Genesys

Rätt kundtjänstlösning hjälper Releasy att utvecklas

Nyhet   •   Nov 08, 2016 08:00 CET

Outsouringföretaget Releasy satt fast i en tungjobbad kontaktcenterplattform som saknade flexibilitet och smidighet. För en tid sedan bytte de till Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) vilket blev en riktig vändning.
– Nu har vi ett system helt anpassat efter våra komplexa behov, säger Johan Frodell, VD på Releasy.

Releasy är ett outsourcingföretag som erbjuder tjänster inom kundservice och försäljning till små och medelstora företag. När de startade 1984 satsade de på tjänster inom telemarketing, men gick helt över till kundservice och kringliggande tjänster 2007. Deras kunder är kända företag inom en rad branscher som telekom, energi, tidningsförlag och media. Med omkring 27 olika uppdragsgivare krävs det hög flexibilitet och smidighet i den kontaktcenterplattform som ska användas. Releasy ska kunna fördela samtal, e-post och chatt på ett bra sätt, vilket också kräver en hel del anpassningar. Systemet de tidigare satt i innebar hög kostnad samtidigt som det var ganska tungjobbat.
– Det tog helt enkelt lång tid att göra förändringar och arbetet gick inte så smidigt och flexibelt som vi önskade. Som outsourcingleverantör måste man alltid ligga i framkant, det är tuff konkurrens med många aktörer och då krävs det att man har ett system med de rätta kriterierna, säger Johan Frodell.

CIC är hjärtat i Releasys verksamhet
Lösningen på utmaningarna de hade blev att byta plattform och investera i CIC från Interactive Intelligence, levererad av Advania. CIC är en mjukvarubaserad allt-i-ett kontaktcenterplattform, vilken hanterar alla kanaler och administration i ett och samma gränssnitt.
– Med CIC kan vi utföra alla möjliga förändringar själva direkt i systemet, utan att behöva göra krångliga beställningar via någon annan. Vi kan anpassa lösningen efter våra behov och en sådan liten sak som att sätta upp en ny kö, tar oss idag tre till fyra minuter. Arbetet går också mycket snabbare där agenterna kan arbeta mer effektivt och hjälpa fler kunder på kortare tid, säger Johan Frodell.

Komponent för utveckling
Releasy arbetar i dagsläget med att bygga upp sitt dotterbolag Indicate Me, där CIC har varit en viktig komponent när det gäller utveckling av systemet. Indicate Me är ett verktyg för systemuppföljning anpassat för alla organisationsnivåer inom verksamheten, men framför allt till gruppchefer som snabbt och enkelt kan identifiera och agera på avvikelser. Data samlas från CIC och schemaläggssystemet som sedan sammanställs för att skapa agerbar information. Datan kopplas sedan ihop med en analysmodul som till exempel kan se och följa upp vilken typ av ärenden som tar mest tid inom callcentret.

– Det är ett ganska unikt sätt att följa upp på. Indicate Me gör det möjligt att identifiera vilka ärendetyper som fått lägre betyg och vi kopplar också ihop betyget med aktuell ljudfil. Det skapar förutsättningar att fokusera på just de områden som bör förbättras. CIC har varit en mycket viktig komponent i utvecklingen av detta, säger Johan Frodell.

Daniel Eisenberg, Area Director Interactive Intelligence, är mycket positiv till samarbetet med Releasy:
– Vi har haft ett mycket bra samarbete med Releasy genom åren, och då vår lösning är hjärtat i deras verksamhet är det spännande att följa hur verksamheten har växt och utvecklats, säger Daniel Eisenberg. 

Kontakt:
Johan Frodell, VD Releasy
johan.frodell@releasy.se
070-482 27 90