DigitasLBi Sverige

CRM-gurun Filip får dina kunder att komma tillbaka

Nyhet   •   Maj 07, 2012 13:58 CEST

För företag som finns på internet är det viktigare än någonsin att vårda de befintliga kunderna. LBi stärker nu sitt erbjudande genom att anställa CRM-gurun Filip Holm. Han vet allt om hur man får hemsidebesökare att komma tillbaka igen och igen och igen.

Du är den förste att jobba helhjärtat med CRM, eller customer relationship management, på LBi i Sverige. Vad är det du ska pyssla med?

– Kortfattat kan man säga att jag ska få våra kunders kunder att trivas bättre genom att säkerställa att de får rätt information och rätt mottagande via de digitala kanalerna.

Hur ska du göra det?

– CRM går ut på tre saker: konvertering, lojalitet och retention. Konvertering handlar om att få kunder att agera på till exempel ett erbjudande. Lojalitet och retention går ut på att få kunder att stanna kvar och komma tillbaka. Inom CRM tar man fram strategier för att kartlägga besökarna. Man skapar sig en bild av vilka besökarna är och försöker vara personlig i kommunikationen med dem. Målet är att erbjuda kunderna minst lika bra service på nätet som de får i en butik eller på en mässa.

Varför är det så viktigt att jobba med lojalitet på internet?

– Fler och fler konsumenter flyttar över sina köp till internet samtidigt som det blir svårare och svårare för företag att sticka ut och synas i bruset. Det gäller att ta väl hand om de kunder som faktiskt valt att ge just ditt företag förtroende. Att behålla kunder är inte lätt, men det är nästan alltid betydligt billigare än att hitta nya.

Vad ser du för trender när det gäller CRM-arbete i dag?

– Eftersom kunders tilltro till andra kunder ofta är större än tilltron till exempelvis reklam, så skapar sociala medier stora möjligheter. De nya medierna ger tillgång till ett ännu ett lager data som företag kan klä sina kunder med. Det företag som kan dra nytta av de sociala medierna i kombination med befintlig data får ett oerhört övertag. Allting bygger dock på att man vågar ta ett grepp om informationen och att man hela tiden har mätbara mål kopplade till sina insatser. Man måste sätta tydliga KPI:er och ha rätt förståelse för systemen. Många har nog erfarenhet av ett CRM-projekt som mest blivit ett stort och bökigt IT-projekt och den vägen vill ingen gå.

Vad kan LBi erbjuda i form av CRM framöver?

– Det som är så intressant med LBi är den breda erfarenhet vi har från att ha arbetat och hjälpt kunder i så många olika branscher. I kombination med den spetskompetens vi har inom tekniska plattformar, system och design kan vi erbjuda både strategiska overviews, managed services, analyser och färdiga CRM-kampanjer till våra kunder.