SuperOffice Sweden AB

12 tips för att minska kundbortfall

Nyhet   •   Jun 04, 2019 10:00 CEST

Det finns knappast något företag som aldrig har förlorat en kund.

Något som alla företag hanterar på olika sätt: vissa börjar genast leta efter nya kunder, andra ägnar all kraft åt att analysera vad som gick fel och hur de kan förhindra att fler kunder lämna dem.

Det här problemet kallas kundbortfall och definieras som antalet kunder som lämnar ett företag under en given tidsperiod.

Men varför spelar kundbortfall så stor roll för företagen?

Det korta svaret är – eftersom det kostar för mycket att förlora kunder.

Varför är kundbortfall viktigt?

Kundbortfall är ett riktigt problem för många företag eftersom det visar hur bra de är på att behålla sina kunder.

Först och främst är det den ekonomiska aspekten av kundbortfall som är det största problemet.

Enbart i USA förlorar företag 83 miljarder dollar varje år på grund av kundbortfall och köp som inte blir genomförda.

Enligt Forrester kostar det fem gånger mer att skaffa nya kunder jämfört med att behålla de befintliga och det kostar dig 16 gånger mer att få en ny kund att nå upp till samma nivå som en befintlig kund.

Nästa anledning till att kundbortfall är en viktig problemställning är att ju fler kunder ett företag behåller, desto högre omsättning.

En rapport från Harvard Business School-rapporten visar att en 5 % ökning i andelen återkommande kunder i genomsnitt resulterar i en omsättningsökning om 25–95 %. Samtidigt som hela 65 % av ett företags omsättning kommer från befintliga kunder.

Samma sak konstaterar KPMG som framhåller att lojala kunder är den största pådrivande faktorn bakom ett företags omsättning.

customer-retention-drives-revenue.png

Det är rätt övertygande, eller hur? Men det finns fler goda anledningar till varför kundbortfall är viktigt att fokusera på.

Enligt Gartner kommer hela 80 % av ett företags framtida omsättning från endast 20 % av kunderna. Marketing Metrics hävdar i sin tur att sannolikheten att sälja till en befintlig kund är 60–70 % och att motsvarande siffra är för att sälja till en potentiell kund ligger på endast 5–20 %.

cost-per-acquisition-vs-retention.jpg

Därför kan man säga att det är i högsta grad klokt att fokusera på att minska kundbortfallet, eftersom det är lönsamt att behålla sina kunder.

Ändå är det inte så många företag som inser detta. Resultatet är att de kämpar med att försöka implementera en framgångsrik förebyggande strategi mot kundbortfall. Hur bär man sig bäst åt för att minska kundbortfall?

12 sätt att minska kundbortfall

Det finns saker du kan göra här och nu för att bekämpa företagets kundbortfall.

För att du ska komma igång följer här 12 tips.

1. Analysera varför kundbortfall uppstår

Visst kan detta låta som en självklarhet, men det kan inte betonas starkt nog: du måste helt enkelt ta reda på varför kunderna väljer att lämna ditt företag.

Det enklaste sättet att göra detta på är att prata med kunden. Att ringa upp kunderna är alltid bäst. Du visa att du verkligen bryr dig och du kan ta reda på vad som gick fel.

FAKTA: 68 % av kunderna lämnar ett företag eftersom de tror att företaget inte bryr sig om dem.

Frestas inte av att bara skicka kunderna en enkät – ring bara upp dem och fråga varför de lämnade ditt företag.

Faktum är att kommunicera med kunderna gör stor skillnad när det gäller att analysera kundbortfall. För att göra det är det smart att använda alla tillgängliga kanaler: telefon, e-post, webbplats, chatt och sociala medier. Värdefull feedback om hur bra ditt företag betjänar sina kunder är bara ett telefonsamtal, mejl eller undersökning bort.

2. Interagera med dina kunder

Ett annat sätt att förhindra kundbortfall är att aktivt interagera med dina kunder för att få dem att engagera sig i din produkt eller tjänst.

Ge dina kunder skäl att återvända till dig genom att få dem att dagligen uppleva värdet av att använda dina produkter eller tjänster. Gör dina produkter, tjänster eller andra erbjudanden till en del av deras dagliga arbetsflöde.

Hur lyckas du med det? Till att börja med kan du erbjuda användbart och relevant innehåll om de viktigaste fördelarna med din produkt och erbjuda regelbundna nyhetsuppdateringar, informera om kampanjer eller kommande uppgraderingar.

Här bör du även använda alla kanaler för att interagera med dina kunder. Enligt en aktuell rapport från Marketo är e-postmarknadsföring, webbplatsinnehåll och sociala medier de effektivaste kommunikationskanalerna för B2B-företag som vill nå och engagera sin kundbas.

top-customer-engagement-communication-channels.jpg

Om du är osäker på vilket innehåll du bör publicera samt var och när är det en bra idé att analysera kundresan.

