Landstinget i Östergötland

Allt fler enheter i landstinget använder Tele-Q

Pressmeddelande   •   Okt 14, 2003 13:37 CEST

Fördelar för både patienter och personal

Utbyggnaden av telefonkösystemet "Tele-Q" inom Landstinget i Östergötland har gått snabbt under året. Det är i dag 36 enheter, varav 28 vårdcentraler, som använder Tele-Q. Det här innebär många fördelar för såväl patienter som personal.

Tele-Q är en funktion som innebär att en telefon är omkopplad till en avancerad telefonsvarare. När en vårdcentral eller mottagning, som använder Tele-Q, rings upp går telefonsvararen igång och patienten får knappa in sitt telefonnummer, eller lämna telefonnummer och eventuellt ärende efter signalen. Tele-Q placerar därefter patienten i en telefonkö och meddelar när någon på vårdcentralen eller mottagningen kommer att ringa upp.

– Det är kanske lite opersonligt att inte få prata med någon direkt, men man är säker på att komma fram. Det positiva är att veta att det finns någon som ringer tillbaka. Det tror jag känns tryggt för många, säger Kenneth Wastesson, nättekniker vid IT-Service, som arbetar med telefontjänsterna inom Landstinget i Östergötland.

Patienter positiva
Marie Bjerksjö arbetar som sjuksköterska i telefonrådgivningen på Torgelbergsgatans vårdentral i Linköping, där Tele-Q har använts sedan mars 2001.
– Minst 80 procent av patienterna är positiva och tycker att det är jättebra med Tele-Q. De slipper ju upptaget-ton och slipper sitta och hålla luren i en telefonkö. Men vissa blir besvikna över att de inte får prata med en person.

– Främsta fördelen med Tele-Q är att patienterna kan ligga kvar i sängen, gå ut med hunden, och så vidare för de får ju veta vid vilken tid vi ringer upp, påpekar Marie Bjerksjö.

Internetbaserad
Tele-Q är en Internetbaserad funktion där den omkopplade telefon styrs till en datorserver. På Torkelbergsgatans vårdcentral är det oftast två sjuksköterskor som hanterar samtalen till Tele-Q. Var femte till tioende minut kontrollerar de i ett särskilt datorprogram vilka telefonsamtal som står på tur och om någon har lämnat ett meddelande. Marie Bjerksjö berättar att hon brukar hinna med 40-45 samtal per dag.

– Det som kan vara lite stressande är att vi hela tiden ser belastningen, alltså hur många som ringer. Det kan ta lång tid innan vi hinner ringa upp alla nummer på vardagar, särskilt på måndagar då det i värsta fall kan gå 4-5 timmar innan kön är borta, förklarar Marie Bjerksjö. Ringer man till vårdcentralen vid 9-10 blir väntetiden längst. Men det har ju inte med Tele-Q att göra, utan beror på att det är för dålig bemanning.

Bra arbetsmiljö
Inom Landstinget i Östergötland är det frivilligt för enheterna att installera Tele-Q. Under året har 18 nya enheter infört Tele-Q, vilket innebär att det nu är totalt 36 enheter som använder funktionen.

– Intresset har ökat snabbt i år och ännu fler enheter är på gång framöver, säger Kenneth Wastesson.

– Tele-Q är bra för arbetsmiljön, påpekar Marie Bjerksjö. Det är inget oljud från telefonerna samtidigt som arbetsmiljön är mycket lugnare eftersom vi kan styra upp när vi ska ringa respektive samtal.

Så fungerar Tele-Q
Den som ringer vårdcentralen eller mottagningen och möts av Tele-Q måste lämna sitt telefonnummer. Den som har knapptelefon kan knappa in sitt nummer; den som inte har knapptelefon kan prata in sitt telefonnummer.

Den som önskar kan lämna ett mer utförligt meddelande, med exempelvis önskemål om tidpunkt för när vårdcentralen ska ringa upp. Det går också att som patient ringa tillbaka till Tele-Q och ändra de uppgifter som tidigare har lämnats om telefonnummer, till exempel om patienten vill gå ut i trädgården och vill bli kontaktad på mobiltelefon i stället för hemtelefon.

Varje enskild vårdcentral eller enhet som har Tele-Q kan ställa in systemet, det vill säga programmera servern, efter hur bemanningen ser ut och hur många samtal det går att ta emot under en dag. Tele-Q tilldelar därefter tider automatiskt för när vårdcentralens sköterska ska ringa respektive patient.

Fakta om Tele-Q
Tele-Q används inom många företag och organisationer i landet och är väl utbrett inom flera landsting. Den första Tele-Q-installationen inom Landstinget i Östergötland gjordes på ögonmottagningen på Vrinnevisjukhuset 1996 och följdes av en andra installation först år 2000 på ögonmottagningen på Universitetssjukhuset.

Under 2001 var det sammanlagt 16 enheter som körde igång med Tele-Q. Under 2003 installerades Tele-Q inom ytterligare 18 enheter och i dag används funktionen inom 36 enheter i landstinget.

Fram till mars i år var samtliga installationer kopplade till stora datorservrar på US, varefter man gick över till webbtjänster och Internetuppkoppling mot en extern server i Haninge. Det innebär en ständig samverkan mellan landstingets interna datornät, Internetförbindelen, samt den externa servern.