Cybercom Group

Hög klass på svenska Internetbanktjänster - men utvecklingen av tjänster kräver nytänkande

Pressmeddelande   •  Jun 17, 2003 09:10 CEST

Det är hög klass på de svenska Internetbankerna idag. Det visar Cybercoms årliga undersökning av bankernas Internettjänster för privatpersoner. Men för nästa generations Internetbank krävs stora förändringar i de bakomliggande systemen och rutinerna för att attrahera kunder.

Internetbankerna måste tänka om, tänka kreativt och tänka nytt. Alla bankprodukter borde finnas tillgängliga på nätet, tjänster bör bli mer kundinriktade samt även handikappanpassas ytterligare.

SkandiaBanken är i år Sveriges bästa Internetbank tätt följd av fjolårets vinnare SEB. Som nummer tre återfinns FöreningsSparbanken, som med 1,3 miljoner anslutna kunder befäster sin ställning som Sveriges största Internetbank.

- Skandiabanken har genomfört flest förbättringar i Internetbanken under året, vilket märks i nöjdare kunder, säger Björn Julin, på Cybercom Group. Generellt sett håller alla svenska Internetbanker väldigt hög klass. Det är roligt att se att svenska banker är så bra som de är.

Svenska banker har idag cirka 4,5 miljoner anslutna kunder. Det är en ökning med drygt 10 procent jämfört med förra året. Många kunder väljer även att ansluta sig till fler än en Internetbank, vilket troligen beror på att bankerna nischar sig lite olika och fokuserar på lite olika tjänster.

Cybercoms undersökning av bankernas Internettjänster för privatpersoner genomförs för tredje året i rad. (Läs nedan om hur studien genomförts). I undersökningen framgår att det väsentligaste för kunderna är enkelhet, följt av funktionaliteten d v s utbudet av tjänster. Tjänsterna måste också vara tillgängliga 24 timmar om dygnet. Det kan vara värt att notera att pris inte överhuvudtaget nämns som en av de viktigaste faktorerna. Kunderna i undersökningen anser att tjänster som rör konto, betalningar samt det totala engagemanget är allra viktigast. En annan trend är att lån och tjänster relaterade till kort får allt större betydelse för Internetbankskunderna.

Internetbankerna kan bli ännu bättre
Potential finns för förbättring till exempel vad gäller nya tjänster och snabbhet, där bankernas bakomliggande rutiner ofta bromsar. Undersökningen visar relativt lite av nytänkande vad gäller Internets möjligheter för bättre tjänster. Ofta är det enbart de traditionella banktjänsterna som förflyttas till Internetbanken. Nordea och FöreningsSparbanken har dock visat nytänkande med sina tjänster för säkra korttransaktioner över Internet.

Bankerna borde ta ett steg framåt, bli mer kreativa och sätta kunden i centrum. Varför inte öppna upp den kundspecifika information som finns hos bankgirot? Ett annat område där Internetbankerna har möjlighet att skapa kundnytta är till exempel tjänster gällande kundens deklaration då blanketter för värdepappershandel ska fyllas i. Detta skulle med fördel kunna skötas via en Internettjänst, säger Björn Julin.

I undersökningen ges också följande uppmaningar från kunderna till bankerna:

Ge kunden tillgång till alla sina bankuppgifter på nätet, som t ex årsbesked, vilket bara vissa banker gör idag. Det blir bekvämare för kunden samt enklare och billigare för banken.

Se fördelarna med och bli bättre på att använda elektronisk identifiering av kunderna. Det naturliga sättet vore att använda sina egna produkter som till exempel Bankernas ID-tjänst.

Fokusera på att utveckla fler kundinriktade tjänster, som t ex rutiner i realtid, så som att öppna en depå. Bara ett fåtal av bankerna erbjuder sådana tjänster idag.

Satsa på att nå kunder som har någon typ av handikapp, samt personer som inte talar så bra svenska. Några banker har stöd för talsyntes, men ingen bank erbjuder sina tjänster på ett annat språk än svenska, vilket är förvånande.

Pictures available at: http://www.newsonline.nu/imgway/index.asp?pmid=27383

Vill du veta mer om undersökningen och resultatet, vänligen kontakta:
Björn Julin, affärsutvecklare Bank och Finans, Cybercom Group
Tel. 0709-313 224
Läs hela undersökningen på www.cybercomgroup.com

Så här bra är Internetbankerna:

(poäng enligt indexberäkning där teoretiskt högsta indexvärde är 1000)

SkandiaBanken index 687
SEB index 656
FöreningsSparbanken index 588
Danske Bank Sverige Filial (Östgöta Enskilda Bank) index 521
Handelsbanken index 512
Nordea index 456

Nischbankernas resultat särredovisas inte då dessa inte är heltäckande banker.

Så här genomfördes undersökningen:
Undersökningen genomfördes i februari och maj i år, och består av två delar. Det är dels en kundundersökning som genomförts, där 10 000 Internetbankskunder betygsatte Internetbanker i allmänhet och sin egen Internetbank i synnerhet. Svarsfrekvensen var 83 procent. Dels har bankerna fått svara på cirka 400 frågor. De banker som har deltagit är Danske Bank Sverige Filial, FöreningsSparbanken, Handelsbanken, ICA Banken, Ikanobanken, Nordea, SEB, Skandiabanken och Stadshypoteket Bank. Läs hela undersökningen på www.cybercomgroup.com

Cybercom är ett IT-konsultföretag med fokus på att utveckla och stärka kundens verksamhet genom att leverera affärsutvecklande IT-lösningar inom telekom, finans och läkemedelsindustri. Cybercom grundades i Sverige 1995 och är sedan 1999 noterat på Stockholmsbörsens O-lista. Cybercom är en finansiellt stark koncern med verksamhet i Europa och kontor i Sverige, England och Danmark. Vi är ca 300 medarbetare med en genomsnittlig konsulterfarenhet på tretton år, som i kreativ och utvecklande miljö sätter värde i professionalism, erfarenhet, relationer och det resultat vi levererar