Kundresan ger dig en tydlig bild av all kundinteraktion över alla kanaler, enheter och kontaktpunkter under alla stadier av kundlivscykeln. Det gör att du kan vara närvarande med rätt innehåll på rätt plats och rätt tidpunkt.

En annan metod kommer i from av socialt lyssnande – processen att hitta och bidra till konversationer om ditt företag online genom att leta efter varumärkesomnämnanden, särskilda sökord eller fraser och kommentarer. Detta hjälper dig att ha fingret på pulsen när det gäller vad som händer med kundnöjdheten.

Och sist men inte minst, glöm inte bort traditionell feedback. Fråga till exempel dina nya kunder vilket deras första intryck var av ditt företag eller av din produkt/tjänst. Detta hjälper dig att bättre förstå vad dina produkter/tjänster betyder för kunderna.

3. Utbilda kunden

Detta tips för att förebygga kundbortfall är en naturlig följd av punkten ovan.

Du behöver tillhandahålla tillräckligt mycket utbildnings- eller supportmaterial av hög kvalitet som bidrar till att öka andelen återkommande kunder och minska kundbortfallet. Erbjud gratis utbildningar, webbinarier, videohandledningar och produktdemonstrationer.

Med andra ord behöver du ge dem mer än verktygen som fungerar. Du behöver även erbjuda dem utbildning i hur de kan använda dessa verktyg för att få maximal nytta av dem. På detta sätt visar du kunderna den fulla potentialen hos dina produkter och tjänster och säkerställer att kunderna får en framgångsrik introduktion och implementering.

4. Veta vilka som är i farozonen

Det bästa sättet att undvika kundbortfall är att förhindra att det händer.

Det finns alltid en grupp kunder som är mer benägna att lämna dig än andra. Därför är det viktigt att veta vilka som balanserar på den där farliga kanten. Genom att ha den kunskapen kan du i tid nå ut till dem för att förebygga att de lämnar dig.

Det är enkelt att upptäcka de som glider närmare ”riskgruppen”. Ta reda på vilka kunder som inte har blivit kontaktade på ett tag. Det kan tillexempel vara kunder som begärt att få en prislista, en offert eller bara mer information och som du glömt att följa upp.

Denna kunskap hjälper dig att bli mer proaktiv i förebyggandet av kundbortfall.

Dessutom, efter att ha analyserat orsakerna till kundbortfall, för du mer förståelse för vad dina avhoppade kunder gjorde eller kanske inte gjorde. Om någon annan kund beter sig på ett liknande sätt kan kunskapen hjälpa dig att förutspå om det är sannolikt att den också är på väg att lämna ditt företag snart.

5. Definiera dina mest värdefulla kunder

Det kan vara klokt att särskilja de mest värdefulla kunderna från resten och göra det där lilla extra som krävs för att säkerställa att de får vad de förväntar sig. Det är dessa kunder som är extra viktigt att du säkerställer att du inte förlorar. Värdefulla kunder förtjänar lite extra omsorg eftersom de genererar den största omsättningen.

Historiken över din interaktion med kunderna visar hur engagerade de varit i varje fas, om de har haft några problem och huruvida dessa problem hanterats.

Du kan segmentera dina kunder baserat på lönsamhet, risk att de lämnar företaget och hur sannolikt det är att de kommer att ge en positiv respons till ditt erbjudande för att få dem att stanna. På så sätt kan du bättre förutspå kundbortfall.

6. Erbjud incitament

Ytterligare ett tips är att erbjuda incitament, som rabatter och specialerbjudanden, till de kunder som identifierades som troliga avhoppare.

Men se till att du har gjort en korrekt bedömning av huruvida incitamenterbjudandet kommer att löna sig för dig. Det betyder att du behöver säkerställa att kostnaderna för ditt program för att behålla kunder inte överstiger vinsterna du kan få på de kunder du har för avsikt att behålla.

Den springande punkten är att du inte bör kasta bort pengar på kunder som inte bidrar till att ge företaget god omsättning.

7. Hitta rätt målgrupp

Oavsett hur sofistikerade dina knep för att behålla kunder är, kan de alla vara bortkastade om du lockar fel publik.

Om din första interaktion med kunden kretsar kring ”gratis” och ”billigt” riskerar du att locka personer som inte är ute efter det värde du erbjuder. Kundbortfall är mest sannolikt när det gäller sådana ”gratis-är-gott-kunder”.

Det är bättre att inrikta sig på dem som uppskattar det långsiktiga värdet av dina produkter/tjänster och ser en investering i bra kvalitet som en fördel.

8. Ge bättre service

Det här tipset kommer säkert inte som en överraskning, eftersom det är den mest uppenbara metoden behålla kunder på.

Faktum är att dålig kundservice är den främsta orsaken till kundbortfall. Enligt en rapport från Oracle om kundupplevelsens betydelse är de två främsta skälen till att kunder lämnar ett företag inkompetent och otrevlig personal och outhärdligt långsam service.

