanför dörren i den lilla butiken i Milano känner butiksägaren igen Carolina direkt. Hon får ett varmt välkommande och Carolina känner sig nästan som hemma. Damen som driver butiken kommer ihåg sina kunder och t.o.m. deras storlekar. Hon kommer ihåg vad Carolina har köpt gångerna innan och dyker snabbt in bland butikens klädstänger för att visa Carolina det hon vet skulle passa hennes garderob just denna våren. Färgerna matchar, storlekarna är rätt. Precis hennes stil! Vilken service!

Exakt detta anammar idag e-handelsbolagen som driver utvecklingen framåt. Som kund får du en anpassad version av startsidan. Har du handlat där förr anpassar de det du ser därefter. De anpassar efter valda favoritmärken eller favoritprodukter. Men självklart också efter säsong, prisklass och från vilket land du kommer. Det råder olika trender i olika länder. E-handlarna bygger alltså in de där detaljerna som gör att Carolina återvänder till Milano.

Inte nog med det. All data som e-handlarna samlar ihop gör det möjligt att utveckla köpet ännu mer. Ett exempel är när du ska köpa ett par skor i en ny modell. E-handlaren vet sedan innan att du har storlek 38. När du nu lägger till skorna i kassan kommer förslaget från e-handlaren att du istället borde beställa storlek 39. Hur kan de veta att den storleken passar dig bättre? Eftersom flera andra kunder, som också brukar köpa storlek 38, har returnerat och bett dem skicka storlek 39 istället kan e-handeln snabbt räkna ut att det är den storleken du med borde köpa. Sagt och gjort. Du köper 39, slipper skicka tillbaka en för liten sko och e-handlaren slipper hantera din tråkiga och kostsamma retur.

Så vad ska vi då ha de fysiska butikerna till?

Svaret är enkelt men utförandet är inte lätt. Skapa en upplevelse som kunden vill återkomma till. Du måste ställa dig frågan – Vad kan jag göra med min butik, med personalen och våra förutsättningar som e-handeln inte erbjuder?

Är svaret att det inte finns något att göra? Då är det lika bra att börja avveckla. Har du hittat meningen med varför din fysiska butik ska finnas? Har du frågat kunderna varför de kommer till dig? Då är du något på spåren. Förstärk och utveckla upplevelsen av att ta steget över din tröskel och in i butiken. Vad är det som händer i det ögonblicket? Vad är det som händer inne i butiken? Vilka känslor vill vi att kunderna ska få? Vilket humör ska kunden vara på när de lämnar butiken?

Kunden i fokus. Upplevelsen i fokus. Sammanhanget i fokus. Samma frågeställningar och fokus gäller för de som driver e-handel.


E-handeln är död. De fysiska butikerna likaså.

Allt flyter ihop. Handel som handel. Min spaning är att snart kommer de som ligger långt fram i utvecklingen av e-handel även börja synas i citykärnan på de mindre orterna. De kommer inte nödvändigtvis öppna egna butiker eller showrooms utan kommer istället erbjuda befintliga handlare att samarbeta. Ett samarbete där man adderar varor från samarbetspartners e-handel och kan erbjuda den som köper på nätet en ännu snabbare leverans eller varför inte en riktigt bra köpupplevelse i den egna butiken. Det kan också bli möjligt att utvidga sitt sortiment i butiken genom att det går att e-handla direkt i den fysiska butiken.
Är detta enbart bra för dem som driver en fysisk butik? Vill man dansa efter de stora e-handlarnas pipa så kommer det gå bra. Om man går all in och levererar en bra upplevelse även på plats så tror jag att det kommer generera ännu mer i framtiden. Du har dina fans och du får göra något du älskar. Win-Win!

Vad som händer när detta flyter ihop är inte att det ena försvinner utan att det blir helt enkelt omöjligt och väldigt ointressant att mäta vad som är vad. Handel som handel! Det som kommer bli det viktigaste måttet i framtiden är kundupplevelsen. Hur skulle du ranka upplevelsen av de butiker du handlar i? Vare sig det är fysisk butik eller e-handel.

Jag besökte själv ett ställe för några månader sedan som jag skulle ge ett bra betyg. Det var en liten affär, ett litet museum och ett café, allt i ett, som hade ett och samma tema nämligen Ramones (Amerikanskt punkband som bildades på 70-talet.) Att det var många långväga gäster på plats behöver jag nog inte förklara. Kommer jag gå dit igen? Kanske. Men jag har åtminstone spridit ordet vidare om att det finns ett sådant ställe på en gata i Berlin. Av en händelse så råkar det vara samma gata som Europas största e-handel har sin outlet. 

NetPort E-handelskluster

NetPort E-handelskluster är ett nätverk med e-handlare där syftet är att utbyta erfarenhet och kunskap för att gemensamt stärka handeln i regionen och hos den enskilde e-handlaren. På våra nätverksträffar diskuterar vi e-handel på djupet men även öppna arrangemang där vem som helst som är nyfiken får komma. Vi har bl.a. haft föreläsningar och seminarier kring ”Kundresa, Marketing Automation och Omni-kanal” men även ett välbesökt event kring ”Content Marketing”. Till hösten kommer vi att arrangera ett öppet event kring webbanalys. Är du intresserad av detta eller är e-handlare hör av sig till oss för mer information. 

Om Tobias Karlsson

Tobias (tobias.karlsson@netport.se) har en bakgrund som co-founder av den digitala byrån You Us and Them som startades 2009, där han arbetade med strategiutveckling, affärsutveckling och projektledning. Tobias har även drivit e-handel med ekologiska kläder, och byggt upp flertalet sajter och affärsverksamheter som alla har varit online-baserade. På NetPort Science Park är Tobias projektledare för NetPort E-handelskluster. Där arbetar han med att facilitera möten, föreläsningar och seminarier samt omvärldsbevaka och kuratera kring e-handel och digitala affärer.

Ämnen

  • Energifrågor

Regioner

  • Karlshamn

Kontakter

Kerstin Nensén

Presskontakt Verksamhetschef/Kommunikationsansvarig +46 (0)732 30 71 11