Accenture AB

Hög medborgarservice avgörande skäl till myndigheters satsningar på online-tjänster

Pressmeddelande   •   Apr 15, 2003 00:00 CEST

Kanada återigen ledande enligt ny undersökning

Nöjdare medborgare är den absolut viktigaste drivkraften för myndigheters utvecklande av online-tjänster, klart mer betydelsefullt än kostnadsbesparingar, enligt en ny undersökning från Accenture. I studien "eGovernment Leadership: Engaging the Customer,” intervjuade Accenture över 140 myndighetschefer i 22 länder i Europa, Nordamerika och Asien

På frågan vad som driver utvecklingen av online-tjänster, eller 24-timmarsmyndigheter, svarade 93 procent ”uppnå nöjdare medborgare”. 83 procent valde ”kundkrav på ny och förbättrad service” och 77 procent gav ”myndighetens effektivitet” som svar. Dock angav endast 51 procent ”krav på sänkta kostnader” som skäl.

– Det är positivt att många beslutsfattare inom offentlig sektor är tydliga med att ge medborgarna den service som de efterfrågar. När myndigheter fokuserar på att utveckla elektroniska tjänster för att möta olika användargruppers specifika behov, kommer 24-timmarsmyndigheten att lyckas och ge bäst resultat, säger Magnus Sjöqvist, vd på Accenture.

Som en del av studien har Accenture även rankat de 22 ländernas elektroniska tjänster. Analysen beaktar ett antal faktorer, bland annat hur bra respektive myndighet är på att inkludera byggandet av kundrelationer (CRM) samt mognadsgraden på elektroniska tjänster myndigheten erbjuder. Mognaden styrs av hur breda och sofistikerade tjänsterna är, exempelvis om tjänsten enbart innefattar att göra information och blanketter tillgängliga eller om medborgaren kan interagera och fullt ut göra ärenden eller ”transaktioner” online med myndigheten.

I analysens nästa steg kategoriserades länderna i fem nivåer av mognadsgrad. Den lägsta nivån innebär i princip att ha närvaro på nätet plus lite till. Den högsta nivån innebär att landet har gjort hela den övergripande medborgarservicen tillgänglig över nätet.

För tredje året i rad toppar Kanada rankingen av 24-timmarsmyndigheter och placerades ensamma på den femte och högsta nivån. Enligt studien särskiljer sig Kanada med att ha en nöjd-kund-vision där man utvecklat metoder för att mäta servicegraden. Kanada har lyckats med ett brett, integrerat synsätt för att erbjuda medborgarservice genom ett flertal kanaler, där myndigheterna samverkar. Vidare har landet lyckats placera medborgaren och företagen i centrum när man utvecklat den elektroniska myndigheten. Utvecklingen betraktas av de kanadensiska myndighetscheferna som en ständigt pågående process.

Singapore, USA, Danmark, Australien, Finland, Hongkong, Storbritannien, Belgien, Tyskland, Irland och Frankrike hamnade på den fjärde mognadsnivån för elektroniska myndighetstjänster. Myndigheterna i dessa länder har fastslagit mål för kundservicen, och portalerna erbjuder värdefulla och praktiska online-tjänster för medborgarna. Exempelvis lanserade Belgiens myndigheter förra året en ny portal som riktar sig till olika användarsegment – medborgare, företag och statsanställda – med funktionalitet som gör att synskadade kan ta del av informationen elektroniskt.

Länder i den tredje kategorin var bland andra Nederländerna, Spanien, Japan, Norge, Italien och Malaysia. Här har man byggt upp enklare portaler med målet att göra myndigheternas tjänster tillgängliga på nätet så snart som möjligt. Målsättningen för dessa länder var mer generell – med vissa mer avancerade ”transaktionstjänster” och var delvis fokuserade på användarna. I denna kategori har enskilda myndigheter tagit vissa steg till samarbete med varandra.

– Nöjdare användare är den absolut viktigaste drivkraften för utvecklandet av 24-timmarsmyndigheter. På kort sikt kommer man inte spara pengar, men på längre sikt kommer effektiva strategier för 24-timmarsmyndigheten att öka medborgarnas egna insatser och minska kostnaderna för myndigheterna, säger Magnus Sjöqvist.

Accenture visar i sin studie att mognadsgraden för den elektroniska myndigheten är cyklisk – med perioder av snabb utveckling som stannar av när myndigheten nått nästa nivå av mognadsgrad. För att lyckas förflytta sig uppåt i nivåerna krävs av landet att löpande omvärdera sina mål och resultat för att anpassa synsättet och angreppssättet. Positivt i årets studie är att alla de 22 utvärderade länderna har förflyttat sig över den första nivån av mognadsgrad – alltså enklare Internetnärvaro.

– Drivkraften för att utveckla nya elektroniska tjänster bör vara högt på prioritetslistan för myndigheter om de ska lyckas erhålla fördelarna med en 24-timmarsmyndighet. För att lyckas krävs strategier som skapar medvetenhet för vilka online-tjänster som har störst värde för användarna, säger Magnus Sjöqvist.

För ytterligare information kontakta:
Hans Kullin, PR-ansvarig Accenture, tel 08-451 37 03, hans.kullin@accenture.com


Om Accenture
Accenture är världens ledande tjänsteföretag inom management och IT. Genom att leverera innovativa lösningar hjälper Accenture sina kunder att uppnå sina visioner och skapa långsiktiga värden. Med djup branschkunskap, breda globala resurser och allianser kan Accenture erbjuda ledande konsulttjänster och lösningar inom outsourcing. Med fler än 75 000 medarbetare i 47 länder genererade Accenture en omsättning på 11,6 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2002. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.com/sweden.