Inte mindre än 70 % av kundbortfallet beror på dålig service, enligt Forum Corporations undersökningar.

why-customers-churn.jpg

Underskatta inte den förödande effekten av dålig kundservice.

Studier visar att 58 % aldrig kommer att bli kund igen efter en enda negativ upplevelse och att 48 % som varit med om en negativ upplevelse berättar om detta för minst tio personer.

Och här talar vi inte om riktigt dålig service. Ibland kan det räcka med en genomsnittlig kundupplevelse triggar kundbortfallet.

Så se till att ditt företag ger förstklassig kundservice som gör dina kunder nöjda.

9. Var observant på klagomål

Klagomål är som toppen på ett isberg – de antyder att den större delen av problemet är dolt för dig.

Visste du att 96 % av de missnöjda kunderna inte klagar, och att 91 % av dessa helt enkelt bara överger företaget för att aldrig återkomma?

businesses-only-hear-from-4-percent-unhappy-customers.jpg

Är du också medveten om att det krävs endast en negativ upplevelse för att få 32 % av kunderna att sluta handla av ett märke de en gång älskade?

Därför bör du ta klagomål på allvar och agera för att åtgärda dem, och på så sätt förhindra kundbortfall. Detta eftersom det är mer sannolikt att missnöjda kunder vars klagomål hanteras är mer benägna att bli lojala ambassadörer enligt Strauss & Seidel.

10. Använd dina bästa medarbetare för att hantera uppsägningar

Det är absolut inte omöjligt att rädda en kund som håller på att överge företaget. Men du behöver dina bästa säljexperter för att nå bästa resultat med att få kunderna att stanna.

Ta reda på vilka dina bästa och mest övertygande säljare är och ge dem i uppdrag att prata med kunder som har beslutat att lämna företaget. Det här är rätt tillfälle att använda dig av säljarnas karisma och erfarenhet när det gäller att hantera svåra situationer och missnöjda kunder för att förhindra dem att lämna företaget.

Ibland krävs det bara en bra lyssnare som är beredd att ”gå i kundens skor” för vända om situationen. Enligt en kundnöjdhetsundersökning genomförd av Customer Service Group uppgav majoriteten av respondenterna att det är viktigare att bli hörd och respekterad än att få sitt problem löst.

11. Visa upp dina konkurrensfördelar

Hur mycket skiljer du dig från dina konkurrenter? Vad får dig att sticka ut i mängden? Vad kommer dina kunder gå miste om de väljer att lämna ditt företag?

Dina svar på dessa frågor hjälper dig att definiera dina konkurrensfördelar och lyfta fram dem ännu bättre. Konkurrensfördelar är som honung som dina kunder lockas av och fastnar i. Analysera vad det är som gör dig bättre eller vad som gör dig unik och berätta det för dina kunder.

12. Erbjud långtidskontrakt

Avslutningsvis, vad sägs om att förlänga dina kunders engagemang? Istället för avtal som förlängs från månad till månad, försök att erbjuda en längre prenumerationsmodell. På så vis kommer dina kunder att få tillräckligt lång tid på sig att komma igång med produkten eller tjänten och se fördelarna med detta. Och när de väl ser fördelarna är de mer benägna att förbinda sig till produkten/tjänsten.

Slutsats

Nu när vi har visat att du helt enkelt inte har råd att förlora kunder, är det bättre att fokusera på att behålla dem. Det betyder att dina kunder måste kunna se tydligt varför det är bättre att stanna kvar istället för att gå vidare.

Och det är bäst att du är proaktiv när det gäller att förhindra kundbortfall genom att skapa de förutsättningar som krävs för att dina kunder tydligt ska se och dra nytta av de fördelar dina produkter eller tjänster erbjuder.

Tänk på att 82 % av företagen hävdar att det är billigare att behålla kunder än skaffa nya och att även en liten ökning på 2 % i antalet återkommande kunder kan sänka kostnaderna med upp till hela 10 %.

Det är också viktigt att inse att det främsta anledningen till kundbortfall inte har något med produkten eller tjänsten att göra utan oftast beror på dålig kundservice!

Så sammantaget krävs det ingen magi för att behålla sina kunder. Allt handlar om att analysera skälen bakom kundbortfall och sedan agera utifrån denna information. Kommunicera med kunderna och gör dem engagerade i dina produkter och tjänster. Arbeta med att förbättra din kundservicenivå och säkerställ att kunderna inser vad de vinner på att stanna kvar hos dig istället för att gå någon annanstans.

Det krävs 3 saker för att du ska få dina kunder att stanna: din fulla uppmärksamhet + fantastiska kundupplevelser + personlig service. Det är här du kan ha nytta av ett CRM-system.

Om ditt nuvarande CRM-system inte hjälper dig att behålla dina kunder och öka deras lojalitet – då är det dags att be om en gratis demonstration av SuperOffice CRM – ett system som erbjuder en 360-gradig överblick över dina relationer med kunderna och som samlar alla försäljnings-, marknads- och kundserviceaktiviteter i en enda digital profil.