Vanguard Sverige

Vänd på perspektivet – våga se det kunden ser

Nyhet   •   Dec 14, 2009 14:51 CET

Följande nyhet kan läsas om Vanguard Sverige på kvalitetsmagasinet.se 2009-12-10

Vänd på perspektivet
– våga se det kunden ser


Vad vill egentligen kunden? Det största problemet inom serviceorganisationer idag är oförmågan att se verksamheten med kundens ögon.

Det hävdar konsultföretaget Vanguard som ser onödig efterfrågan, att kunden måste ringa igen, som den största formen av slöseri inom serviceorganisationer.
   – Oförmågan att se organisationen ur ett kundperspektiv gör att organisationer håller fast vid mått såsom servicestandarder, aktivitet och samtalslängd. Mått som ur kunden synvinkel inte tillför något värde, kunder ringer inte för någon ska lyfta luren inom tre minuter, de ringer för att få hjälp med något, säger Carl Palsson ansvarig för Vanguard Sverige.

Kostar pengar
Att komma tillrätta med denna form av slöseri är enligt honom den största hävstången för resultatförbättring. Att kunden är måste ringa igen om han eller hon vill få den tjänst som önskas frestar på organisationen och gör dessutom att tjänsterna kostar mer. Vanugaurds egna beräkningar visar exempelvis att upp till 80 till 90 procent av kundernas totala efterfrågan består av denna typ av onödig efterfrågan när det gäller myndigheter.


Byte av perspektiv

Att gå från traditionellt "Command and Control" tänkande till systemtänkande är Vanguards lösning på problemet.
   Bromölla kommun som påbörjat sin resa med att omforma verksamheten ur ett kundperspektiv ser flera konkreta effekter av detta perspektivbyte.
   – Den största skillnaden är att vi tidigare har jobbat utifrån vad vi tror att kunden vill ha. Idag vet vi vad de vill ha och inte, och det de inte vill ha är en belastning för både oss och dem och det plockar vi bort. Det handlar om att leverera rätt saker, säger personalchef Freddy Sörensen.
   Läs mer om Bromölla och deras satsning på att gå från en traditionell uppifrån och ner- till en nerifrån och upp-organisation i nästa nummer av Kvalitetsmagasinet.

Ursprungliga artikel kan läsas här!