Genesys

​Fem trender som kommer att revolutionera kundupplevelsen

Nyhet   •   Jan 21, 2016 09:00 CET

Ny teknik och nya beteenden påverkar sättet vi kommunicerar med företag i dag. Interactive Intelligence har identifierat fem trender som redan nu påverkar branschen.
– Det är tydligt att företag satsar på kundkontakten och de trender som vi har identifierat kommer att bli viktiga om du vill fortsätta att ligga i framkant, säger Daniel Eisenberg, Area Director Interactive Intelligence.

Allt fler företag prioriterar kundbemötande och kundupplevelsen. Interactive Intelligence har tittat på vilka trender som är hetast just nu.

1. Kunden i centrum river väggar

I dagens kundcentrerade värld, blir kundrelationen allas ansvar. En av de största utmaningarna är att kunna hantera att flera delar på ansvaret och är inblandade i kommunikationen med kunden. Det här ställer högre krav på digitala arbetsflöden och samspelta system som stödjer kundengagemang, kommunikation och samarbete. Molntjänster kommer att spela en avgörande roll inom det här området. De här digitala arbetsflödena kommer inte bara att riva ner väggarna på företaget utan också mellan partners, leverantörer och kunder för snabbare svarstider och större öppenhet med kunskap.

2. IoT ställer nya krav på omnichannel-lösningen

Snart är minsta lilla pryl uppkopplad och vi kan få allt mer analysunderlag från IoT (Internet of Things). I dag säger en tredjedel av företagen att de jobbat med IoT och ytterligare en tredjedel planerar att göra det under 2016. Den stora frågan nu är hur företag ska använda detta för att utveckla kundtjänsten utan att det blir ännu en separat kanal? Nu behövs en lösning som kopplar ihop IoT-plattformen med alla annan information för att skapa en sömlös kundupplevelse genom alla kanaler.

3. AI – maskinerna har äntligen lärt sig

Den artificiella intelligensen har tagit stora steg framåt. Avancerad talanalys, vilket till stor del beror på AI, har använts inom kundtjänst sedan länge och används för att övervaka interaktioner och kunna upptäcka när det är dags för ett ingripande. På senare tid har det skett stora framsteg inom maskininlärning något som kan hjälpa företag att identifiera mönster och förutse kunders beteende. Företag kommer i allt högre utsträckning använda sig av maskininlärning för att arbeta mer proaktivt och bli mer effektiva. Det här inkluderar också konversationsbotar som kan fungera som virtuella agenter och arbetsledare.

4. Ny DIY-kundtjänst för den uppkopplade

En ung uppkopplad generation ställer nya krav på en DIY (gör det själv)-kundtjänst. I dag krävs det mer sofistikerade självbetjäningsalternativ, som web, SMS och mobilt. I dag kämpar många företag med att erbjuda en lösning som fungerar på flera plattformar. Några som verkar ha lätt att omfamna det nya sättet att tänka är startups och mindre företag, de är vana vid DIY-lösningar och kan därför snabbare anpassa sig till det nya sättet att tänka.

5. Allt är mobilt

Mobilt är inte något nytt för 2016 men i dag förväntar sig kunder, medlemmar och medborgare att kunna göra allt via mobilen. 2016 är alla tvungna att ha en responsiv sajt och den stora utmaningen är att se till att all info från den mobila interaktionen sparas och även finns tillgänglig vid ytterligare möten eller samtal.